こんにちは、河合商事の河合です。
「テレアポで特定の断りフレーズで断られてしまい、アポが取れない。」
「お客さんから断られたときに、どう切り返したらいいのだろうか？」
テレアポは断られることが前提とは言え、断られたときに「そうですか、ありがとうございます。」を繰り返すだけでは永遠にアポイントは頂けません。
ですので、お客さんの「ノー」を「イエス」に切り返すトーク、通称「アウト返し」が大切になります。
しかしテレアポのアウト返しで大切なのは、マニュアル的に「ですが、○○ではないですか？」と切り返すことではありません。
ただ切り返すのではなく、一度お客さんの話に耳を傾け、そのお客さんが本当は何を思っているのか、ヒアリングすることが大切なのです。
効果的にアウト返しができれば、断られていたテレアポからもアポイントを頂けるようになります。
この記事では、テレアポで大切なアウト返しについて解説させて頂きます。
・「間に合っています」など、決まったフレーズで断られてしまう。
・断られたあと、どう切り返していいか分からない。
・絶妙に切り返したと思ったら、逆に電話を切られた。
このような課題を抱えており、アポイントが思うように伸びない方は必読です。
どうぞ最後までお付き合いくださいませ。
Contents
お客さんの心が閉じた状態で切り返しても意味がない。
テレアポのアウト返しは大切です。
しかし大切だと認識しているからこそ、アウト返しで撃沈しておりませんか？
・切り返したら、怒られた。
・切り返したら、ガチャ切りされた。
・いくら切り返しても、電話を切られるばかりでアポイントがもらえない。
大切だと言われるアウト返しで、なぜこんなに断られるのか？
その原因は、お客さんの心のシャッターが下りた状態なのに、シャッターの上からガンガン叩いている（営業している）からです。
だからお客さんから嫌がられ、アポイントを断られるのです。
「間に合っています」
→ですが、弊社のサービスは○○に特徴がありまして・・・
「忙しくて対応できません」
→たった５分で完了できます。
「興味がありません」
→豊富な事例がありますので、幅広いお客様からご好評頂いております。
「お客様に食らいつく」と書けば美談に聞こえますが、残念ながら表面的な切り返しトークを繰り返しても、アポイントには結び付きません。
大切なのは表面的な切り返しトークではなく、お客さんの心のシャッターを少しでも開けてもらうことでございます。
テレアポのアウト返しの大切なコツ
ではどうしたら、お客さんの心のシャッターは再び開くのでしょうか？
具体的にテレアポのアウト返しをするときは、次のコツを踏まえることが大切です。
お客さんの断り（アウト）を、一度受け止めてあげる。
閉まってしまったお客さんの心のシャッターを開けてもらう方法は、実はシンプルです。
それは、
「私はあなたの話を聞きますよ。」
という姿勢を見せることです。
「あなたの話を聞きますよ」、「あなたの想いを受け入れますよ」という姿勢を見せることで、閉まった心のシャッターを少しあけてもらえます。
テレアポではアポイント欲しさに、一方的なトークになりがちです。
しかし一方的なトークだけでは、お客さんは逃げるばかりでアポイントはとれません。
ですから、お客さんの話を聞くのです。
それがたとえ「ノー」のお断りであっても、全力で受け止めるのです。
そうですよね、おっしゃるとおり、○○という製品は○○という問題がありまして、ご指摘のとおり○○なのが一番かと思います。
お客さんの話を受け止めることで、
・話を聞いてもらえる。
・一方的な営業ではない。
・ほかの営業とちょっと違う。
と思って頂けたら、まずは成功です。
完全に閉まりそうだった心のシャッターが、ほんの少し開いており、お客さんの顔がのぞける状態になりました。
本当のアウト返しは、ここからがスタートです。
お客さんの本音を引き出す。
お客さんの断り文句を一度受け入れる目的は、お客さんの本音を引き出すためです。
お客さんがなぜ「ノー」と言ったのか？
お客さんの本音を知らなくては、効果的なアウト返しはできません。
しかしお客さんの本音を探ろうと思って、
「なぜ必要ないのですか？」
「ですが、○○ということで困ってませんか？」
と聞いたところで、お客さんは本音を教えてくれません。
なぜならお客さんの心のシャッターが閉まっているからです。
厳重な警戒態勢では、お客さんの本音を引き出すのは、まず無理でございます。
だからこそ、お客さんの話を一度受け入れるのです。
お客さんの話を受け入れ、お客さんと真正面から向き合い、コミュニケーションをとります。
○○という問題ですが、私がご案内する中でも、同じように他社さんからも聞くことがあります。
やはり○○という問題が業界的にも大きな課題となっているようですね。
こちらの参考トークでは、さりげなく「業界では・・・」というフレーズで、お客さんとの距離を近づけてみました。
対面での営業では、しばしば雑談の大切さがピックアップされます。
雑談はお客さんとの距離を縮め、信頼関係を築くのに有効です。
テレアポでも雑談は有効です。しかしテレアポでは、つい前のめりになって雑談の有効性を忘れてしまうのです。
お客さんの本音を引き出さなくては、効果的なアウト返しができません。
なかなか本心を語ってくれないお客さんには、雑談が有効です。
お客さんの話を受け止めたうえで、コミュニケーションをとり、「なぜノーを言ったのか？」の本心を探ります。
お客さんの本音の中に、本当の課題が隠れている。
このステップまで進むと、もはやテレアポ臭は完全に払拭されていることでしょう。
お客さんとコミュニケーションが取れ、不審者扱いされることもありません。
さて、お客さんとのコミュニケーションをして、どんな本音が隠れていたでしょうか？
・自社サービスで間に合っているけど、サービスを使っている他社の事情も気になる。
・現状は問題ないけど、今後問題がないとは言い切れない。
・必要性は分かっていたけど、背中を押すきっかけが欲しかった。
「ノォー！！！」と高らかに宣言していたお客さんでも、意外と話せば分かってくれることは多いです。これぞヒアリングのマジックですね。
お客さんの本音が分かれば、最適なアウト返しをお伝えするだけす。
ありがとうございます。では、他社さんの事例を含め、一度ご訪問させて頂きたいのですが、○○日あたりはご都合いかがでしょうか？
・・・なんと恐ろしいことでしょうか。
切り返しトークらしい切り返しトークを使わずして、お客さんの「ノー」を「イエス」に変えることができるのです。
テクニックらしいテクニックはありません。ただお客さんの話を受け止めて、コミュニケーションをとり、本音を探っただけでございます。
不満をお客さんから言わせたら、成功。
テレアポのアウト返しで、もう1点、ご注意頂きたいことがあります。
それはこちらからお客さんの不満を指摘しないことです。
テレアポする前のリサーチで、お客さんがどんな不満をもっているかは、だいたい想像がついています。
ですがテレアポでアポインターからお客さんの不満を指摘しても、逆効果なのですよね。
「○○ということに、ご不満はありませんか？」
「ありません。不満も不便もありません。ガチャリ・・・ツーツー・・・」
あなたはこのやり取り、ご経験ありませんか？
私ですか？お恥ずかしながら、何度かありますよ。
お客さんは不満を抱えていたとしても、素直に答えてくれません。
なぜなら「イエス、そのとおりです」と答えたら最後、地獄の底まで営業されると本能的に気がついているからですよ。
だから心の中で「不満だらけなんだよ・・・」と思っていながらも、アポインターに指摘されると逆に態度が硬化して、「いりません」となるのです。
ですので、不満はお客さんの口から言って頂きましょう。
お客さんの口から不満が出る、ということは、ほんの少し心が開きかけている、ということでございます。
「あなたは信頼できる。ほかの営業とは違う。あなたなら、私の悩みを理解してくれる・・・かも？」
と思い始めると、お客さんの方から現状の不満を教えてくれます。
そのために必要なのは、お客さんの話を聞くことです。
「ノー」と言っているお客さんの話をすぐに切り返さないで、一度受け入れてあげる。そこからコミュニケーションは生まれます。
コミュニケーションをとる中で、お客さんから不満を言ってくれれば、まずは成功です。
あとは優しくアポイントまでナビゲートしてあげれば、アポイントが頂けますよ。
まとめ：切り返す前に、一度お客さんを包み込む。
テレアポでのアウト返しの重要性は広く認知されているので、多くのテレアポではやたらめったに切り返します。
ですがお客さんの心のシャッターが下りた状態で切り返しても、いっこうにアポは頂けません。
大切なのは、切り返す前に、一度お客さんを包み込むことです。
・お客さんの断り（アウト）を、一度受け止めてあげる。
・コミュニケーションをとり、お客さんの本音を引き出す。
・お客さんの本音の中に、本当の課題が隠れている。
・お客さんから不満を言わせたら、成功。
もちろん、アウト返しに有効なトークもありますが、トークだけマネしても撃沈率は高いでしょう。
大切なのは、降りたシャッターを開けてもらうことです。
お客さんの心のシャッターが再びあがってきたとき、本当のアウト返しがはじまります。
テレアポといえど、まずはコミュニケーションが大切です。
ぜひ素敵な営業を。それでは、また！
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▽切り返しトークのテクニックは、こちらの記事にまとめました。
