顧客単価を上げるなら、顧客に○○してから!クロスセル活用の営業方法!

こんにちは!

河合商事の田中です。

突然ですが、、、

「ご一緒にポテトはいかがですか?」

このフレーズで、ファーストフードの店員さんから、購入を勧められた経験ありませんか?

実はこれ、クロスセルという、歴とした営業手法なのです。

こちらのクロスセル、新規顧客の獲得が、難しくなっていることから、

顧客単価を上げたい時に、とても有効なのです。

今回は、クロスセルについてご紹介し、

最後に、その成功の秘訣についても、触れさせていただきます!

クロスセルとは?

顧客の注文に付随した商品、サービスを進めることを、クロスセルと言います。

冒頭に紹介した、「ご一緒にポテトはいかがですか?」は、

ファーストフード店でハンバーガーを購入する顧客に対して、よく見る光景かもしれません。

意外と多く、耳にするフレーズが、歴とした、マーケティング戦略だったなんて、、、。

と、お思いの方もいらっしゃるかもしれません。

最近であれば、ネットショップにて、商品を購入する際の、関連商品の訴求も、

このクロスセルを指します。

 

クロスセルが注目されるようになった背景

売上は単純に、顧客単価×顧客数で導き出されます。

売上を上げるめには、どちらかを、増やさなければなりません。

現代に至るまでの、マーケティングでは、顧客数に重点を置いていました。

先進諸国にて、顧客数を重視するマーケティング手法が、採られていたこともあり、

広告で認知度を高め、どれだけの数の消費者を引きつけられるかが重要でした。

ただし、近年では、既存客との関係を密にした上で、

単価を高めて、売上を伸ばす手法を取り入れる企業が、多くなってきています。

特に、企業の営業の効率化、収益性の改善が注目されるようになったのも、キッカケとも言えます。

これにより、多くの顧客との取引を一度限りで終了させない環境を、企業は創り出すようになりました。

最近では、LTV(ライフタイムバリュー)が、

企業活動における、重要なキーワードとして扱われるようになっています。

LTV(ライフタイムバリュー)
顧客が、取引を開始してから、終了するまでの期間に、自社に対してどれだけの収益をもたらしたか、収益の総額を算出するための指標。

 

インサイドセールスの導入は、新規顧客への動きだけではなく、

既存顧客のLTV向上についても、効果を発揮するのです。

 

クロスセルに併せて知っておきたい!

クロスセルに似た営業手法として、代表的なものが3つあります。

アップセル

顧客が検討している物よりも、高価な商品への切り替えを進める営業手法。

顧客が、商品の購入を検討しており、高い関心を持っているときに有効な手段です。

例 通常のクレジットカード→ゴールドカード

 

ダウンセル

顧客が検討している物よりも、低価な商品への切り替えを進める営業手法。

これは、顧客の予算と折り合いがつかないときに有効な手段です。

例 最新機種の電化製品→1つ古いモデルの電化製品

 

パッケージセル

顧客が検討している物を含めて、一つのパッケージとして、購入を勧める販売手法。

顧客のニーズをよく理解した上で、それにあった提案が求められるため、

少し難易度は、高めかもしれません。

例 洗濯機→新生活応援パック(洗濯機・テレビ・冷蔵庫)

 

 

クロスセル、アップセル、ダウンセル、パッケージセル、

4つの単語には、sell(売る)という言葉が含まれており、全て販売を意味します。

ただ、それぞれにタイミングがあり、

顧客のニーズを正しく理解した上で、手段を選ぶ必要があります。

 

クロスセルのメリット

顧客単価の向上

顧客単価を上げることで、単純に売り上げを上げることができます。

新規での顧客獲得が滞っているときは、クロスセルが大きな役割を果たします。

客単価が上がる分、新規開拓に無理して労力を注ぐ必要がなくなり、効率良く営業が可能です。

 

手間を省くことができる

関連商品をセットで販売できるので、本来コストがかかっていた部分の手間が省けます。

単体では売れにくい商品も、セットで販売すれば、販促になるかもしれません。

手間やコストがかからないのが、クロスセルの大きなメリットの一つです。

 

ナーチャリング(顧客育成)へ繋がる

クロスセルを取り入れることにより、

今まで知らなかった商品、サービスの魅力が顧客に伝わり、顧客の育成が可能です。

有効な商品を提案することで、関係性の構築に繋がり、

顧客満足の向上、リピーター獲得のきっかけになります。

 

クロスセルのデメリット

クロスセルは、確かにメリットが多いかもしれません、

ただし、アプローチ方法を誤ると、一寸先は闇という状態になりかねません。

 

押し売りのリスク

顧客の単価アップを急いでしまい、押し売りというケースになると、

せっかく、前向きの検討をしていたのに、顧客との間に少し溝が入るといった恐れもあります。

その場では、顧客と話が上手く進み、契約をしたものの、

その後、サービスを利用する中で、満足がいかず顧客からのクレームに繋がるということも、、、

 

顧客を返って迷わせてしまうことに

良心でクロスセルを行ったにも関わらず、結果として、

顧客に、選ぶことが面倒、苦手、だと思わせてしまうケースも考えられます。

もう少しで契約、、、まで来ていたのに、タイミング悪く、クロスセルをしたことにより

当初、購入を検討していた商品まで、保留をしてしまうことにも、、、

 

クロスセルの成功の秘訣とは?

もちろんのことですが、クロスセルは、押し売りではありません。

理想の形は、企業と顧客でWIN-WINの関係が、最大化されることです。

特に、販売側は、顧客についてよくリサーチをする必要があります。

・なぜ、この商品を検討しているのか?
・過去に、どういった商品を使用していたのか?
・この商品に、何を求めているのか?

顧客の情報の収集を蓄積することから、

顧客にフィットした商品を勧めることで、アップセルが有効なものなります。

顧客を見続け、定期的なコミュニケーションから接点を持つことは、欠かせません。

顧客単価を上げることを検討する前に、、、成功の秘訣は、顧客の情報管理にあったのです。

 

そもそもクロスセルの成功とは?

クロスセルの成功の秘訣を、示させていただきましたが、

この場合の成功は、一体何を指すものでしょうか?

顧客にクロスセルを提案して、顧客が快諾をした上で、契約をすることでしょうか?

それは、もちろん、NOです、

忘れてはいけないのは、顧客視点ではないでしょうか。

クロスセルの結果、顧客はどのように変わったのか?

定期的なアフターフォローは、お客様の信用を守り続けるために、必要不可欠だと言えます。

 

戦略的な営業で、成功を掴み取るために

今回、クロスセルを中心にご紹介してきましたが、

何がなんでも、クロスセルすればいい、というお話しではございません。

双方が満足するためには、それ以外の手段も検討に入れる必要があるかもしれません。

顧客のニーズを図るためには、顧客情報の管理が必須です。

そんな時は、CRM(顧客関係管理ツール)やSFA(営業支援ツール)を活用し、

蓄積した顧客情報を分析することがおすすめです!

特にテレアポと掛け合わせた際は、鬼に金棒状態です。。。。

テレアポによる結果を、データとして記録することで、

数値として表すことが可能になり、成約へのプロセスを確立することができます。

顧客がいてこそ成り立つビジネス、特に顧客情報の管理は最も大切です。

河合商事では、テレアポだけではなく、

インサイドセールス支援として、企業様に併せた営業戦略の立案が可能です!

「テレアポだけじゃ、ちょっと物足りないんだよな、、、」
待っていました、そのフレーズ、是非弊社にご相談ください!

弊社の、戦略的営業代行が解決いたします。

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代表プロフィール


営業代行  /  テレアポ代行  /  WEBセールス
 

 

未経験で営業をはじめ、「これは3カ月で無理だ」と思うものの、気がついたら営業歴8年に。

 

その後会社を退職し、営業代行として独立。現在3年目。

 

これまでの営業代行の実績は、製造業・副資材/人材業界・求人広告・人材紹介/コンサル・研修/WEB制作 などを経験しています。

 

スマホ1台ではじめたテレアポ代行も、今はスタッフ12名体制に。嫌いな言葉は「営業ですか?営業はお断りです」。

 

栃木の営業代行といえば、河合商事。

 

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