お客さんからの無理難題は断るべき?クレームを避け、信頼を獲得する対応方法。

こんにちは、営業代行の河合です。

 

「申し訳ございません、この商品は受注生産のため、納期が2か月かかりまして・・・」

「ちょっと!それじゃ間に合わないのよ!なんとか今週中に持ってきて!頼んだわよ!(がちゃり)」

 

・・・こいつは無理だ。無理ゲ―だ。攻略不可能だ。

お客さんからの無理難題は、ある日突然降ってきませんか?

しかしお客さんとの窓口担当である営業マンは、しっぽをまいて逃げる訳にはいきません。

「できる」・「できない」に関わらず、お客さんが納得するまで対応する必要があるのですよね。

予期せぬ無理難題は恐ろしいものですが、予め予備知識と対応方法を身につけておけば怖くありませんよ。

・ある日お客さんが豹変して、無理難題を押し付けられた。

・無理難題に押しつぶされそうだ。

・なぜか無理難題と一緒に責任まで押し付けられた。

・無理難題の対応方法が知りたい。

・できれば、リスクゼロで切り抜けたい。

・あわよくば、ちゃっかりおいしい思いもしたい。

もしも上記項目に1つでも心当たりがありましたら、この記事は必読です。

お客さんからの無理難題の最もスマートな対応方法を解説させて頂きましょう。

 

無理難題にある背景を探る。

無理難題の対応方法で最も大切なのは、お客さんの気持ちに寄り添うことです。

そのために必要なのは、「そもそもどうして無理難題がきたのか?」という背景を知ることであります。

無理難題の背景を知ることで、「ああ、そういうことなのね・・・」と心に余裕を持つことができますよ。

 

お客さんによるミス。

無理難題を言われる原因をひも解いてみると、その多くはお客さんのミスだったりします。

・発注を忘れてしまい、納期が間に合わなくなった。

・商品の確認不足による、ミスマッチ(寸法、仕様など)

・お客さんが法律、ルール、契約内容を知らなかったことによるトラブル。

・お客さん側のトラブル(こちらは関係ない)を、「解決して欲しい!」と依頼してくる。

客商売をしていると、「お客様 イズ ゴッド」という教えを洗脳させることがありますが、「ゴッドお客様」だってミスをするのですよ。

●●●
お客さん

(・・・え?うっかり発注忘れてたわ!)・・・なんとか明後日までに持ってきて!

●●●
残念な営業マン

い、イエス、お客様!(確かこれは受注生産品のはず・・・)

人間味のあるお客さんであれば素直にミスを申し出てくれますが、すべてのお客さんがそうであるとは限りません。

そのため、「理由もなく無理難題が飛んできた」と見えてしまうのですね。

 

タイミングが悪かった。

お客さんから無理難題を言われるとき、決まってタイミングが悪いものです。

・予期せぬ自然災害(地震、大雨、大雪、台風)などによる交通障害

・たまたま在庫がなかった。

・たまたまシステムトラブルが起きていた。

誰が悪いって・・・しいて責めるなら地球ですか?

最後の在庫1本が、たまたま他所に出て行ってしまった直後なら、時の運を呪いますか?

しかし現実には誰が悪い訳でもないのに、不思議と営業マンがサンドバックになってしまうのですよね。地球が悪いのに。

 

営業マンが頼られている。

無理難題が来た時に覚えていて頂きたいのが、「あなたが頼られている」という事実でございます。

そもそも論として、あなたが頼られているから、お客さんから無理難題が来るのです。

あなたに無理難題をぽ~んと放り投げておけば、「きっとキャッチしてくれる!」とお客さんが思っているから、無理難題が来るのですよ。

●●●
お客さん

○○さんならやってくれるはず!明日までに~持ってきて~~!!

●●●
残念な営業マン

(む、無理だーー涙)イエス!お客様!!

無理難題が来ることは、それだけお客さんから頼られている証拠です。

飛んで来たらスルーして避けたい無理難題ですが、その背景にはあなたへの愛が詰まっているのですよ。

 

無理難題は、対応次第で4つの影響がある。

どうですか?

あれほど嫌だった無理難題も背景にあるものを知れば、不思議と愛着がわきませんか?

ですがご注意下さいませ。

無理難題をうかつに引き受けたり、逆に突っぱねてしまうのはとてもリスキーです。

なぜなら無理難題は扱い方次第では、次のような影響があるからですよ。

 

1・クレームになる。

無理難題で対応を間違えてしまうと、クレームになってしまいます

善意で対応しようとしたのかもしれませんが、逆にお客さんの導火線に火をつけてしまうこともあります。

クレームになる原因は、

・お客さんの気持ちに寄り添えなかった。

・責任の範囲を明確にできなかった。

・お客さんの意向に沿えなかった。

の3つです。

無理難題の渦中にいるとあわただしくなってしまい、うっかり地雷を踏んでクレームになることもございます。

 

▽クレーム対応は、こちらの記事をチェック!

 

2・責任問題になり、損害賠償を請求される。

クレームからさらに進んで、責任問題になり、損害賠償を請求される可能性もあります。

無理難題に対応していると、あたかもトラブルを起こした張本人として捉えられる場合があります。

●●●
残念な営業マン

お客様がお困りだ!急いで対応せねば!!

●●●
お客さん

・・・ねぇ、なんで連絡してから三日後に対応するの?損害賠償するわ!

●●●
残念な営業マン

・・・は?

「何をおっしゃっているのですが、ゴッドお客様?」とお尋ねしたくなるレベルですが、でもこれは身近に起きる話なんですよ。

せんえつながら、私も新人時代に装置トラブル(原因はお客様)があり、あわやウン百万請求されそうになった経験がございますよ。

無理難題が飛んできたときは、最悪の最悪のケースまで想定しておくことが大切です。

 

3・困ったお客さんを助け、信頼が得られる。

ここまで紹介したのは、無理難題の対応を間違えてしまった場合の影響です。

しかし無理難題の対応を間違わなければ、いい影響だってあります。

それはお客さんからの信頼を得られることです。

・トラブルを解決できた。

・真摯な対応をした。

・説明責任を果たした。

無理難題が「できた」「できなかった」に関わらず、お客さんの納得を得ることができると、信頼を得ることができます

 

4・取引のきっかけになり、利益を生み出すことができる。

さらに飛んできた無理難題を無事に解決できると、それがきっかけで取引がスタートします

無理難題とは、言い換えれば「難易度の高い引き合い」ですから。当然と言えば、当然の結果ですよね。

●●●
河合

お客様・・・なんとか24時間以内にサービス復旧致しましたぞ・・・ぜえ・・・ぜえ・・・

●●●
お客さん

あら、ありがとう。せっかくだから、今後はメンテナンスもお願いしようかしら。

難易度の高い引き合いにはリスクも多いので、競合他社もうかつに手を出してきません。

ですので、一度案件が成立してしまえば、独占状態になることも可能です。

 

▽さらに信頼が獲得できれば、ほかのお客さんを紹介してもらえることもあります。

 

無理難題への対応方法。

無理難題の対応方法を間違えてしまうと、いち担当者では解決できない問題に発展するかもしれません。

ですので、無理難題の対応は慎重に進めるべきです。

 

「もし無理難題を突破できたら・・・ぐししし」

 

などと、リスクを想定しないで突撃するのは、大変危険でございますよ。

無理難題をお客さんから言われたら、次の4つのステップを踏んで対応することが大切です。

 

1・お客さんの気持ちを理解し、配慮する。

お客さんからの無理難題の対応で最も大切なのは、お客さんの気持ちを理解し、配慮することです。

冒頭でも触れましたが、「なぜ無理難題を言っているのか?」という背景を考慮することが大切でございますよ。

なぜなら無理難題の対応には、正論は厳禁だからですよ。

もし仮に営業マンが「この場合は契約の範囲外なので、対応できません」とド正論をぶつけてきたら、お客さんはどう思うと思いますか?

●●●
お客さん

決まり事って・・・あなたに私の気持ちは分からないの!?ムキ――――!!

「正論をぶつけたら、お客さんは怒るだろう」

 

これはサルでも分かることでございます。

お客さんだって、本当は分かっているのですよ。無理を言っている自分が間違っていると。

ですが、それでも何とかして欲しいから、言っているのです。無理を承知で言っているのですよ。

 

ですので、まずはお客さんの気持ちを汲んであげましょう。理解して寄り添いましょう。間違っても正論を振りかざして踏みにじってはいけません。

この最初のステップを間違えると、悪夢の結果へと陥ってしまいますよ。

 

2・成功する確率・失敗する確率、リスク・利益を比較する。

困っているお客さんを目の前にすると、無条件に手を差し伸べたくなるのが人情です。イエス、それはとても素敵なことです。

しかし営業における無理難題では、きちんとリスク分析しなくてはいけません。

・どれくらいの確率で解決することができるか?

・解決できなかったとき、どうなるか?(リスク)

・解決できたら、どうなるか?(利益)

この3つを冷静に比較検討することが大切です。

 

もしも成功する確率が低く、例え成功しても得られることが少ないならば、引き受けない方がお互いのためかもしれません。

お断りするときは、早い方がお客様のためです。

もちろんお断りの連絡も、お客さんに最大限配慮する必要があります。

 

3・責任の範囲を明確にする。

もしも成功する確率が高く、成功時に得られるものも大きいのならば、無理難題を引き受けてもいいでしょう。

しかしその場合、必ず責任の範囲を明確にするべきです。

・現状トラブルになった原因は何か?(弊社ではありません)

・対応しても期待通りの結果にならなかった場合の原因は何か?(弊社ではありません)

・その他付随して起きるトラブルの原因は何か?(弊社ではありません)

ごく普通の契約書に書いてある当たり前のことですが、トラブルの渦中にいると責任の所在があいまいになってしまいます。

その結果、善意で引き受けていたはずなのに、いつの間にか責任を背負っている・・・なんてケースは多々ありますよ。

困っているお客さんを助けるその前に、必ず責任の範囲だけはしっかり確認しておきましょう。

 

4・全力で取り組む。小まめな連絡を欠かさない。

お客さんの無理難題を一度引き受けたら、全力で取り組みましょう。

なぜならお客さんから引き受けたのは、時限爆弾だからですよ。下手な対応していると、腕の中でドカンですから。

また全力で取り組むのはもちろんですが、小まめな連絡をしてあげるとお客さんは安心しますよ。

●●●
河合

イエス、お客様。例のアレですが、現在○○まで進んでおります。予定より順調でございます。

●●●
お客さん

そう、よかった。引き続きお願いね。

繰り返しになりますが、無理難題では正論は通用しません。いかにお客さんの気持ちに寄り添うかです。

ならば必要なのは、小まめな連絡(フォロー)をして、お客さんを安心させることでありますよね。

 

まとめ:クレームに注意しながら、信頼を勝ち取るべし。

お客さんからの無理難題の対応方法は次の4つのステップを踏むことが大切です。

1・お客さんの気持ちを理解し、配慮する。

2・成功する確率、リスク、利益を比較する。

3・責任の範囲を明確にする。

4・全力で取り組む。小まめな連絡を欠かさない。

突然の無理難題は恐るべき存在ですが、事前に対応方法を学んでおけば何も怖くはありません。

むしろ、正確にリスクを分析することで、新規営業のチャンスとも捉えることもできます。

無理難題の前には正論は無力でございます。必ずお客さんの気持ちに寄り添って、優しく対応してみて下さいませ。

ぜひ素敵な営業を。それでは、また!

 

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▽クレームが原因で契約を切られたときは、こちらの方法が有効です。

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代表プロフィール


営業代行  /  テレアポ代行  /  WEBセールス
 

 

未経験で営業をはじめ、「これは3カ月で無理だ」と思うものの、気がついたら営業歴8年に。

 

その後会社を退職し、営業代行として独立。現在3年目。

 

これまでの営業代行の実績は、製造業・副資材/人材業界・求人広告・人材紹介/コンサル・研修/WEB制作 などを経験しています。

 

スマホ1台ではじめたテレアポ代行も、今はスタッフ12名体制に。嫌いな言葉は「営業ですか?営業はお断りです」。

 

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