なぜ獲得アポイントがリスケ(キャンセル)された!?3つの防止策を解説!

こんにちは、河合商事の河合です。

 

受話器に汗を握りながら獲得したアポイント。

しかし後日、ご担当者様からキャンセルのご連絡が・・・。

 

アポイントのリスケ(キャンセル)が発生すると、これまでの努力が消えてしまうようで、がっかりしませんか?

お気持ちは分かります。ですが、落ち込む必要はありません。

なぜならアポイントのリスケは事前防止もできますし、リスケ後のフォローによって再アポとなる確率が非常に高いからです。

ですので、気を落とさず、営業を次のフェーズ(プランB)に切り替えることが大切です。

 

この記事では、

・アポイントがリスケされる理由

・アポイントのリスケ防止

・アポイントがリスケ(キャンセル)されてしまったときの、フォロー

について解説していきます。

 

弊社の事業内容はテレアポ代行。

イエス、日々アポイントの獲得と、リスケ防止に取り組んでいるのです。

クライアント様の新規開拓のサポートで磨き上げた、秘蔵のノウハウをご提供させて頂きましょう。

 

なぜ約束は破られる?アポリスケ(キャンセル)のメカニズム!

アポイントとは、つまりはお約束でございます。

ですので「アポイントのリスケ(キャンセル)」とは、つまりは約束破りであり、もしここがビジネス界でなければ、

 

「おまえとは、もうぜったい遊ばねーからな!」

 

と叫びたい気持ち山々かと思います。(実際にはそれでもお取引頂きたいので、頭を深々と下げますが!!)

 

しかし顧客側の視点に立ってみると、アポイントがリスケされる理由が見えてきます。

アポイントがリスケされる理由は、次の3つに分類が可能です。

 

①アポイントの温度感が低かった。

アポイントのリスケ理由No1は、まさにこちら。アポイントの温度感が低かったからでございます。

アポイントの温度感とは、商談への期待値のこと。「なぜアポイント獲得になったのか?」のストーリーのちがいにより、アプローチ先企業からの商談の期待値は変わります。

【アポイントの温度感が高い】

・商材について興味が高く、導入に向けてぜひ話が聞きたい。

・電話だけでは情報が不十分で、実際に会って詳しい説明が聞きたい。

・新しい取引先を検討しており、実際に対面して電話、WEBでは知れない情報を確認したい。

 

【アポイントの温度感が低い】

・ご挨拶メインのアポ

・導入する予算がない上でのアポイント。

・今すぐ導入するつもりはないが、今後の検討として約束したアポイント。

・直接の担当者ではないが、一旦電話を受けた人が応対するアポイント。

 

アポイントの温度感が高ければ、商談がリスケされることはほぼありません。むしろ先方より、事前情報など求められることもあります。

しかしアポイントの温度感が低いと、当日キャンセルが発生するだけでなく、アポ獲得した当日に「やっぱりごめんなさい」メールが届くこともあります。

いわゆる、

 

「サービス内容をよく理解していないけど、なんとなく取れたアポ」(軽アポ)

 

と呼ばれる、ふわっとしたアポイントは、商談への期待値が低いのでリスケ率が高いですよ。

 

②強引なアポを狙いすぎた。

本来アポイントは、双方の合意と納得があって成立するもの。

しかしアポイント欲しさに目がくらむと、しばしば強引なアポイントを獲得しがちです。

●●●
残念な営業マン

明日、お近くをまわってますので、〇時頃、少しよらせて頂いてもいいですか?

●●●
残念な営業マン

5分だけでもお時間頂けませんか?

いや、会社にいることの多い時間帯を教えて頂くだけでも!

強引なアポ狙いトークで獲得できるアポはゼロではないものの、残念ながら獲得したアポのリスケ率は高まります。

 

なぜなら商談への期待値が低すぎるからです。

「なぜ商談をするのか?」

「当日、いったい何を話すのか?」

など、目的不明、共有できてないアポイントは、その後「キャンセルされる確率高し」でございます。

 

③担当者じゃなかった

強引なアポではなくても、アポを取った相手が直接的な担当者でない場合も、リスケ率が高まります

なぜならその業務を直接担当している訳ではないので、悪気なく忘れてしまう確率が高いからです。

 

日頃よりその業務を直接担当していれば、否応なく課題を感じたり、改善策を考えたり、業務のことが頭から離れません。

しかし直接の担当でなければ、本業(自分の業務)をしているうちに、うっかり忘れてしまうこともあります。

またアポの約束した後、担当者に聞いたところ、「やっぱり不要だった」、とキャンセルになることもあります。

 

戦略的にリスケ防止!期待値コントロールでリスケゼロを目指せ!

「アポイントのキャンセルは、手の打ちようがない」

「お客様の心は変わりやすいから、仕方ない」

 

と、諦めるお気持ちもよく分かります。ですが、いいえ、ちがいます。

アポイントのリスケは、意図的に、戦略的に防止できるのです。

日々クライアント様のためにアポを獲得し続ける、弊社が実施しているリスケ防止対策をご紹介させて頂きましょう。

 

①最後に念押しトークを入れる

●●●
残念な営業マン

こちらの商品は・・・でして・・・

●●●
お客さん

いいよ!いつ来ます??

●●●
残念な営業マン

え!?あ、はい、ありがとうございます!

えっと、日時は・・・

 

商品のサービス説明が完了する前に獲得したアポ、通称「軽アポ」。アポ獲得はラッキーではありますが、その後のリスケされる確率も高いです。

温度感の低いアポでもリスケを防ぐには、「念押しトーク」が非常に有効です。

念押しトークとは、アポ獲得後、当日のアジェンダ(商談内容)や、現状の関心をヒアリングすることで、

・これから行うのは「軽くはない商談」ですよ

・私たちは商談に対して、本気ですよ

と、念押しするトークです。

念押しトークをすることで、軽い気持ちでアポ快諾したお客様のマインドを、ほんの少しビジネスモードに引き締めることができます。

テレアポの定石として、

「アポ獲得まで、最短ルートで進め!」

「余計なことを一切しゃべらず、とにかく日程を打診しろ!」

的なノウハウもございますが、残念ながらそれは一部は正しいですが、すべてが正しい訳ではありません。

日程優先で獲得したアポは、その後のリスケ率が高いからです。

しかしアポ獲得までは最短ルートで進むのが望ましいので、念押しトークを差し込み、アポ獲得後にアポの意味付けすることも有効です。

 

とはいえ、すべての商材、案件に対して念押しトークが有効という訳でもなく、テレアポ稼働してみての、

・アポ率

・リスケ率

・商談での反応

などを勘案しながら、念押しトークの導入を検討すべきでしょう。

 

②アポイント獲得後、「アポイント確定メール」を送信する!

●●●
残念な営業マン

アポありがとうございます!〇日の〇時ですね!?

・・・〇時の〇時ですね!?

・・・〇時の〇時ですね!?

●●●
お客さん

・・・わかってるし!しつこいわよ!

テレアポでアポ獲得したとき、アポ日時が正確に伝わってないか、不安になりませんか?

 

はたまた電話を切ったあとに、

●●●
残念な営業マン

さっきのアポ、11時だっけ?14時だっけ??

手書きのメモは汚くて解読できませんぞ・・・!

獲得したアポ日時が迷宮入りすること、ありませんか?

 

・・・イエス、そうなのです。テレアポはただの口約束でしかないので、記録が残りません。そのため電話を切って3秒もあれば、アポを悪気なく忘れ去ることは容易いのです。

これはお客様もまったく同じ状況。期待をもって受け入れたアポイントも、悪気なく、次の瞬間に忘れてしまうこと、あるあるです。

 

ですので、アポ獲得後、すぐに「アポイント確定メール」を送りましょう。

送るべき内容はシンプルで問題ありません。

・社名、担当者

・アポ日時

・自分の名前、電話番号など

文章にすることで、見える形で記録されるので、リスケ率が大きく下がります

アナログ営業の代表とされるテレアポ。しかしデジタル営業を組み合わせると、効果がぐっと高まるのです。

●●●
河合

アポ獲得とメールアドレス取得はセットで稼働すべきでしょう!

 

③アポ前日までに、リマインドコールをする!

リスケ防止でもっとも効果的なのが、リマインドコールの実施でしょう。

リマインドコールとは、アポ前日までに「当日よろしくお願いします」のお電話をすることです。

リマインドコールをすることで、忘れかけていたアポイント日時をお客様の記憶領域に確実に呼び戻せます。

 

ただし!

リマインドコールは確実な効果が見込める一方で、デメリットも抱えた「諸刃の剣」でもあるのです。

【リマインドコールのデメリット】

・わざわざ電話することで、断りやすい状況を作ってしまう。

・電話して、担当者に必ずつながるとは限らない。(手間がかかる)

やはり注意したいのが、リマインドコールによって、アポキャンセルを誘発してしまうこと。

電話は双方のコミュニケーションが取りやすいので、相手側の「やっぱりやめた」を言いやすい環境を作ってしまうのです。

●●●
残念な営業マン

明日のアポ、よろしくお願いします!

●●●
お客さん

あー、それね、ごめん、やっぱりキャンセルさせて!

●●●
残念な営業マン

!?!?!?

人は断ることに罪悪感を覚えるものです。

 

アポキャンセルしようと思っていたものの、連絡が億劫で当日を迎えてしまい、そのまま商談をし、話を聞いてみらら乗り気になった・・・というケースもございます。

ですので、リスケ防止には効果はあるものの、

 

「わざわざ自分から断りやすい環境を作るべきか?」

 

という点は、全体の営業戦略を加味しながら検討すべきですね。

 

もしアポをリスケ(キャンセル)されてしまったら・・・?

ご紹介しましたリスケ防止によって、効果を実感するはず。

ですが、それでもリスケはゼロにはなりません。(ビジネスは客商売であり、生ものであるから)

しかしご心配は無用でございます。

なぜならリスケされても、その後のフォローで再商談化が可能だからです。

 

時期をずらすだけで解決する場合が多い。

リスケされると、この世の絶望感を感じる営業も多いはず。

しかしご安心くださいませ。

リスケ案件の一部は、再び日程を打診するだけで解決することが多いからです。

アポイントのキャンセルの場合も同様です。

●●●
お客さん

検討したけど、今回は遠慮させて頂きますね。

とのキャンセルであっても、時期をずらして再度打診することで再アポとなるケースも多いです。

 

ここで大切になるのが、履歴管理。

それぞれの顧客へのフォローを履歴として管理し、

・いつ

・どんな話をし

・どのタイミングで、どんな話をすべきか?

を営業として共有するのが大切です。

適切に履歴管理し、フォローすべきタイミングを逃さないようにしましょう。

 

リスケ後のフォロー戦略で、再アポを狙え!

アポイントで獲得したご縁は、一過性のものではありません。

じっくり温めることで、再アポ~成約まで可能です。

アポキャンセルになったのは、「このタイミングが難しくなった」と考えるべきでしょう。

 

リスケ後のフォロー戦略として有効なのが、次の3つです。

・メールフォロー(メルマガ配信含む)

・電話フォロー(定期的なヒアリング、情報提供)

・SNSフォロー(相手がSNSやっていれば効果大)

インサイドセールスが普及した現代ですと、上記3アプローチを駆使し、顧客と定期的なつながりを保つのが重要です。

●●●
河合

フィールドセールスで、いわゆる「御用聞き」として定期訪問することも難しくなりましたので!

テレアポからのご縁を一過性のものにしないためにも、アポ獲得時のメアド収集は大切。

「地味だけど大切なオペレーション」の積み重ねが、アポ率を底上げます。

 

まとめ:リスケをコントロールし、お客様をエスコート!

せっかく獲得したアポがリスケ(キャンセル)になると、軽く絶望を味わいます。

しかしリスケはコントロール可能ですし、リスケをコントロールしてこそ、お客様への最適なご案内(エスコート)が可能となるのです。

リスケ防止対策として、次の施策をおすすめいたします。

・最後に念押しトークを入れる。

・アポ獲得後、「アポ確定メール」を送信する。

・アポ前日までのリマインドコールをする。

※リマインドコールはもろ刃の剣ですので、最終手段としてご検討頂くことをおすすめします。

高いアポ率をマークしても、その後のリスケ率が高ければ本末転倒です。

「リスケしない、させないテレアポ」を目指し、精度高くアプローチしていきましょう!

 

手間のかかるテレアポは、代行にお任せ!

ここまで「やるべき論」を語らせて頂きましたが、正直申しまして、これをすべて実施するのは手間がかかります。

エース社員が商談に集中できる環境を作るため、アポイントの獲得は代行会社にお任せするのもおすすめです。

●●●
河合

どうしても断られることが多いので、エース社員をアポ取りに割いてしまうのは、ややもったいないですね!

手前ミソになってしまいますが、弊社では精度の高いテレアポ「戦略的テレアポ代行」をやらせて頂いております。

 

・オーダーメイドのリストで、ターゲットを狙い撃ち。

・スクリプト修正回数は無制限で、アポ率向上&品質アップ。

・ご要望に応じた営業戦略からご提案。

営業DXにより、インサイドセールスの可能性がますます広がってきました。

御社の新規事業の拡大、ぜひ弊社にサポートさせて頂けますと幸いです。

 

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代表プロフィール


営業代行  /  テレアポ代行  /  WEBセールス
 

 

未経験で営業をはじめ、「これは3カ月で無理だ」と思うものの、気がついたら営業歴8年に。

 

その後会社を退職し、営業代行として独立。現在3年目。

 

これまでの営業代行の実績は、製造業・副資材/人材業界・求人広告・人材紹介/コンサル・研修/WEB制作 などを経験しています。

 

スマホ1台ではじめたテレアポ代行も、今はスタッフ12名体制に。嫌いな言葉は「営業ですか?営業はお断りです」。

 

栃木の営業代行といえば、河合商事。

 

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