こんにちは、営業代行の河合です。
テレアポは断られることが多いので、
「いりません」
「イエス、わかりました、ではごきげんよう。」
を繰り返していては、一向にアポイントはいただけません。
ですので、断られた言葉に対して、切り返していくことが大切です。
しかし心がとてもピュアなアポインターは、
「いらないと言っている方に、もう一度おすすめするのは失礼だ！」
と思って、切り返しをためらってしまいがちです。
お気持ちはよく分かります。ですがあえて申し上げますと、テレアポまでしたのに一度も切り返さないのは、逆にお客さんに失礼ですよ。
なぜなら「いりません」「イエス、分かりました」と簡単に引き下がる程度の魅力のない商品を紹介していることになるのですから。
そこでこの記事では切り返しトークがうまく使えない方のために、
・切り返しトークの必要性
・切り返しトークの効果
・切り返しトークの注意点
について解説させて頂きます。
Contents
一度断られてすぐに引き下がると、商品の魅力が下がる。
テレアポで断られたときの切り返しが苦手な方は、
「一度断った相手に対し、もう一度おすすめするのは失礼だ」
と思っているフシがありませんか？
相手に配慮する姿勢、とても素晴らしいです。
しかしことテレアポという観点では、すぐに引き下がるのはよろしくありません。なぜなら、
「ちょっと断っただけで簡単に引き下がるほどの価値だったのか」
とお客さんに思われ、商品の価値を下げてしまうからです。
レストランでおすすめメニューを紹介されたとき、あなたはどう思いますか？
テレアポの切り返しをイメージする、最適なシーンがございます。
それはレストランでメニューを選んでいるときに、店員さんからおすすめメニューを紹介されたときです。
「本日は○○が入荷しましたので、おすすめですよ」
しかしその日は違うものが食べたいので、店員さんのおすすめメニューを断りました。そのとき、
「あ、そうですか、分かりました。」
と、店員さんがあまりにもあっさり引き下がったら、あなたは次のように思いませんか？
・とりあえず言ってみただけなのね。（言わされてるのか）
・そこまでおすすめしてないのね。
・やっぱり自分で選んだ方がいいよね。
「おすすめした割には、そこまでじゃないな」と、おすすめ商品の価値が下がって感じませんか？
ではそのとき、店員さんが一言だけ切り返したらどう思いますか？
「ほかのお客さんからの評判も上々ですので、お試ししてはいかがですか？」
断ったのにもう一度おすすめされたら、「そこまで言うなら・・・」と、店員さんの熱量に押されておすすめメニューを注文しそうになりませんか？
また店員さんに切り返されたとき、「いいから、早く注文した料理を持ってきてよ！」とメニューを叩きつけるほどイラっとしましたか？
テレアポの「切り返し＝ウザい」と認識しているアポインターもいらっしゃいますが、切り返しただけではそこまでイラっとはしないのです。
もし受話器の向こうからお客さんのイライラが感じられるならば、それはもっと別の原因があり、切り返しだけがすべての元凶ではありません。
断られた事実に対して、「たった一言添えるだけ」で商品が売れる可能性が上がります。
テレアポの切り返しの本質は、まさにこれでございます。
営業されるのは嫌いだけど、「どうしよっかな」と迷うのは好き。
テレアポで切り返しが大切な理由は、もう1つございます。
それは、人はみな『営業されるのは嫌いだけど、「どうしよっかな」と迷うのは好き』だからです。
営業されるのは嫌いなのですが、「どうしよっかな」と迷うことは好きなのです。
明らかに矛盾していますが、この矛盾こそがテレアポの切り返しでは大切になります。
切り返すことは、お客さんの知らない未来を提案すること。
嫌われることの多い営業ですが、あなたは素晴らしい営業（接客）を受けて、楽しいショッピングを経験したことはありませんか？
・難しい専門用語を分かりやすく教えてくれた。
・自分では気がつかなかったプランを提案してくれた。
・ほかに相談できなかった悩みを解決してくれた。
お客さんのためを思う営業は、受けていて、とても気持ちがよく、楽しいものです。
ですが営業マンとのやり取りを紐解いてみると、切り返しトークが多く使われていることが分かります。
お客さん「このプランは必要ないかな・・・」
営業マン「そうですよね。もしもお客さんが○○なら、おっしゃる通り、不要かなと思います。
ですが△△ということであれば、こちらのプランにすることがおすすめですよ。（切り返し）」
営業マンは切り返しトークを使っていますが、あまりにも自然な流れすぎて、多くの人は気がつきません。
営業マンから別の提案を切り返されたとき、「う～ん、どうしよっかな・・・」と迷いが生じます。
人生の迷いはストレスがたまるだけですが、買い物での迷いは楽しいエンタメです。
「今日の俺はナポリタンか、それともミートソースか・・・」
レストランでいつまでもメニューを決めないのは、メニューを迷っているのを楽しんでいるからです。
これと同様のことが、テレアポの切り返しにも当てはまります。
電話口で断られたことに対して切り返すことは、「ですが、○○という選択もありますよ」とお客さんの知らない未来を提案することでございます。
テレアポで営業されるのが好きな人はいませんが、興味のある話題、しかもそれが自分の知らなかった話を振られて反応しない人もおりません。
この矛盾の隙間を突くのが、とても大切なのです。
ただし何でも切り返せばいい訳ではない。切り返しの注意は？
テレアポでの切り返しの大切さ、納得頂けましたでしょうか？
しかしながら切り返しが大切とは言え、「何でも切り返せばいい！」という訳ではありません。
常に相手の反応を見極めながら、切り返していくことが大切です。
条件反射で切り返すのはよくない。きちんを相手の反応を見て決める。
よくありがちなウザいテレアポなのが、やたら滅多に切り返してくることではないですか？
・いりません→でも○○ですから！
・それでもいりません→とは言っても○○ですから！
・話を聞けよ、いりません。→分かりました。でも、○○ですから！
これはおそらくテレアポの切り返しを、押し問答かなにかと勘違いしているのでしょう。
残念ながらこの世から絶滅して頂きたい、テレアポパターンですね。
テレアポで切り返すときは、相手の様子をよく見てから判断しましょう。
・まったく興味がない。
・まったく話を聞く様子がない。
・まったくこちらを信じていない。
電話でお客さんの顔が見えないとは言え、口調を聞けばお客さんが何を言いたいのかぐらいは察知できます。
お客さんに合わせてトークするのが、テレアポの基本でございます。
闇雲に切り返しをすることなく、きちんと相手の反応を見極めましょう。
まずはお客さんの話を聞いて、悩みを聞き出す。
切り返しトークを使う基本は、まずはお客さんの話を聞くことです。そしてお客さんの悩みを聞き出すことです。
お客さんの抱える悩みが分かれば、「○○という悩みを解決できますよ」と一言添えるだけでございます。
「なんだ、そんなことか。意外と簡単じゃん・・・。」
もしやあなたはお客さんの抱える課題のヒアリング、簡単だと思いませんでしたか？
いいえ、ところがどっこい、これが実に難しいのですよ。なぜならストレートに「悩みはありませんか？」と聞いたところで、お客さんは悩みを教えてくれないからです。
・・・悩み？・・・ないわ。（どうしていきなり電話してきた相手に悩みを教えなきゃいけないの？）
悩みがないわけがありません。ただあなたに教えたくないだけでございます。
ですので、お客さんの悩みを聞き出すには、まずはお客さんの話を聞きましょう。
そして優しく質問していくのです。
・・・なるほど。ふむふむ。たしかに、そうですよね。では○○、ということはないですか？
迷えるお客さんを優しくエスコートしていく。これぞまさにヒアリングのテクニックでございます。
2回断られたら引き下がるべし。
テレアポの切り返しは、ある一定の効果が見込めます。
しかし効果が見込めるからと言って、乱発するのはご法度です。
具体的には、2回断られたら、潔く引き下がりましょう。
切り返しトークの前に、1度お断りを頂いておりますので、切り返しトークを使うのは1回のみ、ということになりますね。
切り返しトークは便利で一定の効果がありますが、何度も繰り返すうちに明らかにお客さんの顔色が怒りに染まっていきます。
「言いすぎた・・・」と思ったときは、すでにリカバリー不能でございます。
棘のある言葉を言われ、大切なメンタルまでもが傷ついてしまいます。
まとめ：切り返しは、お客さんのためにも大切。
「一度断ったお客さんに切り返すのは失礼。」
「お客さんの自主性を尊重すべき」
そのお気持ち、よく分かります。
クリーンな営業、クリーンなテレアポを目指すほど、さっぱりとした淡白な営業になるでしょう。
しかしお客さんの本質は、
『営業されるのは嫌い。でも「どうしよっかな・・・」と迷うことは好き』
でございます。
明らかに矛盾していますが、この矛盾の隙間を突くのが大切です。
ですので、どうぞ自信をもって切り返し（別の選択肢の提案）をしてみましょう。
あなたのその一言で、お客さんの知らなかった未来に気がつくかもしれません。
ぜひ素敵な営業を。それでは、また！
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