こんにちは。営業代行の河合です。
テレアポのリストで2回目のコールをするとき。
ダイヤルをプッシュする手が止まりがちになりませんか？
・・・そうなのです。
テレアポは1回目よりも2回目。回を重ねるほどにコールの難易度が上がるからです。
しかし1回のコールだけでは、アポを取りこぼします。2回目以降のコール、とても大切なのですよ。
ではテレアポで2回目のコールはどのように攻略すべきなのか？
この記事では2回目コールの注意とコツを解説します。
Contents
なぜテレアポの2回目コールは難しいのか？
テレアポのリストで2回目のコールをかけるとき。
すごく気持ちが沈んでしまうのは、次のような原因があるからではないですか？
【テレアポの2回目コールが難しい理由】
・受付にガチャ切りされた恐怖感。
・「どうせ無駄だろう」と思ってしまう、諦め感。
・担当者に断られているので、しゃべる内容がない。
・スクリプトの内容と状況が隔離している。
とくにスクリプト。
2回目以降のコールは顧客によって状況がまちまちなので、すべてをスクリプトとして管理できません。
基本的に2回目以降のコールには、スクリプトが用意されていないのがほとんど。
ですので、何も対策をしないで2回目コールをしてしまうと、
あ・・・すみません、その後いかがかなと思いまして・・・
前回断りましたよね？いりません！ガチャリ・・・ツーツーツー・・・
と、お客さんを怒らせて終わるのです。
だからイヤなんですよね、テレアポの2回目のコール。お気持ちはよく分かります。
ですがここを攻略しないと、アポの取りこぼしが多くなってしまいます。
ではテレアポの2回目コールを攻略するには、どう対策したらいいのでしょうか？
テレアポの2回目コールのコツ【受付突破】
テレアポは受付を突破しないとはじまりません。
2回目コールで受付突破するために、次のポイントを意識してみてください。
担当者名が分かっている場合は、ストレートに指名する。
まず担当者が1回目のコールで分かっている場合。このときはストレートに担当者の名前を指名しましょう。
はい。○○株式会社です。
お世話になります。株式会社○○の河合ですけれども、○○さん、いらっしゃいますか？
・・・イエス。これだけで十分です。余計な言葉はいりません。
変にスクリプト通りに、あれこれしゃべらなくて大丈夫です。
テレアポのスクリプトは初回コールを前提として作られてますので、スクリプト通りにしゃべると逆に振り出しに戻ってしまいます。
せっかく担当者の名前が分かっているのでしたら、お名前をずばり指名します。
もうすでにあなたは取引業者の1つ。
・・・という気持ちで電話しましょう。
担当者名が分からないときは、電話した経緯を説明する。
では担当者の名前が分からないときはどうすべきか？
このときは、電話した経緯を説明してください。
1・前回電話したとき、どうだったのか？
2・その結果を踏まえ、なぜ今、電話したのか？
これを簡潔に説明します。もごもごしてしまうと、不審者扱いされますので、ご注意くださいませ。
また2回目のコールでスクリプト通りにサービス案内をはじめてしまうと、
（あ・・・この電話は先週と同じだ・・・）いりません、ガチャリ・・・ﾂｰﾂｰﾂｰ・・・
となりますよ。
例文としては、
すみません、先週お電話したときに、ご担当者様がいらっしゃらなかったので、改めてお電話させて頂きました。
本日はいらっしゃいますか？
がベストでしょう。
ただし1回目のコール状況によって、多少のニュアンスが変わります。そしてその「多少のニュアンス」のさじ加減が重要です。
あまり機械的にならず、人間らしくコールするのがコツです。
▽受付突破のコツはこちらもチェック！
テレアポ2回目コールのコツ【担当者につながった】
無事、担当者につながった。
本当は喜ばしい状況なのに、2回目コールではちょっと憂鬱な状況。
それは一度断られているから、話すことがないからですよね。
では2回目コールで担当者につながったとき、どう攻略すべきでしょうか？
担当者に繋がったとき。まず伝えるべきは、感謝。
2回目コールで担当者につながったとき、あなたはまず何を言いますか？
一番やってはいけないのが、サービス説明を繰り返すこと。
あ、すみません。改めてなんですけど、当社のサービスは業界ナンバーワンでして・・・
だからいりませんって！ガチャリ・・・ﾂｰﾂｰﾂｰ・・・
秒で断られますから。
では何を伝えるべきか？
・・・それはですね、「感謝」です。
前回電話に出てくれて、話を聞いてくれたことに感謝します。
お世話になります。先日はお忙しい中、お時間頂きまして、ありがとうございました！
この一言があるかないかで、担当者の聞く構えは変わります。
テレアポの2回目トークで何をしゃべるか分からない方。
イエス、その答えは「感謝」でございます。
感謝しましょう。前回、電話に出て下さった事実を感謝しましょう。
訪問であれば感謝する方は多いですけど、テレアポだと少ない。
だからこそ、感謝するとお客さんとの距離がぐっと近くなりますよ。
断られた事実の確認をする。
感謝しているだけでは、間は3秒とて持たないでしょう。
そこですでに断られている担当者に、改めて「断られた事実」を確認してみます。
「断られた事実」を確認する理由は、次の3つあります。
1・担当者は1回受けただけのテレアポの内容は忘れているから。
2・事実を確認することで、担当者と共通項ができるから。
3・担当者の本音を引き出せるから（ヒアリング）
あのですね、大きな声では言えませんが、忘れていらっしゃるんですよ。担当者が「なぜ自分はこの電話を断ったのか？」を。
お世話になります。○○株式会社の○○です。
・・・え？・・・あ、はぁ・・・（この人は一体誰？やけに親し気だけど、何の詐欺の電話かしら・・・）
こちらは断られたことをハッキリ覚えていても、お客さんは覚えてすらいないのです。
テレアポは声しか伝わらないので、記憶に残りにくいです。そのため1回電話したぐらいでは、あなたの名前（企業名）と声はすぐに忘れられてしまいます。
だから前回、断られた事実をわざわざ確認してあげるのです。
お世話になります。○○株式会社の河合です。
・・・え？はあ・・・（なぜこの人は私のことを知ってるの？ちょっとキモイ・・・）
実はですね、先週お電話させて頂いたときに、○○さんに、○○という理由で、○○は不要です・・・とお断りは頂いたのですけれども、ちょっと改めてお電話させて頂きました。
・・・あ！あぁ～、あのときの○○ね。ええ、そうそう、それで断ったのよ！
思い出して頂きありがとうございます。それでですね・・・
断られた事実を確認することで、共通項が生まれ、不審者から「知ってる人」に昇格します。
「不審者」と「知ってる人」の対応の差は歴然。不審者としてつまみ出されることもありません。
ですので、まずは「断られた事実」を確認するのです。
ちなみに断られた事実を確認しながらお客さんに共感してあげると、お客さんの本音を引き出しやすいです。
お客さんの本音が引き出せれば、適切な切り返しトークが可能です。
▽切り返しトークのコツについては、こちらをご参考ください。
売込みではなく、新しい情報（価値）を提供する。
さて、いよいよ本題です。
テレアポの2回目のコールでは、初回のトークは使えません。
ですので、初回トークとはちがう「新しい情報（価値）」に注目してみましょう。
・送付した資料について、詳しく説明させて欲しい。
・セミナーの案内をさせて欲しい。
・キャンペーンの案内をさせて欲しい。
・業界の動きを伝えさせて欲しい。
このとき売り込み臭が強くなると、「またか…」と思われ、静かに電話を切られてしまいます。
2回目のトークは、あくまでも既存業者のように、さらりと、紳士に、有益な情報を届けるスタンスで。
過度な売り込みをしないことで、顧客との接触頻度を高められます。
2回目コールを前提としたテレアポをすべし。
テレアポの平均アポ率は2～3％と言われています。
ということは、残り97％は次々に捨てられている状況なのです。
たった1回電話しただけで「見込みなし」と決めつけてしまい、断られた97％を捨ててしまうのは、とてももったいないですよね。
だからテレアポは、最初から2回目コールを前提として設計すべき。
1回のコールでゴリゴリと結論を急ぐのではなく、「まずは資料を見て欲しい」など、クッションを挟むと、2回目コールがとてもやりやすくなりますよ。
また初回コール時に、担当者名を聞くクセをつけておくのも大切です。
弊社ではこのような2回目コールを前提としたテレアポトークを「ステップアップ式トーク」と呼んでいます。
コールするたびに担当者との距離が縮まるので、アポの取りこぼしを防ぎます。
▽「ステップアップ式トーク」については、無料E-BOOK「戦略的テレアポでアポを量産する方法」でも解説しています。
ご興味のある方はどうぞダウンロードしてみてください。
テレアポの2回目コールの注意とコツのまとめ
テレアポの2回目コールの注意とコツを改めてまとめます。
【受付突破】
・担当者名をストレートに指名。
・担当者が分からないときは、電話した経緯を説明。
【担当者とのトーク】
・まず伝えるべきは「感謝」。
・断られた事実の確認。
・売り込みではなく、新しい情報（価値）の提供。
テレアポの2回目コールは気まずいものがあります。
ですが2回目コールを周到にすることで、アポの取りこぼしを防ぎ、アポ率を底上げできるのです。
ぜひこちらのコツを踏まえながら、2回目トークにチャレンジしてみてくださいね。
営業のアウトソーシングで商談に集中できる！
テレアポの魅力は、スピード感と低コスト。
その場で顧客の反応が得られるため、最短で商談でセッティングできます。
しかし最大のデメリットは、精神的負担。断られることが圧倒的に多いので、とにかくしんどいのです。
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