こんにちは、営業代行の河合です。
テレアポで断られる理由を分析すると、3つの理由にわけられます。
1・受付ＮＧ（最初に電話に出た方に、機械的に断られる）
2・担当者ＮＧ（商品の説明をした結果、必要ないと言われる）
3・担当者が不在。
この中で「3・担当者が不在」は、少し気をつけた方がいいですよ。
なぜなら受け取り方、対応方法1つ変えるだけで、アポにつながる確率が上がるからです。
この記事では、
・「担当者がいない」の本当の意味とは？
・「担当者がいない」と言われたときの対応方法。
について、解説させて頂きます。
「担当者が不在」の意味は、3つある。
日本語は奥ゆかしいもので、
「担当者が不在です」
と、言われても、意味は1つではないのです。
テレアポで「担当者が不在です」と言われたときは、次の3つの理由が当てはまります。
1・電話を取り次ごうとしたら、担当者がたまたまいなかった。
まず考えられるのが、電話を取り次ごうとしたら、担当者がたまたまいなかったパターンです。
担当者が不在の理由としては、
・外出している。
・打合せしている。
・席を外している。
・出張している。
・休んでいる。（休暇）
などなど、不在の理由はさまざまです。
しかしどの理由にも共通しているのは、「お客さんはやっぱりいい人だった」ということですね。
性善説で考えるならば、人はウソなどつきません。悪いことなどするはずがないのです。
ですので、「担当者は不在です」と言われたら、「イエス、分かりました。また改めます。」と答えるのが、模範解答になるはずです。
2・電話を取り次ぐのがイヤだから、「不在です」と答えた。
しかし残念ながら電話に出た方は、さらりとウソをつくことがあります。
担当者がいるのにも関わらず、「不在です」と答えるのです。
その理由はずばり、電話を取り次ぎたくないからです。
・うちには必要ない電話だな。
・営業か、とりあえず断っておこうか。
・営業の電話をつないだら、なぜか私が怒られるんだよな・・・。
電話を受けたおよそ20秒以内の間に、あなたの電話を取り次ぐべきかを判断します。
そして電話を受けた方が「ＮＧボタン」を押したときに、「担当者は不在です」とさらりと伝えます。
「担当者は不在です」。
これを日本語に翻訳するならば、「担当者は、今、いません」という意味にしかなりません。
ですがことテレアポにおいては、「もう電話しないでくださいね」というメッセージになっています。
ですのでコール履歴に記入するのは「担当者不在」ではなく、受付で断られているので「受付ＮＧ」です。
日本語って難しいですね。
3・担当者から「不在ですって言っといて！」と言われた。
受付で言われる「担当者が不在です」は、担当者から、
「不在ですって言っといて！」
と受付の人が言われたので、「不在です」と言ったケースも考えられます。
受付の人が担当者に電話を取り次ごうとしてくれたものの、担当者が電話の内容を聞いて「それはいらんわ、断っといて」と言っている可能性があります。
担当者が電話に出るまでもなくテレアポを断る理由として、
・忙しすぎて営業なんて受けている場合じゃない。
・これから打合せに入るから、今は無理！
・その案件は切り替える、検討するつもりがない。
・以前電話に出たときに断ったはず。もう電話に出たくない。
などが考えられます。
この場合の「担当者が不在です」は、担当者が断っているので「担当ＮＧ」になります。「担当者不在」ではありません。
・競合他社が多く、商品の差別化が難しい。
・電話営業が激しい業界である。
・ゴリゴリのゴリラ系営業をする業界である。
外的要因によっても、このパターンの「担当者ＮＧ」は多くなります。
「担当者が不在」のときの対応方法。
ひとくちに「担当者が不在」と言っても、その意味は3つもあるのです。
ですので、担当者が不在だったときの対応方法も1つではありません。
次のステップを踏みながら、それぞれのケースにあった対応をする必要があります。
【大前提】担当者が不在のときは、営業をかけない。
まず大前提なのですが、担当者が不在である、もしくは「不在です」と言われたときは、それ以上営業してはいけません。
なぜなら担当者でもないのに関係のない営業トークを聞き続けるのは、ストレス以外なにものでもないからです。
・担当者はいつ戻りますか？
・担当者の名前は誰ですか？
・○○というサービスは使ってますか？興味はありますか？
・当社は業界大手として・・・うんたらかんたら・・・
・実は誰も知らない資金調達方法がありまして・・・ちんたらかんたら・・・
ネットで見かけるテレアポの極意書（？）的なものの中には、
「テレアポはとにかく電話を切らせるな。しゃべって、聞いて、聞いて、聞きまくれ！」
と、たくましいゴリラ営業マンのようにまくしたてるテレアポ論があります。
しかしこれは完全に逆効果です。
担当者でない方にいくら熱弁しようとも、商品の魅力は伝わりませんし、むしろ「この会社は相手のことを考えない、自分のことしか考えない営業をするのね」と悟られて終わりです。
担当者がいなかったら、もしくは「不在です」と言われたら、それ以上営業しない。
これがテレアポの大前提になります。
「担当者が不在」の真意を確かめる。
「担当者が不在です」と言われたら、それ以上営業しない。
イエス、大変すばらしい心掛けですね。
ですが自分で言っておきながら恐縮なんですが、これだけではアポイントは一向に頂けません。
なぜならまったく営業していないからです。単純な理由ですね。
ですので、相手が不快にならないよう、相手に配慮しながら営業をする必要があります。
そのために大切になるのが、「担当者が不在です」の真意を確かめることです。
こちらとしてはストレートに「二度と電話しなくてもよろしいですよ」と言って下さって結構なのですが、みなさん優しいのでオブラートに包むのですよね。しかしこれが逆にわかりにくい。
ですので、「担当者が不在です」の真意を確認するために、1つだけ質問してみましょう。
そうですか。では○○時までには戻りますでしょうか？
「いつまでに・・・」の部分は、できる限り具体的な時間がおすすめです。
この質問をすることで、
1・担当者が戻る時間を真剣に考えてくれる。
2・担当者が戻る時間を考えるまでもなく、「分かりません」と機械的に答える。
この2つのパターンに分かれます。
「1」であれば、本当に担当者がいなかった可能性が高いです。再コールリストに丁寧に残しておきましょう。
「2」であれば、受付で断られている可能性が高いです。再コールリストから、そっと外しておきましょう。
「担当者につなぎたくない」ときは、そっとコールリストから一度外す。
さて、問題なのは「担当者につなぎたくない」場合です。
さきほどの「担当者は○○時までに戻りますか？」と質問をすると、考えることもなく機械的に「分かりません」と答えるのが特徴です。
この時点でなにかしらの原因で、受付の方にはじかれています。
・会社の方針として、営業を断っている。
・会社が繁忙期で忙しい。
・要点のまとまらないトークで、受付の方に「必要のない電話」と思われた。
・売り込み臭が強く、営業アレルギー反応が起きてしまった。
原因はどれでしょうか？1つかもしれませんし、複数該当する場合もあります。
しかしいずれにしても、すでに断られている状態なので、「お忙しいところありがとうございました」と感謝を伝え、そっと電話を切りましょう。
そして再コールリストから、いったん外しておきましょう。
お客さんは断ったと思っているのに、再び営業の電話がかかってくると炎上騒ぎになる危険があります。
テレアポをしたときに、あまりにも「担当者につなぎたくない」が多いならば、トークマニュアル（スクリプト）に問題がある可能性があります。
マニュアルを活用しながら、テレアポトークを改善しましょう。
「たまたま不在」のときは、1週間後を目安に再コールする。
受付の方が担当者につなごうとしてくれたのに、担当者がいなかった。
これはとても残念ですよね。
「もう一押しすれば、イケるんじゃないかな・・・」
人の厚意を見ると、すぐに甘えたくなります。明日も明後日も、お電話したくなります。
しかしここはその厚意を少し我慢しましょう。具体的には1週間後を目安に再コールしましょう。
「営業の電話が連日かかると、優しい人も鬼となる。」
営業の格言でその言葉はまだ聞いたことはありません。しかし「熱心な営業」と「しつこい営業」は紙一重ですので、ここは一つ慎重に進めたいところです。
ですが「○○ならいますよ！」と明確に答えてもらっているならば、指定された時間（それが翌日でも）の電話なら、リスクは低いです。
またこのとき、受付の方に配慮したテレアポをしておくと、再コールしたときに若干ですが、歓迎して頂けるときもあります。
ゴリゴリ攻めるのではなく、相手に配慮しながら攻めましょう。
担当者の名前を聞くのは、ケースバイケース。
しかし判断に迷うのが、「担当者の名前を聞くこと」です。
再コールするときに担当者の名前が分かっていれば、受付を突破できる確率は高くなります。
ですが多くの企業では、担当者名を聞いたところで、どこの誰とも分からない人に個人名（担当者名）は教えてくれないことが多いです。
高確率で教えてもらえないことを聞くよりも、前述の「いつ戻りますか？」を聞いて、不在の真意を確認した方がテレアポの精度は高くなります。
まとめ：「本当に担当者はいないのか？」が重要。
テレアポをすると耳にタコができるほど、「担当者はいません」という言葉を聞きます。
日本語そのままの意味は1つしかありませんが、テレアポの意味は3つもあります。
・電話を取り次ごうとしたら、担当者がたまたまいなかった。
・電話を取り次ぐのがイヤだから、「不在です」と答えた。
・担当者から「不在ですって言っといて！」と言われた。
実に奥ゆかしいですね。
ですが奥ゆかしい日本語のおかげで、アポインターのメンタルが守られているのも事実です。どうもご配慮ありがとうございます。
「担当者は不在です」の意味は3つありますので、対応方法も一律ではありません。
【前提】担当者が不在なら、それ以上営業しない。
1・「担当者が不在」の真意を確かめる。
2・「担当者につなぎたくない」→再コールリストから外す。数が多い場合、マニュアルを見直す。
3・「たまたまいない」→1週間後を目安に再コールする。
「担当者が不在です」と言われたとき、「本当にいないの？」「こんな重要な話、取り次がなかったら大変よ・・・」的なトークは厳禁です。自分のことしか考えないゴリラ系営業の会社だと思われてしまいます。
ですので、
○○時までには戻りますか？
と、1つだけ質問しましょう。この質問の答え方を見極めて、真意を探るのです。
テレアポは攻めなくてはアポイントは頂けません。しかし自分のことだけ考えて攻めても、ろくなことがありません。
大切なのは、相手に配慮しながら攻めること。紳士的にゴリゴリ攻めていきましょう。
ぜひ素敵な営業を。それでは、また！
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