こんにちは、河合商事の河合です。
「テレアポの効果測定、正しく行えてますか？」
この問いに対し、ドキッとされた方も多いのではないでしょうか？
テレアポの架電分析、効果測定でありがちなのが、
・架電者の所感に頼りがち。（なんとなくキツく断られてるなど）
・架電数、アポ数、担当NG数など、件数と割合しか集計できておらず、解像度が低い。
・集計できても、その集計値がどうなのか判断できない。
という課題。これはテレアポ組織、あるあるかと思います。
テレアポでしっかり成果を出すには、高品質な架電分析レポートと、それを深読みする熟練のコンサルタント、マネージャーが不可欠です。
弊社ではテレアポに特化したシステムを構築し、高品質な架電レポートを作成。そしてレポートを深読みする熟練マネージャーが在籍し、クライアント様にテレアポ状況を深くお伝えさせて頂いてます。
この記事では、テレアポの架電分析のポイントを解説しながら、テレアポの改善ポイント、プロセスについて解説していきます。
闇雲なテレアポは卒業です。組織メンバーが疲弊して「テレアポは意味がない」と口出す前に。
自社でテレアポ、アウトバウンド施策を実施（検討）している方に役立つ内容です。どうぞ最後までお付き合いくださいませ。
▽担当者から詳しく聞きたい方はこちら！
・実際の分析レポートを見せて欲しい。
・テレアポの分析ポイントを教えて欲しい。
・想定しているアプローチの概算費用が知りたい。
Contents
こんな架電分析やってませんか？効果のない分析とは？
テレアポの架電分析はとても大切です。
しかし一方で、正しくテレアポの架電分析を行えている組織は少ないように感じます。
不十分な架電システムでのレポーティングは、現場リアルを正しく捉えられず、改善内容も的を外しがちです。ゆにえ
・テレアポは効果が低い。
・テレアポの架電レポートは意味がない（そして精神論に走りがち）
というアンハッピーな結論に着地してしまう。こんな悲劇、身に覚えがあるかもしれません。
元をただすと、架電のレポーティングが弱いから。たとえば次のようなケースに該当する場合、架電効果が「本来よりも下がっている状態」になっている可能性が高いです。
測定項目が、架電数、アポ数、NG数など少なく、現場のリアルが分からない。
テレアポの分析レポートの役割は、集計値を俯瞰することで、テレアポ現場のリアルをチェックすること。
しかしその集計項目の数が少ないと、分析できる範囲が狭くなり、効果を発揮しません。
たとえば「架電数」の集計項目1つとっても、詳しく分析するのであれば、
・デイリー架電数
・週次架電数
・月次架電数
・リスト別架電数
・アポインター別架電数
・時間帯別架電数
・1時間あたり架電数
など、複数項目へと細分化されます。項目が細分化されるほど、知りたい状況がよく分かる訳ですね。
しかし単純に「架電数」「デイリー架電数」「週次架電数」「月次架電数」のみが集計されている状態では、突っ込みどころが多数残されてしまいます。
・今週、アポがたくさん獲得できたが、それはなぜ？（本当は今週はBさんが多く架電した）
・架電数は同じなのに、今月になったらアポ率下がったけど、それはなぜ？（本当はリストが切り替わったから）
・デイリー架電数が徐々に下がっているのはなぜ？（断られ方がきつく、メンタルがやられてる）
マネージャーが知りたい、知るべきなのは、現場のリアル。しかしレポートの項目数が少なく、粗い状態では見たいものが見れず、最終KPIアポ数でごり押しするしかありません。
当然ながらパワーファイトのごり押しスタイルでは通用しない場合も多く、テレアポの効果が正しく発揮されない要因となってしまいます。
架電メンバーの所感に頼り過ぎている。
レポート機能が不十分である場合、頼りにするのが現場メンバーへの所感です。
「架電してみてどうだった？」は、どのテレアポ組織でも見られる光景でしょう。
しかしメンバーへの所感は大切な一方で、頼りにしすぎると本質を見失います。なぜならそれはあくまでも所感であり、個人の感想だからです。
「どうだった？」と言われた答え方も難しいですし、人間の記憶は悪い印象が強く残りがちです。架電していてキツく断られた、切り返せなかった架電があれば、メンバーの口から
「ちょっと難しかった」
「結構断られる」
「リスト厳しいかも」
といった声が上がるのは自然なこと。
しかしメンバーが感じる印象とは裏腹に、アポが取れることもあります。さて、それはなぜなのか・・・？
メンバーに聞いてもそれは個人の感想。答えは分析レポートの中にしかありません。
集計値を判断する指標がない。
テレアポの分析レポートに細かな集計項目があったとしても、それを判断する指標がセットでなければ意味がありません。
なぜなら集計された数字が合格なのか、許容範囲なのか、要改善なのか・・・、基準となる指標（数値）がなければ、「よし」「悪い」の判断がブレるからです。
たとえばアポ率を例にとってみましょう。
次のような週次、月次のアポ率の集計があった場合、どのような判断をしますでしょうか。
| 先週のアポ率 | 2% |
| 今週のアポ率 | 4% |
| 今月のアポ率 | 3.50% |
「先週に比べてアポ率が上がっているから、よし。」
「今月のアポ率が3％超えているから、よし。」
上昇しているアポ率を見て「よし」とも判断できますが、一方で、
「実は同様の商材ではアポ率4.5%の実績があるため、要改善見込み」
とも判断できるかもしれません。
ほかの指標（受付NG率・担当接続率・接続後アクション率など）でも同様のことが言えます。
機械的に架電結果を集計し、それをデータで送って終わり・・・というレポートは形式ばかりで効果を発揮しません。
リストのセグメントが粗く、比較対象がない。
分析とは、比較して相対的な評価を判断するものです。絶対的な数値をもとに、よい・悪いの判断はできません。
もしも手元の架電分析レポートに比較対象がない、もしくは前月（前期間）しか比較対象がないのなら、それは形式ばかりの可能性大です。
架電分析レポートで比較対象になるのは、大きく分けて、
・リスト
・トーク
の2つです。
「Aというリストでは○○という結果だったのに対し、Bというリストは△△という結果だった」
「Cというスクリプトでは■■という結果だったのが、Dというスクリプトでは◇◇という結果だった」
という比較の構図ができて、はじめて分析の土俵に上がれます。
しかし比較対象が前月（前期間）しかなければ、
「前回より上がってるね、よし！」
「前回よりさがってるじゃん、気合入れろ！」
と、肝心の「なぜなのか？」が抜けがちです。（上がっているときはよいのですが、下がってるときほど重要事項を見失いがち）
比較対象のない分析レポートの元凶になりがちなのが、リストセグメントが粗いこと。
たとえばざっくり1000件作ったリスト、そのまま1000件のまとまりのまま架電、分析してませんか？
このような「ざっくりとした1000件のリスト」では、その後の分析レポートを甘くします。面倒でもセグメントごとにカテゴリー分けする必要があります。
架電結果の集計だけであり、トークスクリプトと連動していない。
先ほども少し解説しましたが、比較対象になるのは「リスト」と「スクリプト」。つまり架電分析レポートは、そのリストに対して、どんなトークを使ったのか？が非常に重要です。
数字の変動があった場合その要因は、
・リストを変えた影響なのか？
・トークスクリプトを改善した結果なのか？
の判断ができないからです。
架電分析レポートは、集計値の列挙で終わりがちです。
もちろん集計値も大切。しかし現場の実態として「その集計値は、どんなトークをしての結果なのか？」の要素を絡めることが必要でしょう。
架電分析レポートに盛り込むべき指標・項目と分析ポイント。
テレアポの架電分析レポートは、本気を出せば出すほど効果の上がるもの。（逆もしかり）
しかし項目は際限なく細かく設定もできるため、優先度の高い項目から解説させて頂きましょう。
また弊社で作成している分析レポートも実際に共有しながら解説させて頂きます。
受付NG率：架電負荷、商材設計の指標。
受付NG率が低く、社名と要件を伝えたとき、受け入れられている状態。
受付NG率が高く、ほぼしゃべれずに断られている。放置すると架電者が離脱する可能性あり。
受付NG率は、受付で断られている割合です。受付NG率は、アポインターの架電負荷、商材設計の適合レベルの指標になります。
テレアポで受付で断られる場合、
「結構です」
「間に合ってます」
「営業なら結構です」
など、ほとんどトークできずに断れている状態。
これは架電者のメンタル負荷が高く、受付NG率が高い場合、適切にメンタルケアしなければ離職する可能性が高いでしょう。
架電メンバーに定着して欲しいなら、早急にリスト・トークを改善し、架電負荷を減らす必要があります。
また受付NGは「社名とサービス名を伝えただけで断られている状態」であるため、アポが取れない要因はそもそもの商材設計である可能性もあります。
この段階で「トークを見直そう！」などと進言しても、「いや、そもそもほぼしゃべれてないんですが！？」という状態。しゃべれてないトークを改善しても、効果は見込めません。
複数のリスト・スクリプトで検証しても同様の数字が出る場合、商材設計の見直しも必要です。
ただし商材の中には受付NG率が高くても、アポ率が高い場合もあります。
このような数値構成になっている場合、アポインターの負荷軽減を手厚くしながら、慎重に架電することが大切です。
担当接続率：テレアポアプローチとの相性の指標。
受付NG率も低いが、接続率も低い。アプローチ設計は問題ないが、無駄打ちが発生している状況。
担当接続率は、担当者（キーマン）への接触率です。担当接続率は、テレアポアプローチとの相性の指標になります。
担当接続率が高いほど高率よく担当者に接触できているため、テレアポとの相性がよいと判断されます。
もちろん同じ商材でも架電リストによって大きく数値は開き、目安は8～20％ほどが合格ライン。テレアポの特性上、どんなに高くても30％を超えることはほぼありません。
受付NGとは違い、断られている訳ではなく、純粋に担当が不在の状態。受付で断られてはいないので、架電前に設計した仮説のうち、いくつかはクリアしている状態と言えるでしょう。
とはいえ担当接続率が低いほど、無駄打ちが発生していると判断するのが第一段階。ただし担当に繋がらない環境でも、最終的なアポ率が高くでるケースもあるので判断は注意が必要です。
担当接続率を上げる工夫は、架電以外の施策が有効になるケースが多いです。
・リストマーケティング（リストを変える）
・事前に手紙（CXOレター）を送付する。
・事前に問合せフォームからメッセージを送る。
別のインサイドセールス施策と組合わせることで、担当接続率が改善されることも多いです。
▽選べる25施策、「ISマネージャー」
接続後アクション率：トーク設計とニーズ有無の指標。
接続率は高いが、最終アポ率は低い。ニーズが潜在化している可能性あり。
接続後アポ率が10％近い場合、一定の勝ちパターンが形成されている。
接続後アクション率は、担当者に繋がってからのアクション率（アポイント・資料請求）です。接続後アクション率は、トーク設計の適合レベルと商材ニーズ有無の判定指標になります。
担当者に繋がってからのアクション率は、じっくりコミュニケーションを取った結果であることが多いです。
したがって集計されたアクション率が低い場合、じっくり話を聞いた結果「いらない」と思われているため、
・トークスクリプトがズレている（相手の関心にあってない）
・そもそも相手はその商材を求めてない。
どちらかの可能性を疑います。
トーク改善、リスト改善をしても数値回復が見られない場合、商材設計からの見直しが必要なこともあります。
接続後アクション率の目安として、
・接続後アポ率：6～８％
・接続後資料請求率：10～20％
※資料請求は、「日程を決めるほどではないが、資料はとりあえずもらっておくか」の状態。
をベースにしながら、商材ごとにカスタマイズして分析します。
アポ率、資料請求の相関として、
| アポ率低く、資料請求率が高い | ニーズが潜在化している。 | 継続フォロー |
| アポ率が高く、資料請求率が低い | ニーズが顕在化している。 | タイミングを逃さない架電 |
という相関がみられます。
それぞれ取るべき対応が異なるので、数値を見ながらメンバーへの指示を出していきます。
トークキーワードの抽出：リスト適合性の指標。
「採用少ない」「ATS不要」が頻出しており、ターゲットがズレていることが分かる。
会社規模を変えただけで、数値構成が変化している。「他社利用」が頻出となり、最終アポ率も向上。
テレアポの分析で、アポインターが実際に「どんなコミュニケーションを取っているのか？」を適切に把握、判断することは重要です。
しかし1件1件レコーディングしても時間が足りませんし、テンプレートのような「ニーズなし」「他社利用」などの集計値を分析しても効果がありません。
大切なのは、実際のトークで出現するキーワードを抽出すること。リスト・スクリプトごとに集計項目を細かくカスタマイズし、それを集計・数値化することで、
・どんな風に断られているのか？
・課題を感じているのか？いないのか？
・何に関心があるのか？
などを数値化していきます。
さらにこのキーワードの抽出をセグメントごとに分類したリストに実施することで、各リストごとの集計結果の数値構成を比較・分析することが重要です。
キーワード抽出項目は、リストとトークスクリプトに沿った言葉を、できる限り細分化しながら選定します。
たとえば「採用ニーズなし」1つにしても、
・採用少ない。
・採用ツール不要。
・直近、充足している。
・無料媒体のみ利用。
・他社利用して満足。
など、複数のキーワードに分解され、それぞれに取るべき対策（改善）は異なります。
キーワードのリスト別の分布構成を比較すると、「その商材に適しているリストはどれか？」が判断可能です。
トークスクリプト、テレアポの改善履歴。
数値にならない小さな変化も時系列で追えるよう工夫。
テレアポの架電分析は、トークスクリプトありきです。
・いつ、どのトークでアプローチしているのか？
・どのタイミングでどんな改善をしたのか？
・その結果、アポインターからどんな所感があったか？
など、テレアポの改善の取り組みをしっかり時系列で履歴を追えるようにします。
集計項目での数値による分析は客観的な分析ができるメリットがある一方で、「数値されるまで一定時間かかる」「小さな声が拾えない」というデメリットもあります。
ですので架電しているアポインターの所感を記録し、分析レポートに盛り込むと、戦略会議で意外なヒントに気が付く場合も多いです。
分析レポートの効果的な活用方法と改善プロセス。
精度の高いテレアポの架電分析レポートがあれば、どこから改善すべきかポイントが明確化します。
テレアポの改善をする場合、分析レポートの数値をもとに、次のプロセスを経て改善するのがポイントです。
トークの改善は、フロント数値が改善してから。
テレアポ改善で真っ先に着手すべきなのが「リスト」であり、もっとも改善効果が高いのも「リスト」であります。
「リストが変わればすべてが変わる」というテレアポ界の名言とおり、アポ率が思うような数値にならない場合、まずはリストを疑います。
逆にトークの改善は「リストの次」であり、とくにフロントの数値（受付NG率、担当接続率）が適切ではない状態でトークを改善しても効果はありません。（そもそも、ほとんどしゃべれてない状態だから）
トークの改善する時間ももったいないですし、トークを改善したところで、そもそも改善したトークもしゃべれてない状態だし、、、の悪循環に陥ってしまうので、この改善プロセスはおすすめしません。
改善プロセスは、リスト⇒トークの順で。トーク改善はフロント数値が良好になってから着手しましょう。
同じ業界でも会社規模で異なる課題認識に注意。
テレアポ分析のポイントは、リスト母集団を小さなまとまりに区切ること。ただし小さすぎても正確な集計ができなくなるので、100～200件の母集団に収めるのがコツです。
母集団のセグメントで注意すべきなのが、会社規模。
なぜなら同じ業界でも会社規模が異なるだけで、課題認識がまったく変わるからです。
会社規模が1000人と50人では、さすがに「それは違うだろう」と思うでしょう。しかし実態は50人と100人でもかなり変わりますし、20人と50人でも業界によっては課題感が変わるケースも多いのです。
テレアポで獲得できるアポは、かならず偏りがでます。
全体でアポ率3％といっても、中身を分析すると、
・Aリスト：アポ率1％
・Bリスト：アポ率5％
という結果はザラにあります。こういうのが実態なのです。
同じ業界だとひとくくりにせず、会社規模を細かく設定。リストごとの架電結果を分析しながら、「どのリスト（会社規模）での数値がもっともよかったか？それはなぜか？」を分析することで、再現性の高いアプローチが実現できます。
接続後アポ率が低い場合、資料請求後のアポ獲得に着目する。
このパターンは、テレアポ改善でもっとも苦心するかもしれません。
接続後アポ率が低い状態は、じっくり説明した挙句、断られているため、アポインターとしても手詰まり感を感じてしまいます。
このような状態は話は聞いてくれているので、「ニーズがない訳ではないが、緊急性が低い」と判断されている可能性が高いです。
無理におしても断られてしまうので、アポではなく、きちんと資料請求で着地させることがポイント。
資料着地後は、タイミングごとにフォローコールを実施し、長期的なスパンでアプローチをすると、全体アポ率の底上げが可能です。
まとめ：精度の高いテレアポは、高品質な分析レポートから。
テレアポは電話回線とアポインター、そしてリストがあれば即スタートできるアプローチがゆえに、分析レポートが不十分なケースも散見されます。
しかし分析レポートが貧弱なままだと、適切な打ち手が見えないまま「効果でなかったね」となりがちです。
精度の高いテレアポは、高品質な分析レポートがあって実現できます。
分析レポートに盛り込むべき指標としては、
| 受付NG率 | 架電負荷、商材設計の指標 |
| 担当接続率 | テレアポとの相性の指標 |
| 接続後アクション率 | トーク設計とニーズ有無の指標 |
| トークKWの抽出 | リスト適合性の指標 |
| スクリプト更新履歴 | 数値化されない小さな声をキャッチ |
この5項目を指標として集計すると、分析レポートの質が高まります。
正しく現状把握をし、最適な打ち手を実施することで、アポ率改善までのロードマップも見えるので、高品質な分析レポートは必需品と言えるでしょう。
ぜひテレアポもデータ活用し、精度の高いアプローチを実現していきましょう！
高品質な分析レポートに裏付けされた、精度の高いテレアポ代行！
弊社では高品質な分析レポートを活用した、精度の高いテレアポ代行「戦略的テレアポ リードフロンティア」をご提供しております。
ターゲット選定の営業戦略から、トークスクリプトの作成・改善、架電マネジメントを丸ごと代行し、クライアント様とご一緒に伴走支援させて頂きます。
・新規商談が不足している。
・既存顧客フォローが忙しく、新規開拓する時間がない。
・自社の架電スタッフが退職してしまい、定着しない。
などの課題ありましたら、ぜひ弊社までご相談下さいませ。
豊富な経験、実績をもとに、貴社にぴったりなご提案をさせて頂きます。
