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未経験者をトップアポインターに育てるテレアポ研修で何を伝えるべきなのか?

こんにちは、河合商事の河合です。

 

営業DX化の影響を受け、テレアポ・インサイドセールスが広く普及した今、テレアポ経験者の採用はどの企業でも争奪戦になっていることでしょう。

入社初日からアポ取れる経験者の採用は難しく、現実的には、

 

「素質のある人材を見極め、丁寧に育て上げる」

 

ことが求められています。

テレアポ初心者を一人前のアポインターに育てるには、体系化された研修プログラムが必要です。

しかし多くの企業では、

 

・研修もそこそこに、現場に放り出して自己成長に期待する。(そしてアポ取れなければ圧をかける)

・「教えて」と言われても教えようがなく、このスキルをどうかみ砕いて教えていいか分からない。

・むしろ指摘、修正する箇所が多すぎて、全部伝えると相手がパンクして辞める。

 

という悪循環にハマっている組織が多いのが実情ではないでしょうか。

 

弊社ではテレアポ代行のサービス品質を高めるため、テレアポ研修に力を入れてきました。

お陰様でほぼ未経験で来てくれたアポインターも、数カ月、数年たつ頃には、弊社「アポ姫ブランド」を背負って立てるだけの人材に成長してくれています。

 

テレアポ研修では、何を伝え、相手のどこを伸ばしていくのか?

 

今回はテレアポを自社で内製化している組織のために、テレアポ研修のプログラムについて解説させて頂きます。

「どこから教えたらいいか分からない」は、本日で最後です。プログラムを体系化し、人が育つ組織を作っていきましょう!

 

テレアポは後天的に学べるスキルである。

まずはじめにお伝えしたいのが、テレアポスキルは後天的に身につく、ということ。

テレアポは一部センスのある人だけが活躍するものではありません。未経験初心者、さらに口下手不愛想な人でも、その後の努力で活躍する人材になれます。

ここまで強く断言できるのは、私自身、学生時代より無口・口下手・不愛想の3冠王として過ごしながらも、今や営業支援会社の社長として、日々テレアポを教える立場になれたこと。

そして多くのアポインターにテレアポを教える中で、見間違えるほどに成長したアポ姫たちをたくさん見てきたこと。

これまでの経験により、

 

「テレアポは正しく学べば、一定以上のパフォーマンスを発揮できる」

 

との確信に至りました。

もちろん、最初からスキル・センスがあり、流暢にしゃべれる方がアドバンテージなのは変わりなく、ゼロ(もしくはマイナス)からのスタートでは相応の努力が求められます。

しかし私がお伝えしたいのは、

 

「テレアポは学ぶことで成果につながるから、テレアポ研修を無駄だと思わないで欲しい。」

「体系的にテレアポを学ぶことが大切であり、現場業務に放置してはいけない。」

 

ということ。決して「テレアポは教えることができない」「本人が見て(聴いて)学ぶものではない」、ということですね。

 

テレアポに必要な「テレアポスキル」を正しく学ぶ必要性。

テレアポで成果を出すには、テレアポスキルを正しく、かつ体系的に学ぶことが大切です。

なぜならテレアポはテニスに近いものがあり、

 

・自分がどこに球を打つと、相手の心に刺さるのか?

・相手が打ち返した球は、どこに打ち返したらいいのか?

 

この2つのコミュニケーションを高速でラリーする、それがテレアポだからです。

 

テニスではコートの広さが決まっており、相手が打ち返してくるボールが飛んでくる場所は、

 

・ここか?

・そこか?

・あそこか?

・はたまた、向こうか?

 

と、ある程度パターン化されます。つまり、それらを事前に学び、繰り返し反復することで、相手とコミュニケーションが取れる(試合が成立する)のです。

 

逆を言いますと、これら事前知識(トレーニング)がなく、相手がどこに打ち返すのか分からず、ボールに反応できないと会話(試合)が成立しません。

この状態、テレアポ初心者が会話に困って焦っている状況とリンクしますよね。

だからこそ、テレアポ研修で相手のボールが飛んでくる位置と、それをどこに打ち返すのか?をしっかり教えることで、テレアポ初心者でも試合ができるようになっていくのです。

 

ただし、その人の持つ「雰囲気」は、研修では伸ばせないし、変えられない。

テレアポ研修の大切さを説く、ちょっとその前に注意点だけお伝えさせて頂きます。

それはテレアポ研修では、「その人の持つ雰囲気は変えられない」ということ。雰囲気とは抽象的な表現になってしまいましたが、たとえば、

 

・清潔感があって、見られる意識を持っている。

・普段の会話から笑顔が多い。

・表情が暗い。

 

という、その人と接したときに感じる雰囲気はもちろん、

 

・早口で会話のテンポが早い。

・言葉が断片的で、会話のテンポが遅い。

・相手の質問にはすぐ答えられる。

・相手の質問に対して、じっくり考えてから答える。

 

などの話し方のクセも雰囲気に含まれます。

 

もしも実際の架電でこれらの雰囲気に対して変える必要性を感じたとしても、しかしそれは研修では変えるのは難しいでしょう。過去、多くのアポインターさんと接してきましたが、その人が持つ素質は変えられませんでした。

人それぞれが持つ雰囲気、素質は変えるのではなく、「受け入れて、その人にあった伸ばし方をしてあげる」が正解になります。

「表情が暗い」という素質を変えることは難しいですし、かといってそのままでもアポ獲得に至りません。「表情が暗い」≒「落ち着きがある」とポジティブに解釈し、落ち着いた戦い方をレクチャーすることが大切です。

 

テレアポ研修の目的(ゴール)

テレアポ研修の目的は、アポ獲得できるようになるため。

・・・なのですが、じつは獲得するアポイントは2種類あり、それぞれ狙い方が変わってきます。

獲得目標 ニーズの状況 必要スキル 研修ポイント
1 初心者 顕在ニーズ 正しいテレアポ 失敗しないように。
2 中級者 潜在ニーズ ヒアリング 会話で深く掘り下げて攻める。

 

テレアポ初心者は、まずは「①顕在ニーズアポ」がきちんと取れるように研修していきます。

顕在ニーズアポが取れるようになったら、「②潜在ニーズアポ」まで取れるように研修する。

この流れを抑えて育てることがポイントです。

 

テレアポ初心者:正しいテレアポを行い、ニーズを取りこぼさない架電。

テレアポ初心者がまず狙うべきアポは、ニーズが顕在化されたアポです。

このアポの特徴は、

 

・担当者がその話題に興味があり、スクリプトを「ふんふん」と聞いてくれる。

・とくに断られることなく、あっさり「いいですよ」と言われる。

 

という特徴があります。

顕在ニーズでアポが取れるときは、最初から相手が前のめりになってます。ですので対応のポイントは、「失敗しないようにトークする」ということ。

失敗しないとは、たとえば、

 

・柔らかく、自然な雰囲気でトークする。

・マシンガントーンをせず、相手の話を遮らない。

・相手の質問に的確に答える。(自社情報、商品詳細、事例など)

 

などがあります。

弊社ではこれらをテレアポの基本とし、採用したアポ姫たちには基本から丁寧に研修させて頂きます。

 

基本を抑えたテレアポは、相手に丁寧な印象を与え、強引なアプローチをしなくても相手のニーズをしっかりキャッチできます。

結果、手堅くアポ率2~3%が狙えていく、という訳ですね。

 

テレアポ中級者:潜在ニーズを引き出すヒアリングを習得する。

テレアポ初心者が学ぶべきテレアポの基本は、架電した先が「ニーズを抱えており、どうしよっかな」と思っていたところに、たまたま着電した。そしてそのたまたまをしっかりキャッチした、という状態。

テレアポの基本をマスターしたら、獲得できるアポの幅を広げていきます。獲得アポの幅を広げるには、

 

「とくに課題は感じてなかったけど、そう言われたら確かにそうかもしれない。」

 

と、潜在化していた課題をヒアリングによって引き出し、アポへの誘導が必要です。

イメージとして会話で深く掘り下げて、攻めてアポを取る、でございます。

 

課題のヒアリングは単純な切り返しとは異なり、

 

・課題に気づいてもらうための、様々な言い回し。

・相手の話を受け止め、それに対して適切なコメントする瞬発力。

・どの話題なら興味持ってもらえるのか、予測する力。

 

など、高度なコミュニケーション能力が求められます。

ですのでテレアポ初心者にはハードルが高いので、最初からここまで求めてしまうと、心折れがちなので注意しましょう。

テレアポ初心者は攻めてアポを取るのではなく、しっかり守ってアポを取るのが先です。

 

テレアポ初心者に伝えるべき研修プログラム

テレアポ初心者に伝えるべきノウハウは山ほどあります。

しかしその貴重なノウハウも順番を間違えては消化不良を起こし、ストレスを感じて退職に繋がってしまいます。

テレアポ研修において大切なのは、伝える順番。体系立てた研修で、順序よく伝えていくことが重要です。

テレアポは基本が大切。まずは基本をしっかり身に着けることに注力しましょう。

 

テレアポの恐怖を取り除き、架電数を増やす。

テレアポ初心者への研修で一番最初に取り組むべきは、テレアポの恐怖を取り除き、架電数を増やすことです。

これは弊社内でも何度も繰り返し伝えていることですが、テレアポは架電数が非常に大切です。(あえて「一番」とは書きませんでしたが、「一番」と書きたくなるほどに重要です。)

なぜなら架電数が増えると、

 

・架電による経験値が増える。

・架電によるフィードバック数が増える。

・行動量が増えることにより、集中力が高くなり、モチベーションが高くなる。

・確率でアポ獲得に至ることがある。

 

というメリットが発生するからです。

架電数が増えるメリットは、そのまま逆も成り立ち、架電数が減ることによるデメリットもございます。

架電数が減るデメリットは、先ほどのメリットの裏返しであり、

 

・架電による経験値が減る。

・架電によるフィードバック数が減る。

・行動量が減ることにより、集中力が下がり、モチベーションが下がる。

・確率でアポ獲得に至りにくい。

 

と、かなり厳しい状況に落ちてしまいます。

ですので、テレアポ初心者がまずすべきは「安心して架電すること」であり、そのために「架電への恐怖」を取り除いてあげることが非常に大切なのです。

 

商材概要と業界背景。

未経験者のアポインターに何を伝えるべきか?その答えはもう出ているでしょう。

まず伝えるべきは、「安心して架電できる理由と根拠」であり、そのために具体的には、これから架電する商材の

 

・商材概要

・業界概要

 

この2つを時間をかけてじっくり伝えていきます。

さらに研修を通じてアポインター自身の体験と商材概要リンクさせ、腹の底から理解してもらうことがポイントです。

なぜなら心の底から理解、納得していないと、表面的なトークになってしまうから。表面的なトークは聞いてる側に筒抜けであり、この状態では「取れるべきアポ」も取りこぼす結果になってしまいます。

 

テレアポ研修では、アポインター自身が安心して架電できる材料を渡し、説明し、納得してもらう。これが一番最初になります。

これからはじまるアポインターとしてのキャリアを通じ、学ぶべきもの・学べるものはたくさんあります。

しかしその土台になる「これは安心して架電していいんだ」という理解と経験。これがあるとないとでは、その後の成長は大きく変わってきます。

 

フロントトークの反復研修

テレアポ研修でありがちな失敗なのが、

 

「今、そのアポインターにそれ伝えなくてよくない?」

 

という落とし穴。

たとえば担当者に繋がって、さらに断られた場合の切り返しトーク。これは受付突破してからのノウハウになるので、正直、今の段階ではまだ不要です。

それよりもテレアポ初心者は、

 

・きちんと正しく受付突破ができるか?

・担当者に繋がったとき、言うべきこと(スクリプト)が言えてるか?

 

の2点に注視して研修していきます。

テレアポ初心者がまず身に着けるべきは、受付突破のノウハウ。担当接続率を上げるテクニックを基礎から学んでいきます。

具体的には、

 

・相手に合わせたトークの雰囲気

・担当不在時の対応

・受付NGを出さないテクニック

・担当接続時の対応

・「間」の取り方

 

などを重点的に研修します。

この段階の会話(トーク)の特徴は、出現頻度が高く、かつ傾向が似ていることです。

ですので研修によって傾向さえつかんでしまえば、担当接続率を高められ、早期に次のステップに進めます

 

切り返す前に「相手は何を言っていたか?」のヒアリング研修。

テレアポの花形と言えば切り返しトーク。しかしテレアポ初心者に切り返しトークは難易度が高く、いきなりは飛び越えられません。きちんと踏み台を準備し、躓かない工夫が必要です。

具体的には切り返しトークの研修をする前に、

 

「相手は何を言っていた?」

「それはなんで?」

 

のヒアリング研修を実施します。

テレアポ初心者ほど一方的なトークをしがちですが、それはひとえに「相手の話を聞けてないから」が原因がほとんどです。

「テレアポ=切り返しトーク」のイメージを変えるため、まずは「相手が何かしゃべりはじめたら聞く」を繰り返し研修します。

テレアポ初心者は切り返せなくてOKです。それよりも断る相手が「なぜ断ったのか?」を丁寧にヒアリングするクセを身に着けてもらいましょう。

顧客の声に耳を傾ける習慣は、のちの切り返しトレーニングにも応用できるだけでなく、トークのレパートリーの引き出しの数にも繋がります。

 

テレアポ中級者が受けるべき研修プログラム

テレアポの基本をマスターできただけでも、そのアポインターは大きな戦力になっていることでしょう。

しかしでございます。テレアポのスキルは、まだまだ伸びます。ここからが楽しみなのです。

テレアポ中級者で目指すべきは、潜在アポの獲得。

会話を通じて「そう言われたら、それ課題かも」というアポイントの獲得が目標になります。

 

予測トークの精度向上トレーニング。

テレアポでは課題を引き出すことが大切です。

しかし会話の中で、

 

「採用の課題は何ですか?」

 

と直線的にヒアリングしても、ほぼ答えてくれません。そればかりか心証を悪くし、NGを誘発してしまいます。

顧客課題のヒアリングに必要なのは、

 

「それってもしかして○○だからですか?」

 

予測トークです。予測トークで相手の課題を当てることで、

 

「それな!」

「お前分かってるな!」

 

と一気に距離を縮め、アポまで誘導できるのです。

しかし予測トークは難しく、覚えたての頃は予想がなかなか当たりません。

ですがケーススタディを繰り返すことで、徐々に当たる確率が高くなり、比例してアポ率も高まります

予測トークの研修のメリットは、覚えた分だけ成長する点。後天的なトップアポインターの育成が可能です。

 

NG切り返しのバリエーションを増やす。

中級者以降に必要なのが、NG切り返しのバリエーションを増やす研修です。

テレアポで断られたときの切り返し方は、ワンパターンではありません。

 

・「さしすせそ」でほめながら、「だからこそ」でアポ誘導。

・一度自社サービスを否定して、フラットな立場で提案する。

・論点をずらして一般論を語る。

・「ということは、○○ではないですか?」と予測トークを活用して簡易提案する。

 

など、その会話の流れに適したパターンが複数あり、「どのパターンが適しているのか?」を学ぶ必要があります。

「押してダメなら引いてみろ」とはテレアポも同じで、ワンパターンでの切り返しではアポ率も伸び悩みがちです。

切り返しのバリエーションが増えるほど、どんなリストでもアポが取れるアポインターへ成長していきます。

 

クロージング力の向上トレーニング。

テレアポ中級者以上に受けて頂きたいのが、クロージング力の向上プログラムです。

テレアポでのクロージングは「アポ」。どんな会話の流れからでもクロージングできる力を身に着けると、飛躍的にアポ率が向上します。

クロージング力の差が出るのは、アポ確定まで期間がかかるケースです。

たとえば、以下のケース。

 

・アポ設定する前に、資料が見たい。

・資料送付後、フォローコールを実施。

・フォローコールしたところ、「タイミングをずらして話がしたい」とはぐらかされた。

 

このようにアポ成立するまで、長い期間がかかる場合もあります。

アポ成立までの期間が長くなるほど、「もうしゃべることないぞ・・・」となりがちで、クロージング力が低いと自然消滅してしまいます。

 

テレアポでクロージング力を高めるなら、「○○なので○○」の構文を習得することが必要です。

「○○なので○○」の構文とは、当てはめるだけで説得力が増すトークテクニック。活用することで、どんな会話の流れ(体制)からでも刺さる訴求が放てます。

たとえば、「アフターフォローに力を入れている」ことを訴求してアポを狙いたい場合、

 

・実は弊社、ツール販売会社、ではあるのですけれども、「いつでも担当者と繋がる」ということに力を入れてまして。分からないことは、専属の担当者がすぐに答えられるので、ご安心してご利用頂けるのですよね。

・他社さんと比較して頂いたときに、一番驚いて頂くのが、修正回数でして。初回ご提示後、3回まで無料で修正してますので、納得のいくプロジェクトになるのですよね。

 

と、どんな会話の流れからでもその場面に応じた訴求ができるのですよね。

トークスクリプトから外れたトーク展開になっても「○○なので○○」を抑えておくことで、アポ獲得ができます。

 

テレアポ研修は座学と実務を組み合わせてフォロー。

テレアポ研修で大切なのは、学んで終わりにしないこと。

学んだことを架電で実践し、繰り返しフィードバックすることで習得できます。

テレアポ業務でのフィードバックは、

 

・架電状況のモニタリング。

・架電内容のレコーディング確認。

 

などが効果的です。

普段からモニタリング、レコーディング機能付きの架電ツールを利用しておくと、新人研修にも効果的で「人が育つ組織」になれます。

 

まとめ:体系化された研修でトップアポインター養成へ。

テレアポには、一部の天才的なトップアポインターになる。

そんなイメージがあったかと思いますし、私もそう思うフシはありました。

しかし今は断言できます。トップアポインターは、体系化された研修で養成可能だと。

体系化された研修は、各アポインターのレベルに応じてプログラムするのがポイントで、具体的には下記を抑えるのが効果的です。

 

【テレアポ研修のゴール設定】

・テレアポ初心者:正しいテレアポを行い、ニーズを取りこぼさない架電。

・テレアポ中級者:潜在ニーズを引き出すヒアリングを習得する。

 

【テレアポ初心者向けプログラム】

・テレアポの恐怖を取り除き、架電数を増やす。

・商材概要と業界背景。

・フロントトークの反復研修。

・「相手は何を言っていたか?」のヒアリング研修。

 

【テレアポ中級者向け】

・予測トークの精度向上トレーニング。

・NG切り返しのバリエーションを増やす。

・クロージング力の向上トレーニング。

 

また共通して「学んで終わりにしない。実践して、繰り返しフィードバックする。」までセットで行うことで、有意義な研修にすることができます。

 

インサイドセールスの普及により、経験者の採用は争奪戦。見込みのある人材の育成が急務かと思います。

ぜひ体系化された研修を行い、トップアポインターに育成していきましょう!

 

テレアポ代行・テレアポ研修、やってます!

弊社ではインサイドセールス支援として、テレアポ代行・テレアポ研修を実施しております。

テレアポ代行として各クライアント様の営業支援でアポインターを育成したノウハウを元に、研修内容をプログラム化。

再現性高い手法でトップアポインターを育成しております。

またテレアポ代行として、内製化しているテレアポ業務を丸ごとお引き受けすることも可能です。

営業に課題を感じる方、ぜひお気軽にお問合せくださいませ。

 

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