こんにちは、河合商事の河合です。

 

営業DX化の影響を受け、テレアポ・インサイドセールスが広く普及した今、テレアポ経験者の採用はどの企業でも争奪戦になっていることでしょう。

入社初日からアポ取れる経験者の採用は難しく、現実的には、

 

「素質のある人材を見極め、丁寧に育て上げる」

 

ことが求められています。

テレアポ初心者を一人前のアポインターに育てるには、体系化された研修プログラムが必要です。

しかし多くの企業では、

 

 

という悪循環にハマっている組織が多いのが実情ではないでしょうか。

 

弊社ではテレアポ代行のサービス品質を高めるため、テレアポ研修に力を入れてきました。

お陰様でほぼ未経験で来てくれたアポインターも、数カ月、数年たつ頃には、弊社「アポ姫ブランド」を背負って立てるだけの人材に成長してくれています。

 

テレアポ研修では、何を伝え、相手のどこを伸ばしていくのか？

 

今回はテレアポを自社で内製化している組織のために、テレアポ研修のプログラムについて解説させて頂きます。

「どこから教えたらいいか分からない」は、本日で最後です。プログラムを体系化し、人が育つ組織を作っていきましょう！

 

テレアポは後天的に学べるスキルである。

まずはじめにお伝えしたいのが、テレアポスキルは後天的に身につく、ということ。

テレアポは一部センスのある人だけが活躍するものではありません。未経験初心者、さらに口下手不愛想な人でも、その後の努力で活躍する人材になれます。

ここまで強く断言できるのは、私自身、学生時代より無口・口下手・不愛想の3冠王として過ごしながらも、今や営業支援会社の社長として、日々テレアポを教える立場になれたこと。

そして多くのアポインターにテレアポを教える中で、見間違えるほどに成長したアポ姫たちをたくさん見てきたこと。

これまでの経験により、

 

「テレアポは正しく学べば、一定以上のパフォーマンスを発揮できる」

 

との確信に至りました。

もちろん、最初からスキル・センスがあり、流暢にしゃべれる方がアドバンテージなのは変わりなく、ゼロ（もしくはマイナス）からのスタートでは相応の努力が求められます。

しかし私がお伝えしたいのは、

 

 

ということ。決して「テレアポは教えることができない」「本人が見て（聴いて）学ぶものではない」、ということですね。

 

テレアポに必要な「テレアポスキル」を正しく学ぶ必要性。

テレアポで成果を出すには、テレアポスキルを正しく、かつ体系的に学ぶことが大切です。

なぜならテレアポはテニスに近いものがあり、

 

 

この2つのコミュニケーションを高速でラリーする、それがテレアポだからです。

 

テニスではコートの広さが決まっており、相手が打ち返してくるボールが飛んでくる場所は、

 

 

と、ある程度パターン化されます。つまり、それらを事前に学び、繰り返し反復することで、相手とコミュニケーションが取れる（試合が成立する）のです。

 

逆を言いますと、これら事前知識（トレーニング）がなく、相手がどこに打ち返すのか分からず、ボールに反応できないと会話（試合）が成立しません。

この状態、テレアポ初心者が会話に困って焦っている状況とリンクしますよね。

だからこそ、テレアポ研修で相手のボールが飛んでくる位置と、それをどこに打ち返すのか？をしっかり教えることで、テレアポ初心者でも試合ができるようになっていくのです。

 

ただし、その人の持つ「雰囲気」は、研修では伸ばせないし、変えられない。

テレアポ研修の大切さを説く、ちょっとその前に注意点だけお伝えさせて頂きます。

それはテレアポ研修では、「その人の持つ雰囲気は変えられない」ということ。雰囲気とは抽象的な表現になってしまいましたが、たとえば、

 

 

という、その人と接したときに感じる雰囲気はもちろん、

 

 

などの話し方のクセも雰囲気に含まれます。

 

もしも実際の架電でこれらの雰囲気に対して変える必要性を感じたとしても、しかしそれは研修では変えるのは難しいでしょう。過去、多くのアポインターさんと接してきましたが、その人が持つ素質は変えられませんでした。

人それぞれが持つ雰囲気、素質は変えるのではなく、「受け入れて、その人にあった伸ばし方をしてあげる」が正解になります。

「表情が暗い」という素質を変えることは難しいですし、かといってそのままでもアポ獲得に至りません。「表情が暗い」≒「落ち着きがある」とポジティブに解釈し、落ち着いた戦い方をレクチャーすることが大切です。

 

テレアポ研修の目的（ゴール）

テレアポ研修の目的は、アポ獲得できるようになるため。

・・・なのですが、じつは獲得するアポイントは2種類あり、それぞれ狙い方が変わってきます。

	獲得目標	ニーズの状況	必要スキル	研修ポイント
1	初心者	顕在ニーズ	正しいテレアポ	失敗しないように。
2	中級者	潜在ニーズ	ヒアリング	会話で深く掘り下げて攻める。

 

テレアポ初心者は、まずは「①顕在ニーズアポ」がきちんと取れるように研修していきます。

顕在ニーズアポが取れるようになったら、「②潜在ニーズアポ」まで取れるように研修する。

この流れを抑えて育てることがポイントです。

 

テレアポ初心者：正しいテレアポを行い、ニーズを取りこぼさない架電。

テレアポ初心者がまず狙うべきアポは、ニーズが顕在化されたアポです。

このアポの特徴は、

 

 

という特徴があります。

顕在ニーズでアポが取れるときは、最初から相手が前のめりになってます。ですので対応のポイントは、「失敗しないようにトークする」ということ。

失敗しないとは、たとえば、

 

 

などがあります。

弊社ではこれらをテレアポの基本とし、採用したアポ姫たちには基本から丁寧に研修させて頂きます。

 

基本を抑えたテレアポは、相手に丁寧な印象を与え、強引なアプローチをしなくても相手のニーズをしっかりキャッチできます。

結果、手堅くアポ率2～3％が狙えていく、という訳ですね。

 

テレアポ中級者：潜在ニーズを引き出すヒアリングを習得する。

テレアポ初心者が学ぶべきテレアポの基本は、架電した先が「ニーズを抱えており、どうしよっかな」と思っていたところに、たまたま着電した。そしてそのたまたまをしっかりキャッチした、という状態。

テレアポの基本をマスターしたら、獲得できるアポの幅を広げていきます。獲得アポの幅を広げるには、

 

「とくに課題は感じてなかったけど、そう言われたら確かにそうかもしれない。」

 

と、潜在化していた課題をヒアリングによって引き出し、アポへの誘導が必要です。

イメージとして会話で深く掘り下げて、攻めてアポを取る、でございます。

 

課題のヒアリングは単純な切り返しとは異なり、

 

 

など、高度なコミュニケーション能力が求められます。

ですのでテレアポ初心者にはハードルが高いので、最初からここまで求めてしまうと、心折れがちなので注意しましょう。

テレアポ初心者は攻めてアポを取るのではなく、しっかり守ってアポを取るのが先です。

 

テレアポ初心者に伝えるべき研修プログラム

テレアポ初心者に伝えるべきノウハウは山ほどあります。

しかしその貴重なノウハウも順番を間違えては消化不良を起こし、ストレスを感じて退職に繋がってしまいます。

テレアポ研修において大切なのは、伝える順番。体系立てた研修で、順序よく伝えていくことが重要です。

テレアポは基本が大切。まずは基本をしっかり身に着けることに注力しましょう。

 

テレアポの恐怖を取り除き、架電数を増やす。

テレアポ初心者への研修で一番最初に取り組むべきは、テレアポの恐怖を取り除き、架電数を増やすことです。

これは弊社内でも何度も繰り返し伝えていることですが、テレアポは架電数が非常に大切です。（あえて「一番」とは書きませんでしたが、「一番」と書きたくなるほどに重要です。）

なぜなら架電数が増えると、

 

 

というメリットが発生するからです。

架電数が増えるメリットは、そのまま逆も成り立ち、架電数が減ることによるデメリットもございます。

架電数が減るデメリットは、先ほどのメリットの裏返しであり、

 

 

と、かなり厳しい状況に落ちてしまいます。

ですので、テレアポ初心者がまずすべきは「安心して架電すること」であり、そのために「架電への恐怖」を取り除いてあげることが非常に大切なのです。

 

商材概要と業界背景。

未経験者のアポインターに何を伝えるべきか？その答えはもう出ているでしょう。

まず伝えるべきは、「安心して架電できる理由と根拠」であり、そのために具体的には、これから架電する商材の

 

 

この2つを時間をかけてじっくり伝えていきます。

さらに研修を通じてアポインター自身の体験と商材概要リンクさせ、腹の底から理解してもらうことがポイントです。

なぜなら心の底から理解、納得していないと、表面的なトークになってしまうから。表面的なトークは聞いてる側に筒抜けであり、この状態では「取れるべきアポ」も取りこぼす結果になってしまいます。

 

テレアポ研修では、アポインター自身が安心して架電できる材料を渡し、説明し、納得してもらう。これが一番最初になります。

これからはじまるアポインターとしてのキャリアを通じ、学ぶべきもの・学べるものはたくさんあります。

しかしその土台になる「これは安心して架電していいんだ」という理解と経験。これがあるとないとでは、その後の成長は大きく変わってきます。

 

フロントトークの反復研修

テレアポ研修でありがちな失敗なのが、

 

「今、そのアポインターにそれ伝えなくてよくない？」

 

という落とし穴。

たとえば担当者に繋がって、さらに断られた場合の切り返しトーク。これは受付突破してからのノウハウになるので、正直、今の段階ではまだ不要です。

それよりもテレアポ初心者は、

 

 

の2点に注視して研修していきます。

テレアポ初心者がまず身に着けるべきは、受付突破のノウハウ。担当接続率を上げるテクニックを基礎から学んでいきます。

具体的には、

 

 

などを重点的に研修します。

この段階の会話（トーク）の特徴は、出現頻度が高く、かつ傾向が似ていることです。

ですので研修によって傾向さえつかんでしまえば、担当接続率を高められ、早期に次のステップに進めます。

 

切り返す前に「相手は何を言っていたか？」のヒアリング研修。

テレアポの花形と言えば切り返しトーク。しかしテレアポ初心者に切り返しトークは難易度が高く、いきなりは飛び越えられません。きちんと踏み台を準備し、躓かない工夫が必要です。

具体的には切り返しトークの研修をする前に、

 

 

のヒアリング研修を実施します。

テレアポ初心者ほど一方的なトークをしがちですが、それはひとえに「相手の話を聞けてないから」が原因がほとんどです。

「テレアポ＝切り返しトーク」のイメージを変えるため、まずは「相手が何かしゃべりはじめたら聞く」を繰り返し研修します。

テレアポ初心者は切り返せなくてOKです。それよりも断る相手が「なぜ断ったのか？」を丁寧にヒアリングするクセを身に着けてもらいましょう。

顧客の声に耳を傾ける習慣は、のちの切り返しトレーニングにも応用できるだけでなく、トークのレパートリーの引き出しの数にも繋がります。

 

テレアポ中級者が受けるべき研修プログラム

テレアポの基本をマスターできただけでも、そのアポインターは大きな戦力になっていることでしょう。

しかしでございます。テレアポのスキルは、まだまだ伸びます。ここからが楽しみなのです。

テレアポ中級者で目指すべきは、潜在アポの獲得。

会話を通じて「そう言われたら、それ課題かも」というアポイントの獲得が目標になります。

 

予測トークの精度向上トレーニング。

テレアポでは課題を引き出すことが大切です。

しかし会話の中で、

 

「採用の課題は何ですか？」

 

と直線的にヒアリングしても、ほぼ答えてくれません。そればかりか心証を悪くし、NGを誘発してしまいます。

顧客課題のヒアリングに必要なのは、

 

「それってもしかして○○だからですか？」

 

の予測トークです。予測トークで相手の課題を当てることで、

 

 

と一気に距離を縮め、アポまで誘導できるのです。

しかし予測トークは難しく、覚えたての頃は予想がなかなか当たりません。

ですがケーススタディを繰り返すことで、徐々に当たる確率が高くなり、比例してアポ率も高まります。

予測トークの研修のメリットは、覚えた分だけ成長する点。後天的なトップアポインターの育成が可能です。

 

NG切り返しのバリエーションを増やす。

中級者以降に必要なのが、NG切り返しのバリエーションを増やす研修です。

テレアポで断られたときの切り返し方は、ワンパターンではありません。

 

 

など、その会話の流れに適したパターンが複数あり、「どのパターンが適しているのか？」を学ぶ必要があります。

「押してダメなら引いてみろ」とはテレアポも同じで、ワンパターンでの切り返しではアポ率も伸び悩みがちです。

切り返しのバリエーションが増えるほど、どんなリストでもアポが取れるアポインターへ成長していきます。

 

クロージング力の向上トレーニング。

テレアポ中級者以上に受けて頂きたいのが、クロージング力の向上プログラムです。

テレアポでのクロージングは「アポ」。どんな会話の流れからでもクロージングできる力を身に着けると、飛躍的にアポ率が向上します。

クロージング力の差が出るのは、アポ確定まで期間がかかるケースです。

たとえば、以下のケース。

 

 

このようにアポ成立するまで、長い期間がかかる場合もあります。

アポ成立までの期間が長くなるほど、「もうしゃべることないぞ・・・」となりがちで、クロージング力が低いと自然消滅してしまいます。

 

テレアポでクロージング力を高めるなら、「○○なので○○」の構文を習得することが必要です。

「○○なので○○」の構文とは、当てはめるだけで説得力が増すトークテクニック。活用することで、どんな会話の流れ（体制）からでも刺さる訴求が放てます。

たとえば、「アフターフォローに力を入れている」ことを訴求してアポを狙いたい場合、

 

 

と、どんな会話の流れからでもその場面に応じた訴求ができるのですよね。

トークスクリプトから外れたトーク展開になっても「○○なので○○」を抑えておくことで、アポ獲得ができます。

 

テレアポ研修は座学と実務を組み合わせてフォロー。

テレアポ研修で大切なのは、学んで終わりにしないこと。

学んだことを架電で実践し、繰り返しフィードバックすることで習得できます。

テレアポ業務でのフィードバックは、

 

 

などが効果的です。

普段からモニタリング、レコーディング機能付きの架電ツールを利用しておくと、新人研修にも効果的で「人が育つ組織」になれます。

 

まとめ：体系化された研修でトップアポインター養成へ。

テレアポには、一部の天才的なトップアポインターになる。

そんなイメージがあったかと思いますし、私もそう思うフシはありました。

しかし今は断言できます。トップアポインターは、体系化された研修で養成可能だと。

体系化された研修は、各アポインターのレベルに応じてプログラムするのがポイントで、具体的には下記を抑えるのが効果的です。

 

 

また共通して「学んで終わりにしない。実践して、繰り返しフィードバックする。」までセットで行うことで、有意義な研修にすることができます。

 

インサイドセールスの普及により、経験者の採用は争奪戦。見込みのある人材の育成が急務かと思います。

ぜひ体系化された研修を行い、トップアポインターに育成していきましょう！

 

テレアポ代行・テレアポ研修、やってます！

弊社ではインサイドセールス支援として、テレアポ代行・テレアポ研修を実施しております。

テレアポ代行として各クライアント様の営業支援でアポインターを育成したノウハウを元に、研修内容をプログラム化。

再現性高い手法でトップアポインターを育成しております。

またテレアポ代行として、内製化しているテレアポ業務を丸ごとお引き受けすることも可能です。

営業に課題を感じる方、ぜひお気軽にお問合せくださいませ。

 

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