テレアポで効果的なアウト返し(切り返しトーク)をする最も大切なコツ。

こんにちは、営業代行の河合です。

 

「テレアポで特定の断りフレーズで断られてしまい、アポが取れない。」

「お客さんから断られたときに、どう切り返したらいいのだろうか?」

 

テレアポは断られることが前提とは言え、断られたときに「そうですか、ありがとうございます。」を繰り返すだけでは永遠にアポイントは頂けません。

ですので、お客さんの「ノー」を「イエス」に切り返すトーク、通称「アウト返し」が大切になります。

 

しかしテレアポのアウト返しで大切なのは、マニュアル的に「ですが、○○ではないですか?」と切り返すことではありません。

ただ切り返すのではなく、一度お客さんの話に耳を傾け、そのお客さんが本当は何を思っているのか、ヒアリングすることが大切なのです。

効果的にアウト返しができれば、断られていたテレアポからもアポイントを頂けるようになります。

 

この記事では、テレアポで大切なアウト返しについて解説させて頂きます。

・「間に合っています」など、決まったフレーズで断られてしまう。

・断られたあと、どう切り返していいか分からない。

・絶妙に切り返したと思ったら、逆に電話を切られた。

このような課題を抱えており、アポイントが思うように伸びない方は必読です。

どうぞ最後までお付き合いくださいませ。

 

お客さんの心が閉じた状態で切り返しても意味がない。

テレアポのアウト返しは大切です。

しかし大切だと認識しているからこそ、アウト返しで撃沈しておりませんか?

・切り返したら、怒られた。

・切り返したら、ガチャ切りされた。

・いくら切り返しても、電話を切られるばかりでアポイントがもらえない。

大切だと言われるアウト返しで、なぜこんなに断られるのか?

その原因は、お客さんの心のシャッターが下りた状態なのに、シャッターの上からガンガン叩いている(営業している)からです。

だからお客さんから嫌がられ、アポイントを断られるのです。

 

「間に合っています」

→ですが、弊社のサービスは○○に特徴がありまして・・・

 

「忙しくて対応できません」

→たった5分で完了できます。

 

「興味がありません」

→豊富な事例がありますので、幅広いお客様からご好評頂いております。

 

「お客様に食らいつく」と書けば美談に聞こえますが、残念ながら表面的な切り返しトークを繰り返しても、アポイントには結び付きません。

大切なのは表面的な切り返しトークではなく、お客さんの心のシャッターを少しでも開けてもらうことでございます。

 

テレアポのアウト返しの大切なコツ

ではどうしたら、お客さんの心のシャッターは再び開くのでしょうか?

具体的にテレアポのアウト返しをするときは、次のコツを踏まえることが大切です。

 

お客さんの断り(アウト)を、一度受け止めてあげる。

閉まってしまったお客さんの心のシャッターを開けてもらう方法は、実はシンプルです。

それは、

 

「私はあなたの話を聞きますよ。」

 

という姿勢を見せることです。

「あなたの話を聞きますよ」、「あなたの想いを受け入れますよ」という姿勢を見せることで、閉まった心のシャッターを少しあけてもらえます。

 

テレアポではアポイント欲しさに、一方的なトークになりがちです。

しかし一方的なトークだけでは、お客さんは逃げるばかりでアポイントはとれません。

ですから、お客さんの話を聞くのです。

それがたとえ「ノー」のお断りであっても、全力で受け止めるのです。

●●●
河合

そうですよね、おっしゃるとおり、○○という製品は○○という問題がありまして、ご指摘のとおり○○なのが一番かと思います。

お客さんの話を受け止めることで、

・話を聞いてもらえる。

・一方的な営業ではない。

・ほかの営業とちょっと違う。

と思って頂けたら、まずは成功です。

完全に閉まりそうだった心のシャッターが、ほんの少し開いており、お客さんの顔がのぞける状態になりました。

本当のアウト返しは、ここからがスタートです。

 

お客さんの本音を引き出す。

お客さんの断り文句を一度受け入れる目的は、お客さんの本音を引き出すためです。

お客さんがなぜ「ノー」と言ったのか?

お客さんの本音を知らなくては、効果的なアウト返しはできません。

しかしお客さんの本音を探ろうと思って、

 

「なぜ必要ないのですか?」

「ですが、○○ということで困ってませんか?」

 

と聞いたところで、お客さんは本音を教えてくれません。

なぜならお客さんの心のシャッターが閉まっているからです。

厳重な警戒態勢では、お客さんの本音を引き出すのは、まず無理でございます。

 

だからこそ、お客さんの話を一度受け入れるのです。

お客さんの話を受け入れ、お客さんと真正面から向き合い、コミュニケーションをとります

●●●
河合

○○という問題ですが、私がご案内する中でも、同じように他社さんからも聞くことがあります。

やはり○○という問題が業界的にも大きな課題となっているようですね。

こちらの参考トークでは、さりげなく「業界では・・・」というフレーズで、お客さんとの距離を近づけてみました。

 

対面での営業では、しばしば雑談の大切さがピックアップされます。

雑談はお客さんとの距離を縮め、信頼関係を築くのに有効です。

テレアポでも雑談は有効です。しかしテレアポでは、つい前のめりになって雑談の有効性を忘れてしまうのです。

 

お客さんの本音を引き出さなくては、効果的なアウト返しができません。

なかなか本心を語ってくれないお客さんには、雑談が有効です。

お客さんの話を受け止めたうえで、コミュニケーションをとり、「なぜノーを言ったのか?」の本心を探ります。

 

お客さんの本音の中に、本当の課題が隠れている。

このステップまで進むと、もはやテレアポ臭は完全に払拭されていることでしょう。

お客さんとコミュニケーションが取れ、不審者扱いされることもありません。

さて、お客さんとのコミュニケーションをして、どんな本音が隠れていたでしょうか?

・自社サービスで間に合っているけど、サービスを使っている他社の事情も気になる。

・現状は問題ないけど、今後問題がないとは言い切れない。

・必要性は分かっていたけど、背中を押すきっかけが欲しかった。

「ノォー!!!」と高らかに宣言していたお客さんでも、意外と話せば分かってくれることは多いです。これぞヒアリングのマジックですね。

お客さんの本音が分かれば、最適なアウト返しをお伝えするだけす。

●●●
河合

ありがとうございます。では、他社さんの事例を含め、一度ご訪問させて頂きたいのですが、○○日あたりはご都合いかがでしょうか?

・・・なんと恐ろしいことでしょうか。

 

切り返しトークらしい切り返しトークを使わずして、お客さんの「ノー」を「イエス」に変えることができるのです。

テクニックらしいテクニックはありません。ただお客さんの話を受け止めて、コミュニケーションをとり、本音を探っただけでございます。

 

不満をお客さんから言わせたら、成功。

テレアポのアウト返しで、もう1点、ご注意頂きたいことがあります。

それはこちらからお客さんの不満を指摘しないことです。

テレアポする前のリサーチで、お客さんがどんな不満をもっているかは、だいたい想像がついています。

ですがテレアポでアポインターからお客さんの不満を指摘しても、逆効果なのですよね。

 

「○○ということに、ご不満はありませんか?」

「ありません。不満も不便もありません。ガチャリ・・・ツーツー・・・」

 

あなたはこのやり取り、ご経験ありませんか?

私ですか?お恥ずかしながら、何度かありますよ。

 

お客さんは不満を抱えていたとしても、素直に答えてくれません。

なぜなら「イエス、そのとおりです」と答えたら最後、地獄の底まで営業されると本能的に気がついているからですよ。

だから心の中で「不満だらけなんだよ・・・」と思っていながらも、アポインターに指摘されると逆に態度が硬化して、「いりません」となるのです。

 

ですので、不満はお客さんの口から言って頂きましょう

お客さんの口から不満が出る、ということは、ほんの少し心が開きかけている、ということでございます。

 

「あなたは信頼できる。ほかの営業とは違う。あなたなら、私の悩みを理解してくれる・・・かも?」

 

と思い始めると、お客さんの方から現状の不満を教えてくれます。

そのために必要なのは、お客さんの話を聞くことです。

「ノー」と言っているお客さんの話をすぐに切り返さないで、一度受け入れてあげる。そこからコミュニケーションは生まれます。

 

コミュニケーションをとる中で、お客さんから不満を言ってくれれば、まずは成功です。

あとは優しくアポイントまでナビゲートしてあげれば、アポイントが頂けますよ。

 

まとめ:切り返す前に、一度お客さんを包み込む。

テレアポでのアウト返しの重要性は広く認知されているので、多くのテレアポではやたらめったに切り返します。

ですがお客さんの心のシャッターが下りた状態で切り返しても、いっこうにアポは頂けません。

大切なのは、切り返す前に、一度お客さんを包み込むことです。

・お客さんの断り(アウト)を、一度受け止めてあげる。

・コミュニケーションをとり、お客さんの本音を引き出す。

・お客さんの本音の中に、本当の課題が隠れている。

・お客さんから不満を言わせたら、成功。

もちろん、アウト返しに有効なトークもありますが、トークだけマネしても撃沈率は高いでしょう。

大切なのは、降りたシャッターを開けてもらうことです。

お客さんの心のシャッターが再びあがってきたとき、本当のアウト返しがはじまります。

テレアポといえど、まずはコミュニケーションが大切です。

ぜひ素敵な営業を。それでは、また!

 

営業のアウトソーシングで商談に集中できる!

テレアポの魅力は、スピード感と低コスト。

その場で顧客の反応が得られるため、最短で商談でセッティングできます。

しかし最大のデメリットは、精神的負担。断られることが圧倒的に多いので、とにかくしんどいのです。

 

そこでおすすめしたいのが、営業のアウトソーシング(外注)です。

とくに負担のかかる初期アプローチ(テレアポ)をアウトソーシングすることで、大切な商談に集中できます

河合商事では、「戦略的テレアポ代行」として、

・精度の高いオーダーメイドリストで、取引したい顧客だけを狙い撃ち。

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・成約までの営業プロセスを戦略的にご提案。

など、高品質なアポイントを低コストで量産しております。

ぜひ営業のアウトソーシングを活用して、効率よく新規開拓していきましょう。

 

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▽切り返しトークのテクニックは、こちらの記事にまとめました。

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代表プロフィール


営業代行  /  テレアポ代行  /  WEBセールス
 

 

未経験で営業をはじめ、「これは3カ月で無理だ」と思うものの、気がついたら営業歴8年に。

 

その後会社を退職し、営業代行として独立。現在3年目。

 

これまでの営業代行の実績は、製造業・副資材/人材業界・求人広告・人材紹介/コンサル・研修/WEB制作 などを経験しています。

 

スマホ1台ではじめたテレアポ代行も、今はスタッフ12名体制に。嫌いな言葉は「営業ですか?営業はお断りです」。

 

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