こんにちは、河合商事の河合です。
「お客さんにメールを送ったら、返信がすごくそっけなかった・・・」
「丁寧にメールしたつもりだったのに、逆に火に油を注いでしまった・・・」
「こちらの事情まで説明したかったのに、どうやら誤解されてしまったようだ・・・」
お客さんとメールでやり取りしている中で、このような苦い経験をしたことありませんか？
時代とともに営業のメール比率は高まっていき、コロナの追い風もあり、ますます「メールで正しく情報を伝えるスキル」が求められています。
しかし残念ながら、商談のロープレをする職場は多くても、メールの文章添削までしている上司・先輩は少ないのが現状です。
（大声では言えませんが、上司・先輩自信の文章力がイマイチでもあり・・・）
顧客と気軽に会えなくなった令和営業では、文章力は営業力に直結します。
文章力を磨くことで、メール営業の効果を高め、「顧客に会わずに売る」ことが可能です。
そこでこの記事では、営業が身につけるべきメール営業の文章術について解説していきます。
文章力がイケてないメールの特徴を例に挙げながら、改善ポイントをご紹介。どうぞ最後までお付き合いくださいませ。
▽営業が文章力を身につけるメリットはこちら！
Contents
クレームになるかも！？文章力がないメールの特徴
メール営業の文章を学ぶのに最適な教材、それは「イケてないメール」でございます。
あなたも経験ありませんか？
メール読了したとき、心の中に何とも言えないもやもや感を感じたことは・・・？
メールを読み進めるうちに、ふつふつと怒りの感情がこみ上げたことは・・・？
その現象を冷静に分析してみると、次のような傾向があったはずです。
説明不足。言葉足らず。
会話でイライラする原因と、文章でイライラする原因は違います。
文章でイライラする場合、その原因はずばり
「説明不足」
でございます。
ざっくりと申しますと、
「お前、それ、いうほかに、ほかに何かいうことないの？」
案件ですね。
たとえば、メールで請求書を送るとき、定型文をコピーした文章だけ送ってませんか？
○○様・・・〇月分のご請求書です。
ご確認ください・・・
・・・っと、送信！よし！帰る！
お金払ってくださいってそれだけ？
営業のあなた、ほかに私に言うことないの？？
業務連絡、事務連絡という観点から見れば、そのメールに何も落ち度はありません。
しかし「営業が送る営業メール」という観点から考えると、大切なモノが抜け落ちてますよね。
営業のミッションは、請求書を送る作業ではありません。顧客との関係強化です。
にも関わらずメール文面が業務連絡に終始していては、顧客との関係は冷えたままになってしまいます。
言葉が不適切。上から目線。
自覚はなくとも、確実に相手をイライラさせてしまうのが、このパターン。
「言葉が不適切」
「そしてなぜか上から目線」
こんなメール、受け取ったことある・・・。そう思った方も多いのではないでしょうか？
ビジネスメールでは「失礼のないのに・・・」と普段使わない言葉を並べる傾向があり、その結果、「どこか感じる上から目線」になりがちです。
○○の件、ご確認できましたか？
期日までに進めるため、大至急ご対応してください。
・・・送信ポチ。よし！帰る！
仕事を依頼してるのはこっちなのに、なにこの「上から目線」感！？
日本語的には間違いは何もありませんし、本人も「格式ばったビジネス言葉」を使っただけでしょう。
しかしこのようなメールは、着実にお客さんをお怒りにさせてしまいます。
読みにくい。
もはや説明不要かと思います。読みにくい文章はストレスの塊であり、読む気持ちを根絶やしにしてしまいます。
文章を読みにくくする原因として、
・改行がない。
・漢字ばかりである。
・句読点がない。
・改行の位置がおかしい。
・文章の構成がおかしい（致命的）
などがあります。
「営業は商談してナンボ」と思い、メールをおろそかにしている営業さん。
残念ながらお客さんは商談での対応同様に、メールの文章にも目を光らせています。
なぜなら文章には人柄が宿るからです。
人と会うとごまかせないのと同様、文章もごまかしが効きませんからね！
語彙力、表現力が乏しい。
ビジネスにおいて、語彙力・表現力は生命線と言えるでしょう。
なぜなら語彙力・表現力がないと、相手に意図しない伝わり方をしてしまうのです。悪気がなくても。
たとえば同じ事実を伝えることを考えても、日本には多くの表現があります。
A：お見積書を添付しました。ご確認お願い申し上げます。
B：ご依頼頂きましたお見積書になります。ご不明点ありましたら、ご質問お願いします。
C：お聞かせ頂いたご要望をもとに、お見積書を作成させて頂きました。はじめてのご検討ということで、ご不明点、多々あるかと思います。お気軽にご返信頂けますと幸いです。
A、B、Cとも、すべて「見積書送るので、見てくださいね」という内容です。しかし表現がすべて違います。（下にいくほど丁寧）
語彙力・表現力が乏しいと、残念ながら「A」のようなメールしか送れません。
本当は優しい営業だったとしても顧客にはそう思われず、非常に損してしまいます。
磨け文章力！メール営業の極意
送られたきた残念な営業メール。
受け取る側を考えれば、ダメポイントは一目瞭然。
では顧客の心に刺さる営業メールにするには、どうすればいいのでしょうか？
今すぐ実践できるポイントは、次の5つです。
事実だけを伝えるだけでなく、相手を気遣う一言を添える。
ビジネスメールは、事実を正確に伝えることが大切です。
・・・というのは、大前提のお話でございます。事実を正しく伝えられるのは、スタート地点。
営業メールとして一歩踏み込むには、事実を伝えるだけでなく、相手を気遣う一言を添えましょう。
請求書を送るメールでも、定型文だけでなく、
・暑くなりましたが、体調お変わりないですか？
・先日のお打合せ、ありがとうございました。ご指摘頂いた点、すでに修正済みです。
・○○様のご協力頂いたおかげで、今月も悪くない数字を出させて頂けたと思っております。来月もどうぞよろしくお願い申し上げます。
文字数にして、およそ40文字程度。たった40文字。それだけで受け取るお客さんの印象は変わりますよ。
伝えるべきは伝える。ただし、表現はとても丁寧に。
ビジネスメールでは、伝えたい事実をきちんと伝えなくてはいけません。
難しい契約内容も、かみ砕き、正しく伝える必要があります。
ただし！
表現は常に丁寧であるべきです。
たとえ契約書には一方通行な表現で書かれている内容だったとしても、そのままの表現でメールしてはいけません。相手に配慮した、丁寧な文章に変換してあげましょう。
・半年契約のため、大変申し訳ござませんが、今すぐご解約頂くことはできません。
⇒ご契約頂いたのが半年契約でのプランのため、今すぐご解約頂くことが難しい状況です。
語彙力・表現力を身につけるなら、まずは「丁寧な表現」を身につけましょう。
同じ内容の文章1つで、どんな丁寧な言い回しができるか、考えるクセをつけるといいですよ！
角が立つ表現には、補足説明を付け足す。
丁寧な表現をしただけでは、角が立つとき、ありますよね？
「すぐ解約できません・・・」
をどんな丁寧な言葉で説明しても、角が立つものは角が立つのです。
であれば、角が立つ内容の場合は、すぐに補足説明を加えるのが大切です。
ご契約頂いたのが半年契約でのプランのため、今すぐご解約頂くことが難しい状況です。
⇒ご契約頂いたのが半年契約でのプランのため、今すぐご解約頂くことが難しい状況です。
※もし料金的な部分がネックでしたら、もしかしたら個別にご対応できる可能性もゼロではないため、ぜひお声聞かせて頂けますと幸いです。
交渉は勝ち負けではなく、お互い利益を分け合ってこそ、でございます。
メール営業も同様で、こちらの要件を一方的に伝えるのは営業ではありません。
角が立つ内容を送る場合、必ず補足説明を加え、交渉の余地を残してあげるのがポイントです。
読みやすいレイアウトは、相手への配慮。
同じ言葉を使った文章でも、文面のレイアウト次第で相手のストレス蓄積は変わります。
読みやすいレイアウトとして、
・改行を適切に入れる。
・句読点を適切に入れる。（意外とない人多い）
・列挙するときは、箇条書き
などのポイントは抑えたいところ。
もしかしたら、
「私は大丈夫！」
と思っている方も、意外と見落としがちなポイントですので、今一度見直してみてくださいませ。
本ブログでも多様してますが、箇条書きは読みやすいレイアウトの1つです！
漢字がすべて正しい訳ではない。ひらがな・カタカナをバランスよく。
ビジネスメールでは漢字を多用されるケースが多いです。
しかし漢字を多用すると、読みにくい文章になってしまいます。
読みにくくなる漢字で代表的なのが、次の3つです。
・事⇒こと
例）価格が高いとの事でしたので⇒価格が高いとのことでしたので
・為⇒ため
例）原料高騰の為⇒原料高騰のため
・お勧め⇒おすすめ
例）このプランがお勧めです⇒このプランがおすすめです
読めないことはありませんが、「事」「為」はひらがなの方が読みやすく、柔らかい印象になるのでおすすめです。
とはいえ、わざと漢字で書いて、硬い印象を出すべきシーンもあるので、ケースバイケースになりますね。
まとめ：文章力を磨き、営業メールで攻める！
普段なにげなく送ってしまいがちなメール。
しかし1通のメールで顧客を怒らせることもあれば、1通のメールで顧客にファンになって頂くこともできます。
顧客と気軽に会う機会が減った今、文章力を磨き、営業メールで攻めていきましょう！
【メール営業の極意】
・事実だけ伝えるのではなく、相手を気遣う一言を添える。
・伝えるべきは伝える。ただし、表現は丁寧に。
・角が立つ表現には補足を加える。
・読みやすいレイアウトは相手への配慮。
・漢字、ひらがな、カタカナをバランスよく使う。
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