こんにちは、営業代行の河合です。
「テレアポの仕事って、トークが上手な頭の回転の早い人しかできないんでしょ、私にはムリだな・・・。」
と、勝手な先入観でテレアポの仕事を諦めてませんか？
しかし率直に申し上げますが、「テレアポの仕事＝口下手ではムリ」という先入観で諦めてしまうのは、少々もったいないかなと思います。
なぜならテレアポは、口下手でもできる仕事だからです。
テレアポはマシンガントークでアポイントをせまるのではなく、ロジカルにクールにアポイントを攻めた方が効率的ですし、メンタルも消耗しません。
テレアポは口下手ではムリと思ってますか？
大丈夫でございます、この「キング・オブ・口下手」の私でも、テレアポで結果を出せる方法はありますので。
そこでこの記事では、口下手なあなたでもテレアポができる、話し方のコツについて解説させて頂きます。
ぜひ話し方のコツを実践して、テレアポにチャレンジしてみましょう。
Contents
テレアポで断られるパターンは、2つしかない。
「テレアポは口下手ではムリだ・・・」と思ってしまうのは、テレアポで上手にトークできなければアポが取れない、断られると思っているからではないですか？
しかし結論から申し上げますと、テレアポで断られるのは「トークの上手い下手」ではありませんし、「口下手かどうか？」でもありません。
テレアポで断られるパターンを突き詰めてみると、実は2つのパターンしかないのです。
話を聞いて、「いらない」と思われて断られる。
テレアポで断られるは、アポインターの話をしっかり聞いたうえで、「いらないよ」と断れるパターンです。
受付を突破し、担当者に商品の説明をした結果、残念ながら断られてしまいます。
このとき考えられる原因は、
・商品の魅力は伝わったけど、商品そのものが必要ない。
・商品の魅力は伝わったけど、今はそのタイミングではない。
・商品の魅力は伝わったけど、今は他社で間に合っている。
・商品の魅力は伝わったけど、商品に魅力を感じない。（メリットを感じない）
商品の説明をしてすべての人が買ってくれるワケではないように、テレアポをしてすべての人が「会ってみよう」と思うことはありません。
興味を持つ人、持たない人、それぞれ一定確率でいらっしゃいます。
テレアポでは断られることが多いので、断られたときに「切り返しトーク」と呼ばれる反論トークをする場合もあります。
断わる理由はどのお客さんも同じなので、パターン化できます。お断りに対する切り返しトークもマニュアル化できます。
テレアポでは次々とアドリブで話を続けるイメージがありますが、多くの案件ではパターン化できるので、基本的にはマニュアル通りにトークするだけでございます。
▽マニュアル作成のメリットは、こちらで解説しました。
話すら聞いてもらえず、「なんとなく雰囲気でいらない」と断られる。
テレアポで断られるもう1つのパターンが、話すら聞いてもらえず、「なんとなく雰囲気でいらない」と断られるパターンです。
テレアポでコールするお客さんは仕事で忙しいので、アポインターの話は聞かないのが基本スタンスです。
・社名しか伝えていないのに、「間に合っています」と言われる。
・「営業の電話だ」と思われたら、一気にトーンダウンして電話を切られた。
・担当者につないでもらったが、トークを途中でさえぎられて、断られた。
このような場合、お客さんは商品のメリットをじっくり検討すらしていません。
では、検討すらしていないのに、どうして断っているのでしょうか？
イエス、それこそ、「雰囲気」でございます。
なんとなく、必要ないな、と思ったから断っているのです。
「なんとなくで断るなんて、ひどい・・・」と、思ったかもしれませんが、胸にそっと手をあてて考えてみると、わりと思い当たるフシがありませんか？
・自宅のピンポンがなったけど、知らない人だし、なんとなく出るのやめておこうか。
・道で知らない人にアンケートを求められたけど、忙しいし、なんとなくやめておこうか。
・スマホに電話かかってきたけど、知らない番号だし、なんとなく出るのやめておこうか。
そうなのです、世の中「なんとなく」で断りまくっているのです。
決断はじっくり考えるくせに、断るのは雰囲気で断ってしまうのですよね。
雰囲気で断られるパターンは、もはや口下手どうのこうのではありません。
いくら口達者のトーク名人でも、雰囲気が悪ければ断られます。
逆を言えば、口下手でも雰囲気がよければアポイントは頂けます。
口下手な人がテレアポでアポイントを獲得するコツ
人は雰囲気で断ります。
どんなに中身のあるトークで、魅力ある商品でも、アポインターの雰囲気が悪ければ、断られてしまいます。
しかし逆を言えば、中身（実績）がなく、差別化の難しい商品でも、アポインターの雰囲気がよければイケるのです。
口下手な人がテレアポでアポイントを獲得するためには、次のコツを実践してみてください。
雰囲気を大切にし、役になりきる。
テレアポでは雰囲気が大切です。
テレアポの雰囲気とは、営業マンの身だしなみのようなもので、少し意識するだけで雰囲気を変えることができます。
雰囲気を変えることでもっとも大切のは、役になりきることです。
テレアポですので画面に向かってしゃべるだけなのですが、次のシーンの役をイメージしてみてください。
・重要な商談の席につく、クールで知的な営業マン。
・お客さんの悩みを解決するために提案する、親切で優しい営業マン。
・お客さんのことを第一に考える、信頼と人望のある営業マン。
「こんな営業マンに会ったら、契約しちゃうかも・・・」と理想の営業マンをイメージすると、その雰囲気をお借りすることができます。
できる営業マンの雰囲気で話すためには、その役になりきることがポイントです。
「恥ずかしい」とか、「いや、でも実際違うし！」とか、そんなこと言ってはいけません。役になりきるのです。
トーク力は、演技力とも言い換えられます。相手には声しか伝わりませんので、堂々とできる営業マンを演じましょう。
演技力には口下手は関係ありません。役に集中し、なりきるだけでございます。
言葉、文章は区切りながら話し、相手にトークの間を与える。
口下手の方におすすめしたいのは、言葉、文章を区切りながら話すことです。
言葉を区切りながら話すことのメリットは、次のようなものがあります。
・言葉を区切るので、ゆっくり話ができる。
・文章で区切ることで、お客さんにトークの間を与えられる。
・お客さんの反応を確認しながら、トークをすすめることができる。
口下手な人がなぜに口下手かといえば、「相手の反応が分からず、自分のトークに自信が持てず、焦ってしまい、自滅する」からではないですか？
自分のトークに対して相手の反応が見えないと、不安になり、焦ります。
焦ると頭が混乱し、ますます支離滅裂なトークになってしまいます。
自分でも訳が分からなくなってしまい、最終的に自滅してしまう。
これが口下手が口下手たる理由ではないでしょうか。
私もキング・オブ・口下手ですので、このお気持ちは痛いほどによく分かります。
ですから、口下手だからこそ、注意するのです。
文章をわざと区切って話すことで、落ち着いてトークができます。
文章に間を持たせることで、相手に話をさせるスキを与えます。
相手が話をすると、相手の反応・考えが分かり、さらに落ち着いてトークすることができます。
このプラスの流れを大切にしなくてはいけません。
テレアポで言葉、文章を区切るときは、普段よりも多めに、分かりやすく区切りましょう。
お世話になります（間）、私（間）、○○株式会社の、○○と申します。
【小休止】
このたび弊社で（間）、○○というサービスをはじめまして（間）、ご連絡させていただきました。
【小休止】
○○を担当している方は（間）、いらっしゃいますでしょうか？
【小休止】のポイントであいづちや質問が入ります。お客さんによっては、（間）のところでもあいづちを打ってくれます。
言葉、文章に間を開けることで、相手の反応を見ながらトークできます。
相手の反応を感じれば、盲目的にトークして自滅するパターンはなくなります。
急に質問されたら、「少々お待ちください」と時間をもらう。
テレアポをしていると、時折よきせぬ質問が飛んできて、焦るときがあるのですよね。
「えっと・・・それはですね・・・○○でして・・・」
会話の流れを止めてはいけないと感じ、しどろもどろでトークしがちですが、当然ながらしどろもどろはよくありません。
なぜならテレアポは雰囲気が大切だからです。
しどろもどろのトークは「このアポインターは大丈夫？」と不安がられてしまい、お断りにつながってしまいます。
そこでおすすめしたいのが、「少々お待ちください」ということです。
分からないこと、すぐに回答できない質問には、「少々お待ちください」と伝え、考える時間を稼ぐことがおすすめです。
3～4秒でも時間をもらうことで、
・気持ちを落ち着けられる。
・回答を準備できる。
・丁寧な回答ができる。
とのメリットがあります。
ほんの少し沈黙が流れますが、沈黙のデメリットはほぼありません。
それよりもしどろもどろでトークを続けてしまう方が、よほど雰囲気が悪くなってしまいます。
すぐに回答できない質問が飛んで来たら、「少々お待ちください」と言って、気持ちを落ち着けてみましょう。
質問するほど話を聞いてくれるお客さんなら、十分待ってくれますよ。
まとめ：口下手でもテレアポはできる。
「口下手だから、テレアポはちょっと・・・」
と思ってしまうのは、少しもったいないかと思います。
なぜならテレアポは口下手でもできますし、電話を受けるお客さんも口下手である可能性が高いからです。
テレアポに必要なのはマシンガントークではなく、お客さんの声の微妙なニュアンスから心理を読み解く力です。
口下手な方がテレアポでアポイントを獲得するには、
・雰囲気を大切にし、役になりきる。
・言葉、文章を区切りながら話し、相手に話す間を与える。
・急に質問されたら、「少々お待ちください」と時間をもらう。
これらのコツを実践することが大切です。
口下手は口下手なりの戦い方がございます。アポイントだって、獲得できますよ。
ぜひ素敵な営業を。それでは、また！
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▽そのほかテレアポで役に立つコツは、こちらの記事にまとめました。
▽最初の関門「受付突破」は、こちらを読んで攻略しましょう！
