こんにちは、営業代行の河合です。
なかなか営業で成果が出ない、売上が上がらない、モノが売れない・・・。
その原因は「ヒアリング」ができてないからかもしれません。
営業でヒアリングができていないと、お客さんのニーズ（求めるもの）が分からず、的外れな営業をしてしまいます。
ずばり、お客様。お客様が欲しいのは、ずばりこの金の斧でしょう。
いいえ、私が欲しいのは普通の斧です。
お客さんの求めるものが分からなければ、売れる商品だって売れませんよ。
ではお客さんの抱える課題を聞き出すためには、どんなヒアリングをすればいいのでしょうか？
この記事では、成約に結び付けるためのヒアリングのコツとテクニックについて解説させて頂きましょう。
Contents
営業のヒアリングとは何か？
ヒアリングという言葉は知っていても、営業におけるヒアリングの持つ効果・意味を熟知しておりますでしょうか？
ヒアリングを正確に位置づけすることで、お客さんの構えるミットに向かってド・ストライクのボールを投げることができます。
お客さんの課題を知り、解決する道筋を提案すること。
営業におけるヒアリングとは、お客さんの抱える課題を知り、解決する道筋を提案することです。
ヒアリングはしばしば、
・お客さんの話を聞く
・お客さんの悩みを聞く
・お客さんの抱える課題を聞く
と、認識されがちですが、そうではないのですよ。
肝心なのは、課題を知ったうえで、「どうしたら解決できるのか？」を提案することなのです。
「あなたに解決して欲しくない」と思われては、意味がない。
なぜヒアリングは、単にお客さんの課題を聞くだけではダメなのか。
その的確すぎるアンサーは、ヒアリングしてお客さんの課題を知ったところで、「あなたに解決して欲しくない」と思われては、意味がないからですよ。
なぜですか？どうしてですか？いつですか？どうやってですか？
・・・なるほど、お客様の課題が手に取るように分かりました。
もしもお客さんの課題を聞き出そうとして、マシンガンのごとく質問を浴びせ続けているなら、それは200％勘違いというものです。お客さんは心の中で、
そう。でも私は、それをあなたに解決して欲しくはないわ。
と、思っていることでしょう。
売りたい気持ちが先行して、なぜなぜ星人のように質問を集中砲火する営業マン、あなたの身近にいませんか？
お客さんの課題を知ってどうするのですか？知って満足ですか？
・・・違いますよね。
お客さんの抱える課題を知り、それを解決する提案をし、最終的には買って頂きたいのですよね。
ですので、お客さんを質問攻めにして課題を洗い出すヒアリングはヒアリングとは呼べません。なぜなら、それでは売れないからです。
営業のヒアリングとは、お客さんの課題を知り、それを解決する道筋を提案することです。
大切なのは、あくまでも「売ることにコミットする」ことでございます。
お客さんにヒアリングする前にやるべきこと。
ヒアリングは事前準備が大切でございます。事前準備で8割の成否が決まってしまいます。
ヒアリングを実施する前にチェックするべきは、次のことでございます。
信頼関係が大前提。
ヒアリングを成功させるには、お客さんとの信頼関係が何よりも大切です。
もはや説明不要かと思いますが、お客さんとの信頼関係がなければ、お客さんはあなたの質問にすら答えてくれません。
また答えてくれたとしても、それが真実の内容なのか、まったくもって不明でございますから。
ヒアリングしているつもりで、「どうして困っているのですか？」と尋ねても、お客さんからんの返答は的外れの回答ばかり。
さてはお客さん、頭のネジが外れちゃったのかな・・・と思うのは、残念ながらあなたの頭のネジが緩んでいる証拠です。
お客さんとの信頼関係がなければ、ヒアリングは成立しません。
ですので、まずやるべきはお客さんとの信頼関係を築くことです。ヒアリングはそれからの話でございます。
もしも信頼関係が築けていないなら、ヒアリングをしてはいけませんよ。せっかくの熱意も逆効果になってしまいますので。
無理に聞き出さない。あなたを信用しているなら、お客さんから話してくれる。
ヒアリングでは無理は禁物です。言いたくないお客さんに対し、無理に聞き出そうとしてはいけません。
矢継ぎ早に質問を繰り出しても、お客さんはガードを固めて心を閉ざしていく一方でございます。
では、どうするのか？
それはですね、お客さんから話してもらうのですよ。
お客さん自ら課題を話してもらい、こちらは聞き手に徹するのが理想のヒアリングです。
お客さんだって、自社で抱える課題を解決する方法を常に探しております。常に困っているのですよ。
しかし問題なのが、それを相談できる信頼できる営業マンがいないこと・・・ではないですか？
ですので、営業ではお客さんから信頼されることが何よりも大切になるのですよね。
お客さんから信頼されると、「相談を受ける」という形で、自然にヒアリングできるようになります。
事前の情報収集は大切。
また忘れてはいけないのが、事前の情報収集です。
ヒアリングを実施する前に、
・顧客の情報
・業界の情報
・製品の情報
・競合他社の情報
などの事前情報は、頭の中に入れておきましょう。
事前情報がなければ、お客さんの話の内容が分かりません。これではせっかく来たチャンスボールを、笑って見過ごすことと同じではありませんか。
お客さんから一生懸命お話ししてくれているのに、肝心のあなたと言えば、ただ笑って座っているだけじゃないですか。
営業マンのスマイルなんて、3秒も見れば十分でございます。
ヒアリングのチャンスはいつ訪れるか分かりませんので、しっかりと事前に情報収集はしておきましょう。
成約に結び付ける、ヒアリングのコツとテクニック。
ヒアリングを成功させるためには、お客さんとの信頼関係を築き、お客さん自ら話てもらうことが1番です。
ですが、お客さんと対面したときに、次のようなちょっとしたテクニックを駆使すると、ヒアリングを効果的にできるようになります。
「5W1H」を意識しながら質問する。
ヒアリングをするときは、5W1Hを意識しながら質問しましょう。
・What：何が欲しいのか？
・Why：どうしてそれが欲しいのか？
・Who：誰が使うのか？
・When：いつ使いたいのか？
・Where：どこで使うのか？
・How：どうやってそれを使うのか？
お客さんから相談を受ける場合でも、上記の要点が抜けているときがあります。
お客さんとの会話の流れにそって、さりげなく聞いていくことが大切です。
お客さんの「欲しい」の背景にあるものは？
5W1Hでも登場しました「Why」は、特に大切です。なぜなら「なぜその製品が必要なのか？」にこそ、お客さんの課題（ニーズ）がつまっているからです。
お客さんの課題（ニーズ）を知ることで、最適な提案ができることはもちろんですが、それ以上にビジネスチャンスを広げることができます。
お客さんから言われた商品を売るだけではなく、お客さんの「欲しい」の背景にあるものを知ることで、「こんな製品も役に立つ（売れる）のでは？」と、こちらから提案することができますよ。
イエス、お客様。こんな商品もあるのですが、いかがですか？
あら、便利そうね、ちょっと検討してみるわ。
依頼されたモノだけをヒアリングして売るだけなら、「Why」にこだわる必要はありませんが、それ以上の価値を届けるなら外せない項目でございます。
対面・電話・メールを使い分ける。
ヒアリングは対面で行われる場合が多いですが、対面・電話・メールを使い分けることがコツです。
対面は情報収集や信頼関係の構築に有効ですが、営業マンにもお客さんにも負担がかかります。
ですので、対面では信頼関係の構築に全力を注ぎ、詳細はメールで確認するのも効果的なヒアリング方法でございます。
イエス、お客様。では詳細は後程メールにて・・・。
メールならお客さんに負担をかけませんし、情報の履歴が残るので、聞き間違いもありません。
信頼関係があれば、お客さんもすぐにメールを返してくれますよ。
インタビューしない。
また対面でヒアリングするときは、インタビューしないようにお気をつけ下さいませ。
「ヒアリングをしよう！」と意気込んでしまうと、質問攻めのインタビューになりがちですが、これは逆効果でございますよ。
お客さんはガードを固める一方で、正確な情報を教えてくれません。それどころか、せっかくの信頼関係にヒビが入る恐れがあります。
5W1Hが大切と申しましたが、それはあくまでも話の流れに沿って進めて下さい。
話の流れに沿えないなら、いっそのこと聞かない方が吉でござまいますよ。
まとめ：ヒアリングを制するものは、営業を制する。
「ヒアリング」は、ビジネス界隈でも聞きなれた言葉です。
しかしあなたはヒアリングの奥深さをご存知でしょうか？
売上に結び付くヒアリングのコツは、次の通りでございます。
1・信頼関係が大前提。
2・お客さんからしゃべらせる。
3・お客さんの「欲しい」の背景を知る。
4・対面、電話、メールを使い分ける。
5・インタビューしない。
営業におけるヒアリングは、ただお客さんの課題を聞き出すことではありません。
お客さんから情報を聞き出しても、売れなければ意味がありませんから。しっかりと売れる導線まで作っておくことが大切です。
ヒアリングは営業の初期ステップですので、ここをクリアできるとその後の成約率は高くなります。
ぜひ実践してみて下さいませ。それでは、また！
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▽お客さんと雑談をするとき、ヒアリング力は役に立ちます。
▽営業で最も大切なのは、「お客さんの利益を第一に考える営業マインド」です。
ベタすぎる表現ですが、ベタこそ長年積み重ねた実績の裏返しです。
▽ヒアリングの力は、新規営業・ルートセールスのどちらでも活用できます。
