こんにちは、営業代行の河合です。
ほんの軽い気持ちだったのに、その一言でお客さんを激怒させてしまった。
そんな経験、あなたはありませんか?
言ってはいけない禁句を知ることで、お客さんとの関係が改善され、売上アップにつながります。
では営業マンが言ってはいけない一言とは、何でしょうか？
この記事では営業マンが言ってはいけない一言について、私の苦い経験を添えながら解説させて頂きましょう！
Contents
営業マンが絶対に言ってはいけないこと。
営業マンはしゃべるのが仕事ですが、ぜひとも口の利き方には気をつけて頂きたいものです。
なぜなら営業マンのたった一言で、お客さんを怒らせ、クレームに繋がってしまうからです。
営業マンの言ってはいけないことは、次の5つの言葉でございます。
1・できません。
2・同業他社の悪口
3・うん（タメ口のあいづち）
4・専門分野での上から目線な発言。
5・ウソ。
営業マンの方はぜひとも、この5つの禁句には気をつけて頂きたいものです。
それぞれ解説させて頂きましょう。
1・「できません」
営業マンが絶対に言ってはいけないこと。それは「できません」と気安く言ってしまうことです。
できないものは、できません。
明日入荷する商品は、どうやっても今日届けることはできません。
やってくれと言われても、無理なものは無理でございます。
しかしお客さんからすれば、「できない状況だからこそ、あなた（営業マン）になんとかして欲しい」から依頼しているのですよ。
わらをもすがるお客さんに、営業マンがさらりと「できません」と言ってしまうと、それにて着火完了でございます。
あとは油を注ぐこともなく、炎が燃え広がるのを見つめるだけでございます。
だから営業マンは軽々しく「できません」と言ってはいけません。
「できませんと言う営業マンこそ、いりません」、という世界なのです。
とは言っても、やはり無理な依頼は無理なもの。
だから安易に「できます！」と言い切るのも危険でございます。
そこでおすすめしたい一言は、
分かりました。お約束はできませんが、出来る限りの対応をさせて頂きます。
という言葉でございます。
この言葉なら、お客さんの依頼に対して誠意を見せながらも、依頼に答えられなくても責任を負うことがありません。
お客さんからの無理な依頼を簡単に「できません」と答えてしまうと、いとも簡単にネットショッピング以下の営業マンになってしまいます。
「できません」の一言でお客さんの導火線に火をつけてしまい、激怒される、もしくは他の業者に切り替えられてしまいます。
どうぞ口の利き方にはお気を付けくださいませ。
2・同業他社の悪口。
これは自覚なしに、しゃべってる営業マンは多いのではないでしょうか。
自社のPRをしているつもりが、いつの間にか同業他社の悪口になっていた・・・なんてこと、ありませんでしょうかね。
・・・お気を付け下さいませ、あなたのその悪口、聞いてるお客さんはめっちゃ怒っておりますよ！
しかしどうしてお客さんは、同業他社の悪口で怒ってしまうのでしょうか？
その理由はお客さんの立場になって考えるとよく分かります。
なぜなら、あなたにとっての同業他社は、お客さんからすればビジネスパートナーだからですよ。
既にお取引があるなら尚更です。もしかしたら、あなたとの関係より、同業他社との関係の方が濃いかもしれませんからね？
あなたにとっての同業他社は、お客さんにとってのビジネスパートナー。パートナーの悪口を言われたら、誰だっていい気持ちにはならないですよね。
ほら、それってまさに夫婦みたいではありませんか？
ちょっとパートナーの悪口を言っていても、なんだかんだで好きなのですよね。収まる所に収まるのですよ。
ですので、同業他社の悪口は厳禁でございます。
それはお客さんの心の中に、土足で上がり込むことと同じであります。
3・うん（タメ口のあいづち）
性善説を元に考えれば、お客さんをイライラさせる営業マンの言動に悪気はないのです。
しかし事実、その言動にイライラするのです。
その代表的な言葉は、「うん（タメ口のあいづち）」ではないでしょうか。
営業マンの気持ちを代弁させて頂くと、その「うん」発言には、お客さんと仲良くなりたい願望が込められているのですよね。
・お客さんと親しくなりたい。
・もっと近い距離で営業したい。
・フランクに会話したい。
営業マンの一途な想いがあるはずです。
しかしこの言葉、お客さんからしたら、ただ馴れ馴れしいだけでございますから。
お客さんへのあいづちは、正しくは「はい」です。もしくは、「イエス」です。
先生に呼ばれたら「はいっ！」。小学校でも習うことですよね。
営業マンの気持ちとは裏腹に、お客さんは「うん」と言われても馴れ馴れしく感じるだけです。やめておきましょう。
4・専門分野での上から目線な発言。
また専門分野での上から目線の発言は厳禁であります。
専門知識が必要な技術系の営業の場合、特に注意が必要でございますよ。
技術系の営業をしていると、営業マンが教える側になり、お客さんが教わる側になる場合が多いです。
教える立場になると、「俺、知ってるんだぜ？」的な態度になってしまう営業マンが多いのです。
確かにその知識の量はすごいでしょうし、キャリアもハンパないかもしれません。
しかしお客さんからしたら、営業マンのスペックなんてどうだっていいのですよ。
営業マンの仕事は専門知識をご披露することではなく、あくまでも売ることであります。
当然ながら上から目線な発言を繰り返す営業マンは、そっと距離を置かれ、最終的には干物のように干されます。
だから営業マンは例え専門知識があっても、お客さんの前では極力専門用語を使わないべきです。
中学生でも分かる日本語に翻訳してお伝えするのが、営業マンの仕事でありますよ。
5・ウソ
そして最後に、営業マンが言ってはいけないことは、ウソです。
その理由はもちろん、ウソは信用を簡単に壊してしまうからです。長年かけて築き上げた信頼関係も、たった1度のウソですべて壊れてしまいますよ。
しかし営業マンのウソとは、「やろうとしたけど、できなかったこと」ではありません。
「安くします！」と言ったけど、安くならなかった。
「できます！」と言ったけど、よく調べたらできない仕事だった。
もちろん、これらもウソと言えばウソであります。しかしここで言うウソとは、本質が違うのです。
営業マンが言ってはいけないウソとは、自分の（自社の）保身のためのウソです。
お客さんから依頼された仕事を忘れていただけなのに、保身したいがためにウソをついたことはありませんか？
「そういえば、見積もり依頼してた件、回答はまだ？」
「実はちょっと確認事項というか、トラブルというか、ありまして・・・うんたらかんたら・・・」
素直にごめんなさいすればいいものを、ウソをついて誤魔化そうとしてしまいます。
ですが保身のためのウソは、200％お客さんにバレてますからね。
お客さんの信頼を失うのは、重要な打合せのときではありません。
普段の何気ない会話、普段の仕事のちょっとしたことで簡単に信頼を失ってしまうのですよ。
ウソだと見抜かれた瞬間に、営業マンにとって最も大切な信頼を失ってしまいます。
なんでもかんでもバカ正直に言えとは思いませんが、やはり保身のためのウソは、バレたときの心象が非常に悪いのですよ。
営業マンがウソをついていることぐらい、既にバレてますので、潔く罪を認めて謝罪しましょう。
まとめ：営業で言ってはいけない一言をマスターすべき。
営業でスキルアップをしようと考えると、
・いかに買ってもらうか？
・どうやってセールストークをするか？
・クロージングの話術。
など、「どうやってセールストークを磨くのか？」に視点が向きがちです。
しかし大切なのは、そこではありません。
セールストークを磨くことより大切なのは、営業の現場で「言ってはいけない一言」を徹底して守ることです。
1・「できません」。
2・同業他社の悪口。
3・うん（タメ口の相槌）
4・専門分野での上から目線の発言。
5・ウソ。
営業マンはしゃべるのが仕事であるからこそ、失言には十分注意したいものです。
キメキメのセールストークを繰り広げるのもいいですが、時には言ってはいけない禁句を今一度見直し、「守りの営業」を再確認するのも、売上アップに必要ですよ。
それでは、また！
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売込まないで売る。これができれば、失言に悩むこともなくなります。
