こんにちは。河合商事の河合です。
顧客を訪問せずに営業する、インサイドセールス。
デジタル技術の発達により、「営業＝靴底をすり減らしてナンボ」、というこれまでの価値観を大きく変えました。
今、営業は「デジタルを使いこなしてナンボ」でございます。
インサイドセールスの導入は、早いに越したことはありません。
しかしインサイドセールスの導入は、「専属のテレアポ部隊をそろえる」とは違います。
むしろ自社内で専属のテレアポ部隊を雇っただけですと、それに付随して発生するデメリットに頭を悩ませるでしょう。
この記事では、インサイドセールス導入時の注意について解説していきます。
社内でアポインターの募集を出す前に、ぜひこの記事を最後までお読みくださいませ。
Contents
社内テレアポ部隊で発生するトラブルとは？
インサイドセールスは、今にはじまった新しいスタイルではありません。
しかし導入・普及が広まったのは最近のこと。背景として
・デジタル技術が高まり、インサイド（事務所内）でできるアプローチが広がった。
・コロナの影響で、フィールドセールス（訪問型営業）の活動に制限がでた。
の2つがあります。
これまでフィールドセールス（飛び込み・ルートセールスなど）が中心だった企業がインサイドセールスを導入した場合、次のようなトラブルの声を聞くことが多いです。
優秀なアポインターが採用できない。研修に時間がかかる。
インサイドセールスの肝となるのが、電話でアプローチするアポインター（コールスタッフ）です。
優秀なアポインターが在籍すれば、インサイドセールスの導入は8割成功したようなもの。（導入～立ち上げに関しては）
どの企業も優秀なアポインターを採用したがるのですが、これが実に難しい。
なぜならテレアポの仕事は、
・キツイ
・シンドイ
・ヤリタクナイ
と、優秀な方が真っ先に逃げ出しそうな、ハードな仕事だからです。
そのため募集をかけても応募が集まらない。
もしくは、せっかく応募が来ても、自社基準を満たさない。
さらには、ようやく採用が決まっても、
・実際にテレアポしてみたら、アポがまったく取れなかった。
・アポが取れないとシンドイため、離職してしまう。（手塩にかけて研修した人材だと泣ける）
デジタル技術を駆使したインサイドセールスで効率化するはずだったのに、アポインター採用で苦戦するケースは多いです。
ちなみに毎月20名ほどのテレアポスタッフの面接を繰り返す弊社の見解としましては、およそ50人に1人、優秀な逸材にお会いできる印象です。
ただし、優秀な人材に自社を選んで頂けるかは、また別の話ですけどね。
リストの精度が悪く、検証もできない。
アウトバウンド型インサイドセールスで必要なのが、「リスト」です。
リストとは企業情報が一覧になったもので、アウトバウンド（こちらから声をかけるスタイル）では、リスト企業にアプローチをかけていきます。
アウトバウンドにおいてリストは非常に重要で、
「リスト次第でアポ率が変わる！」
「どんな優秀なアポインターでも、リストが悪ければアポは取れない！」
「初心者アポインターでも、リストがよければアポは取れる！」
と、断言できるほどです。
しかし実際に社内でアウトバウント部隊をそろえてみると、リスト作成で苦労するケースが多いです。
なぜならリスト作成に、そもそもリソース（人的・時間的）がさけない環境だから。
・営業担当者がインサイドセールスチームを兼任している場合、ほか業務が忙しく、そこまで手が回らない。
・優秀なアポインターが、優秀なリストマーケッターとは限らない。
・リスト作成のノウハウが、社内になかったことに気が付く。
「なんとなく」「ざっくり」「とりあえず」で作成したリストは精度が低く、アポ率が伸びません。
リストごとにまとまりがないため、「なぜアポが取れないのか？」の効果検証ができないのも、精度の低いリストの痛いところです。
そしてリストの枯渇。雇ったアポインターの存在とは？
BtoB企業でありがちなのが、リストの枯渇です。
ニーズのある企業が絞られるBtoB企業では、油断するとすぐにリストが枯渇してしまいます。
リストの枯渇を正確に言いますと、「アポが取れる企業リストが枯渇する」、ということ。
全国に企業は多々あれど、ニーズのある（購入できる資金を持つ）企業はわずかである、ということですね。
もしもインサイドセールスの導入で、専属アポインターを雇った場合、安定的なリスト供給も視野に入れる必要があります。
インサイドセールスは効率よく業務が進むので、従来の営業ペースよりも先読みすることが大切ですね。
フィールドセールスとインサイドセールスで、揉める。
インサイドセールスの導入でありがちなトラブルが、こちらです。
同じ「営業」を担う社員同士が、あろうことか、営業をめぐって対立することがあります。
・アポ数が少ない。インサイドセールスはずっと事務所にいて何してる？
・テレアポは若手でもできる。俺たちの方が立場が上だ。
・商談して契約を取るのは俺たちだ。だからインサイドセールスは、俺たちの要望を取り入れるべきだ。
・インサイドセールスからの情報と、実際に訪問（商談）した情報が間違っている。
・フィールドセールスの要望は、現実を見てない。要望通りのケースはほぼない。
・「アポを増やせ」と言ったり、「成約しないアポは取るな」と言ったり、結局どうすればいいの？
営業の分業化によって生まれたこの対立は、しばしば深刻な溝となり、インサイドセールス導入の大きな障害となってしまいます。
失敗させない！インサイドセールス導入の注意。
せっかく導入したインサイドセールスの失敗は、これから普及する「新しい営業スタイル」への失望感につながります。
・・・そんな悲しい思いはさせません・・・！
多くのクライアント様のインサイドセールスを支援してきた経緯より、インサイドセールスを成功させるポイントを解説させて頂きます。
インサイドセールスを導入するときは、ぜひ次のポイントにご注意ください。
インサイドセールスでどこまで対応するか？
まず大切なのが、インサイドセールスの範囲を決めることです。
デジタル技術の発達により、インサイドセールスでできる範囲が広くなりました。
が、逆に広くなりすぎたゆえに、
「どこまでやっていいか、分からない！」
「風呂敷を広げすぎて、収拾がつかない・・・」
という悲鳴が聞こえるのです。
インサイドセールスの対応範囲は、次の2パターンに分かれることが多いです。
・初期アプローチ～商談セッティングまで（フィールドセールス併用型）
・初期アプローチ～商談、契約～契約後フォローまで（完全インサイドセールス）
最近では「フィールドセールス」と呼ばれる人も、実際には訪問せず、WEB商談をしているケースもあり、完全インサイドセールスへの傾向が強くなりました。
既存営業組織へのインサイドセールスの導入は、「商談のセッティングまで」に限定し、効果の最大化を目指すことをおすすめします。
アウトバウンド型はターゲットリストを厳選。カテゴリー化して効果検証。
インサイドセールスのうち、コールドリスト（まったくアプローチしたことのない、関係が冷え切ったリスト）にアプローチするスタイルを「アウトバウンド型インサイドセールス」といいます。
この場合、使用するリストはターゲットを厳選し、精度を高めることが重要です。
リスト精度を高めるメリットは、
・アポ率が高くなる。
・アポインター離職率が下がる。
・離職率が下がるので、ノウハウが蓄積される。
・リストがカテゴリー化できるので、効果検証ができる。
と、インサイドセールスの立ち上げを後押しするものばかりです。
リストの精査を例えるなら、ゲリラ戦。
インサイドセールススタッフを局地展開し、各地での戦況を個別に報告。
どの戦場で、どんな戦果があがり、どの戦場で負けてしまったのか、一目瞭然にするのがポイントです。
このひと手間を加えないと、いわゆる「テレアポ」のじゅうたん爆撃に終始してしまうのです。
コールスタッフの労働時間を短く設定。
移動時間でリフレッシュできたフィールドセールスとは違い、インサイドセールスは勤務中ずっとアプローチし続けます。
だから効率よくアプローチできる・・・のですが、集中力は長続きしません。
とくにテレアポスタッフの場合、立て続けに断られることが続くと、メンタルを病みがちです。
ただでさえ「シンドイ仕事」と評判の高いテレアポ業務。それを8時間ぶっ通しでやると、負荷が高くなり、優秀なスタッフの離職につながります。
なので、テレアポスタッフの業務時間は短く設定することをおすすめします。
おすすめは1日4～5時間程度です。2時間×2セットのシフトがおすすめです。短い労働時間にすることで、
・集中力が続く。
・惰性でコールしなくなる。
・業務負荷が軽減できるため、離職率が下がる。
などのメリットがあります。
さまざまなアポインターのマネジメントを経験した私からしますと、「どんな優秀なアポインターでも立て続けに断れると、メンタルを病む」ということが統計的に分かっております。（ソース：私）
いつも笑顔で対応しているアポインターさんに声をかけてみると、じつは疲弊していた・・・というケース、結構ございます。
社内でアポ取り専門部隊を立ち上げる場合、業務負荷を考慮し、勤務時間を短くする工夫は必須と考えます。
また1つの商材だけでなく、複数の商材を担当してもらうのも、いいリフレッシュになりますよ！
履歴管理の徹底。CRMの選定だけでなく、確実に実行する習慣を。
インサイドセールスの導入は、すなわち営業の分業化を意味します。
これまで「担当者」の名のもとに、アプローチから契約後のフォローまで1人で対応していたものを、複数（もしくはチーム）で業務進行するのです。
ですので、次の工程（インサイド→フィールド）にパスを渡すとき、「応対履歴」を残すことが非常に重要になります。
応対履歴として重視されるのが、
・会話の履歴（会話の要旨だけでなく、会話の流れも重要）
・顧客データ（担当者、部署、役職、メールアドレス）
・顧客の課題ヒアリング（予算、決裁権、ニーズ・必要性、導入時期など）
などの情報です。
インサイドセールスでヒアリングできていると、商談で精度の高いプレゼンが可能となります。
繰り返しになりますが、重要なのはインサイドセールスでのヒアリングだけでなく、その結果をしっかり履歴に残すこと。
つまりヒアリングができていても、履歴が残されていなければ、意味がありません。
インサイドセールスの履歴管理は、エクセル（スプレッドシート）の活用で共有可能です。（エクセルは優秀）
ただし、あらかじめ履歴管理に特化してデザインされた、「CRM（Customer Relationship Management）」と呼ばれるツールでも履歴管理ができます。
インサイドセールスは「履歴命」ですので、必然的にCRMツールの選定も重要になります。
ただし！繰り返しで恐縮ですが、重要なのはCRMの導入ではなく、履歴を正確に残すことですから。
ツールの選定（エクセルでも十分OK）で終わることなく、「営業（架電）したら、しっかり履歴を記入する！」を企業文化として根付かせる実行力が大切です。
アプローチ戦略の分散化。デジタル化の恩恵を最大限活かせ！
インサイドセールスといえば、「オフィスから電話をバシバシかける！」、とイメージされる方、多いと思います。
もちろん、そのイメージは120％正しいです。しかしインサイドセールスはそれだけでなく、フィールドセールスにSNSアカウントを持たせることも、立派なインサイドセールスになりえます。
最近ですと、Twitterのビジネス利用が増えました。
1投稿140文字なので、フィールドセールス担当者でも、隙間時間に投稿ができます。
スマホ片手にインサイドセールスができるので、アプローチ戦略は限定せず、分散させていきましょう。
インサイドセールスの業界はまだ新しいので、固定概念に囚われず、新しいアプローチを探るが吉でございます。
KPI（目標値）は柔軟に設定する。アポ数にこだわらない。
インサイドセールスは、商談のセッティングまで導入する企業が多いです。
商談セッティングまでを業務範囲とすると、インサイドセールスのKPI（目標値）は「アポ数」に設定されがちですが、実はここに落とし穴がございます。
なぜなら「アポ数」をゴールに設定しても、実際にはアポはゴールではなく、ただの通過地点でしかないからです。つまり、
インサイドセールスのアポ ＝ ゴール（アポを取らなくては仕事にならない）
フィールドセールスのアポ ＝ スタート（アポがないと仕事にならない、アポの質が低くても仕事にならない）
となってしまい、両チームの溝を深める原因となりやすいからです。
そのため「温度感の高いアポ」という、よく分からない概念が持ち出されたりしますが、これもおすすめしません。
インサイドセールスを導入する場合、KPIは柔軟に設定することが大切です。
インサイドセールスKPI例）
・導入初期：アポ数（商談獲得までのフレーム化）
・導入中期：成約数（獲得したアポから受注までのフレーム化）
導入初期はアポ数にこだわり、商談獲得までのフレーム化と、商談での顧客反応の確認を。
商談での反応を分析し、「受注に結び付きにくいアポ」を割り出します。
アポが十分に獲得できる状態までアポ率を高められれば、受注に結び付きにくいアポを商談化しないことも可能です。
ただ単に「アポ！アポ！」しているだけですと、前に進んでいるようでまったく進んでなく。状況に応じてインサイドセールスのKPIを設定することが大切です。
インサイドセールスのアウトソーシングという選択肢。
インサイドセールスの導入の注意点、溢れる想いがとどまらず、長文になってしまったこと、どうかお許しください。
それほどまでにインサイドセールスは、奥が深いのです。
しかし率直に申し上げまして、本格的なインサイドセールスをすべて自社で導入するのは、なかなか根気のいる仕事だと思います。
テレアポ代行として独立し、クライアント様のインサイドセールス支援に関わる中で、
「生半可な気持ちで取り組んだら、失敗しかない。」
「刺し違える覚悟をもって取り組まねば、秒で刺される」
と、常に緊張感をもって取り組んでいるからです。
「インサイドセールス」という新しい言葉の裏は、非常に泥臭い業務が盛りだくさんでございます。
分業だからできる、営業のアウトソーシング化。
あえて申し上げますが、インサイドセールスの導入は、その一部をアウトソーシングしてしまうのも1つだと思っています。（手前ミソで恐縮ですが）
・優秀なアポインターの確保。
・リスト精査、効果検証、効果予測。
・アポイント数を担保しつつ、質も担保する。
・商談フィードバックからのアポ獲得の調整。
大変なのです、リアルなほどに。
やりがいのある仕事とは思いますが、クライアント様が集中すべきなのは、
・商品企画、設計
・ブランディング、マーケティング
・商談～契約後のフォロー
だと思いますし、これこそが、自社内でしかできないコアバリューではないでしょうか。
インサイドセールスの導入は、これまでの営業を分業化すること。
アウトソーシングが難しかった営業も、分業すれば可能となります。
営業をアウトソーシングすることで、どんなコアバリューに取り組みますか？
諦めていた施策が、実現できるはずです。
まとめ：インサイドセールスを導入して、成功させよう！
私の想いはただ1つ。
インサイドセールスをぜひ導入して、成功させよう！
でございます。
デジタルツールの進歩により、事務所内で完結する営業アプローチが増えました。
営業が一歩も外出せずに、売上が右肩上がりになる日はすぐそこです。
インサイドセールスを導入するときの注意点は、こちらでございます。
・インサイドセールスの対応範囲を決める。
・アウトバウンド型なら、ターゲットリストを厳選する。
・コールスタッフの労働時間を短く設定する。
・応対履歴の管理を徹底させる。
・アプローチ戦略を分散化させる。
・KPIは柔軟に設定する。
「靴底をすり減らしてナンボ」と言われた平成の営業スタイルは、すっかり変わりつつあります。
今は「デジタルを使いこなしてナンボ」でございます。
インサイドセールスは、まだまだこれから白熱するでしょう。ぜひ導入に向けてご検討くださいませ。
▽分業化により、インサイドセールスのアウトソーシングが可能です。
御社の商材でアウトソーシングした未来を、ぜひ描かせてくださいませ。
