こんにちは。河合商事のアポインター、平山です。

皆さんは、ECサイトでお買い物される機会が、月にどのくらいありますか?

コロナ禍により、以前にもまして利用頻度が増えているという方も多いと思われます。

そんな中、ECサイトへの

「問い合わせ」

の需要も右肩上がりの傾向が見られます。問い合わせの窓口で活躍するのが、

「コールセンターのオペレーター」

です。

今日はこの、オペレーターに裁量権を与えることで、

「顧客のニーズに応える」

と言う、ソリューションを成功に導いた企業のお話です。

 

◆ソリューション成功の鍵は、コールセンターの改革にあり!

ある食品系ECを手掛ける企業では、

コールセンターのオペレーターに、マニュアルをはめ込んだ対応を勧めてきました。

マニュアルがあることで、サービスのクオリティーを統一できる、というメリットがある物の、

ECにおいて、コールセンターとは、

「ユーザーとコミュニケーションが取れる限られた場所」

なのです。

ここで、柔軟な対応がはかれてこそ、新規顧客の獲得や、リピーターの定着が望めるのです。

しかしながら、ユーザーのニーズは人それぞれ、千差万別・・・。そこに、

「一律のマニュアル対応」

を当てはめることは到底不可能なことで、オペレーターの判断だけで対応できない場面が増え、

「確認後折り返す」

と言うように、即時対応が出来ず、

「お客様を待たせる」

というケースが増えてしまいました。その結果、

「ユーザーが離脱してしまう」

という事が繰り返されてきました。

そこで、この企業は、コールセンターの業務改革と、自社のユーザーが抱える不満に、

「ソリューション」

を打ち出しました。これまでのマニュアル対応を一新し、

 

・ユーザーに直接対応するオペレーターの判断に重きを置く。

・ユーザーのニーズにこたえるオペレーターに裁量権を与える。

 

と言う方向にシフトしたのです。

その結果、柔軟かつ、温かみのある対応が出来、ユーザーとのコミュニケーション、関係性が密に。

これにより、コールセンターの質が上がり、業績もアップ。更に「LTV」の改善にも成功しました。

 

◆「マニュアル」が間口を狭めてしまうケース

この話を聞いて、「なるほど」と思いました。

私もこれまでに、コールセンターで勤務した経験があります。

「本当は、こんな対応がしたい。今、こういう返事をすればお客様を怒らせずに済む」

そう感じながらも、マニュアル通りに進めなければならないため、

不本意な対応をせざる負えないことがあるのです。

そう言った場面で、クレームに繋がってしまうと言うことも少なくありません。

「ああ、やっぱり・・・」

と、感じながら、ひたすら平謝りでクレームに耐えるしかありません。

こういった悪循環の元、遣り甲斐を見出せず、離職していく仲間もたくさんいました。

このような課題が、オペレーターに裁量権を与えてもらえる事で、大きく改善されると感じました。

電話口のユーザーに合わせた対応が出来、機転を利かせることで、満足度を高めることが出来ます。

顧客満足度が上がることで、オペレーターの遣り甲斐も大きくなり、離職率低下にも繋がります。

勿論、マニュアルが全く必要ないと言うことではなく、

病院の診療時間の案内にも一言添えられているように、

「急を要する場合は、これに限らず」

と言ったような柔軟性を感じるものがあれば、オペレーターの技量を最大限活かすことが出来るのだと思います。

 

◆ターゲットにはピンポイント!アポインターにはアクティブなスクリプトがベスト

テレアポでも、似たような所があります。

営業支援会社も様々で、トークスクリプト通り進めなければ、

アポイントとして計上しない、と言う方針の会社もありました。

しかし、テレアポのトーク程、台本通りに進まない物は無い・・・と思います。

架電する先々で、質問されることは様々ですし、黙って聞いていただける所もあれば、途中で何度も話がそれる人もいます。

トークスクリプトは、

「見本」

であり、多少横道にそれながらも、

「着地点」

にたどり着けるかどうかが一番の鍵だと思うのです。

その為に必要なヒアリングを、トークスクリプト以外のアドリブを交えて出来ているか?

お客様の心の中を探りながら、機転を利かせ、柔軟な対応をしなければ、

「取れるはずのアポイント」

を取りこぼしてしまうことになります。

ユーザーだって十人十色。ガチガチのマニュアルで統一するのではなく、

ユーザーに合わせた対応と、臨機応変なアドリブトークは、アポインターの立場から申しますと、

「効果絶大です。お許しを♪」

と言う気持ちなのです・・・。m(__)m

 

有難いことに、河合商事は実に臨機応変な社風です。

私たちアポインターに対してだけでなく、大切なお客様のご要望に対しても、

「常に柔軟に対応」

がモットーです。

営業支援と言うと、リスト制作から、テレアポ代行までがワンセット!と言うのが定番と思いますよね。

自社でテレアポをなさっておられる企業様も多く、

テレアポの代行までは必要無いが、

・「リストの絞り込みが少し上手く行かない」

・「トークが上手く作れない」

・「自社で色々やっているが、なぜか思うような成果が出ない、改善点が解からない」

と、お悩みの企業様もおられるはずです。

「この部分だけ」のお悩みにも、河合商事は柔軟に対応させて頂いております♪

どんなお悩みにも、

「お役に立ちたい」

この精神を忘れず邁進していく所存でございます。

◆河合商事公式ブログも更新中

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