「テレアポで話を聞いてもらえない」と悩む人に伝えたい話し方のコツ。

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残念な営業マン

当社のサービスは、○○が特徴で、完全返金保証もしてて・・・

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お客さん

あ、結構でーす!ガチャリ、ツーツーツー・・・

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残念な営業マン

なぜお客さんは私の話を聞いてくれないのでしょうか?

私の周波数だけ聞こえないのですか!?

 

断られることの多いテレアポとはいえ、このようにお客さんが営業(アポインター)の話を聞いていない状態は危険です。

なぜなら

 

お客さんが話を聞いていない = 一方的に話している状態 = 盲目的になっている

 

という状態だからです。つまり平たくいいますと、スランプ直前、いえ、スランプに片足突っ込んでいると言えるでしょう。

ですので「お客さんが話を聞いてくれない」状態のまま架電を続けても、当然ながらいい結果は出ませんし、みるみる自信が失われ、最終的には魂を抜き取られたかのような枯れ枝になってしまいます。

 

結論から申し上げますと、「お客さんが話を聞いてくれない状態」は、それつまり「あなたもお客さんの話を聞いていない状態」といえます。

ベクトルを自分ではなく、お客さんに向けて架電することで、確実に解決できます。

 

この記事ではテレアポで思うようにアポが取れないと悩む方。とくに

 

「なぜお客さんは私の話を聞いてくれないの?」

 

と悩む方のために、テレアポで大切な話し方のコツについて解説していきます。

まずは落ち着いてひと呼吸。そしてどうぞこの記事を最後までお読みくださいませ。

 

テレアポで「話を聞いてもらえない」は、「あなたも話を聞いていない」。

「なぜお客さんは、私の話を聞いてくれないのか。」

 

答えの見つからない哲学的な問いへの答えは、意外とシンプルだったりします。それは

 

「あなたも、お客さんの話を聞いていない」

 

からでございます。たとえば、次のような心当たりはありませんか?

・お客さんが話しているとき、被せるように自分が話してしまう。

・お客さんが話してくれた内容をさておき、スクリプトに書いてあることを読んでしまう。

・お客さんの断りに対し、反射的に反論(切り返し)してしまう。

もしこれらに1つでも該当している場合、あなたもお客さんの話を聞いてない可能性が高いです。

テレアポで大切なのは、「どのように自分が話すか?」ではなく、いかに相手の会話を引き出すか。

ですのでテレアポでコンスタントにアポを獲得するには、「お客さんの話をしっかり聞く」、つまり「お客さんの話をつぶさない」ことが大切です。

 

マシンガントークだけではない!「お客さんの話を聞いてないトーク」とは?

「お客さんが話を聞いてくれない」=「あなたも話を聞いてない」とお伝えすると、もしかすると、

 

「私はお客さんの話をしっかり聞いている、、、つもり!」

 

と思う方もいるかもしれません。

たしかに「話を聞かない」のイメージするところは、

・一方的なマシンガントーク

・早口でまくし立てる話し方

・切り返しを連発する、アポ狙いゴリゴリなテレアポ

などが思い浮かぶところでしょう。

ですが、「お客さんの話を聞いていない」とはそれだけではありません。

表面化しにくい「話を聞いていない」典型的なパターンなのが、

 

「お客さんの答えを置き去りにし、自分の話をしてしまう」

 

でございます。

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お客さん

ごめんね。もう半年前から他社製品を試験的に導入しはじめてるところで・・・

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残念な営業マン

そうでしたか・・・!ちなみに、導入されたのは、どちらのメーカーをですか?

●●●
お客さん

・・・それは教えられません。では。ガチャリ、ツーツーツー・・・

 

あなたはこのような会話パターン、経験したことはありませんか?そしてこの会話のどこに問題があったのか、見抜けましたでしょうか?

 

・・・そう。

この会話、冷静に振り返ってみると、非常に「営業の都合」で進められているのが分かるかと思います。

「他社を半年前から試験的に導入している。」と教えてくれたお客さんに対し、営業が返した言葉は「導入した他社メーカーの名前」でございます。

日本語の意味としても、会話の構造も、流れも、まったくもって問題はありません。

問題なのは、ただひたすらに「営業の都合」で会話が進められていることだけです。

 

他社製品を半年前に導入したお客さんにとって、あなた(営業)に導入したメーカー名を伝えるメリットは何でしょうか?

・・・ありませんよね?

このような営業側にしかメリットのない会話は、かなりの高確率でお客さんをイライラさせ、

 

「この営業は私の話を聞いているのか・・・?」

 

とダイレクトに感じ、ガチャリと受話器を置いてしまうのです。

 

マジメで熱心な人ほど、陥りやすいスランプでもある。

「お客さんの話を聞いていない」の問題は、根が深いと思っております。

なぜならこの手のスランプは、マジメで熱心な営業(アポインター)ほど陥りやすいからです。

・アポを取ろうと思い、一生懸命に書いてあるスクリプトを読んでしまう。

・教えてもらったテレアポノウハウ(主に切り返し)を、素直に実行しようとしている。

・マジメなテレアポを心掛けるあまり、トークの内容が仕事オンリーになっている。

このような傾向がある場合、無意識のうちに「お客さんの話を聞いていない状態」になることがあります。

本人はとても一生懸命にテレアポをしている。しかし結果的にそれが「お客さんの話を聞いてない」ことになっていることに。

深刻なスランプになる前に、自分の状態を客観視しなくてはいけません。

 

思わず相手が口を開いてしまう、テレアポの話し方のコツ。

お客さんが自分の話を聞いてくれないと感じた場合、自分もお客さんの話を聞いていない可能性が高いです。

そのためお客さんに自分の話を聞いてもらうために、まずは自分がお客さんの話を聞くことが大切。

お客さんの話に耳を傾けるには、いったん手元のスクリプトはおいて置き、次のポイントを抑えるようにしてみてください。

 

架電前に相手の状況を予想。相手に合わせた、カスタム個別トークを。

「お客さんの話を聞くには、お客さん自ら話をしてもらえばいい!」

 

シンプルに考えれば、それだけなのですが、残念ながらそのまま実行しても効果はありません。

なぜならテレアポは招かれざる電話だから。誰もそのテレアポ、望んででている訳ではありません。あなたが黙っていては、お客さんもただ黙って、無言で受話器をガチャ切りするのみです。

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残念な営業マン

そうですか。

・・・・。(お客さんに話してもらおう)

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お客さん

・・・。

・・・。

・・・そうなの。じゃ。ガチャン・・・。

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残念な営業マン

黙ってたらお客さんも黙り、そして切られましたが!?

黙っていてテレアポが盛り上がるぐらいなら、すべてのテレアポは静かなものになるでしょう。

 

間違いないよう念押しさせて頂きますが、大切なのはあなたが黙ることではなく、お客さんに口を開いてもらうこと。お客さんに口を開いてもらう工夫が大切なのです。

お客さんに口を開いてもらうには、トークを個別にカスタマイズして、

 

「ほかの誰でもない、あなたに電話しているのですよ」

 

感を出してあげることが不可欠です。

▽個別感を演出する、戦略的テレアポのスクリプトの作り方

 

あなただけに電話している個別感とは、

・○○の事業をしている企業さんに・・・

・○○の求人を出している求人さんに・・・

などの、いわゆる表面的な個別感だけでなく、より深く突っ込んだ、

・女性の多い職場かと思いますが、媒体はどちらをメインで集めていらっしゃるのですか?

・ドライバーの職種で募集されていたかと思いますが、中型・AT限定でも応募は可能なのですか?

⇒AT限定不可ですと、やはり応募は集まりにくいですか?

・抜群のロケーションかと思いますが、やはり○○をご利用される方は多いでしょうか?

などの、「え?どうしてうちのことを知ってるの?」トークを織り交ぜることは非常に有効です。めちゃくちゃ、会話、盛り上がります。

 

テレアポトークに個別感を出すには、スクリプトを読み上げるだけでなく、事前にWEBサイトのチェックは不可欠です。

WEBサイトの情報をもとにトークをカスタマイズすることで、個別感を演出。会話が盛り上がるため、結果的に客さんがあなたの話を聞いてくれるようになります。

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河合

ただし架電前のWEBサイトチェックは、架電数が落ちるので、

事前リサーチする方法がおすすめです!

 

なぜ「間に合ってます」「結構です」というNGを使わなかったのか。その真意をくみ取る。

テレアポでNGが来たら、それはチャンスだと思って下さい。

なぜならNGはNGではなく、それはコミュニケーションの1つだからです。

 

・・・

ええ、言わなくても分かります。回答が哲学すぎましたね。これから解説させて頂きますよ・・。

 

テレアポで断られた場合、たいてい落ち込むかと思います。

しかしそれは「アポインターの目線で、アポが取れなかった」と思うから、落ち込むのですよね。

テレアポのことを一旦忘れ、お客さんとの会話の1つと考えてみるといかがでしょうか?

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お客さん

ごめんね。他社製品を半年前から使い始めたの。

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河合

そうでしたか!

それで、実際に他社製品を使ってみていかがですか?やはり、すごく便利になりましたか?

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お客さん

そうね、便利になったけど。欲をいえば、○○の機能ができれば100点だったのに。

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河合

なるほど。

たしかに△△の機能で満足されるお客さん多いですけど、○○の機能がイマイチなのですね。

・・・と、テレアポの究極の目的「アポを取る」ことを忘れ、いったん目の前のお客さんとの会話に集中してみると、会話が続くではありませんか。

 

この会話が続いたところで、アポが取れるかどうか、それは分かりません。

しかし確実に言えることは、お客さんとの会話が続かず、一方的なトークになっている状態より、はるかに高い確率でアポが狙えるでしょう。

この小さな会話の積み重ねが、トップアポインターとの大きな差になってくるのです。

 

話を少し戻しますと、お客さんが断る場合、その理由や状況を詳しく説明する義理はありません。

ほとんどのNGは、

「間に合ってます」

「結構です」

と、理由が不明確な場合が多いはず。

 

にも関わらず、お客さんの方からNGの理由や状況を話してくれた場合。これは非常にラッキーでございます。

お客さん自ら、「自分のこと理解してくれるかも」と思い、ほんの少し自己開示してくれているのです。

この貴重なチャンス、無駄にしてはいけません。しっかりとお客さんの話にのってあげ、会話を盛り上げていきましょう。

テレアポのスクリプトですか?それも重要ですが、今ではありません。まずは目の前のお客さんとの会話に集中、そして楽しみましょう。

 

話を盛り上げる工夫(演技)をしているか?

お客さんは基本的に無口です。そして浮気性でもあります。

こちらが一生懸命努力しなければ、その重い口は開きません。

もしあなたが

 

「お客さんが話を聞いてくれない」

 

と思うのでしたら、もしかしたら「話を盛り上げる工夫(努力)」が少し足りてないかもしれませんね。

話を盛り上げる工夫とは、次の2パターンに分類されます。

①面白い話し方をする。

②面白いリアクションをする。

①②、両方できれば最高です。トップアポインターになれる日も近いでしょう。

しかし苦手なことがあるなら、いずれか1つでも十分に戦えます。得意分野を磨いてください。

 

「①面白い話し方」とは、独特のイントネーションのことではありません。言葉の表現を工夫し、お客さんが「面白い」と思う表現を心掛けてください。

例)競合他社を探る場合

×:「どちらのメーカーを使っているのですか」

〇:「メーカー名は教えて頂けないとは思いますが、まさか・・・A社さん・・・では・・・ない・・・ですよね!?」

同じ意味の言葉でも、ほんの少しの遊び心で楽しいフレーズに変わります。

面白い言い回しは、殺伐としたビジネスの潤滑油。初対面の最高のアイスブレイクになります。

 

「②面白いリアクション」とは、そのままでございます。エンタメを極め、電話先の相手を楽しませる芸人に徹する、という意味でございます。

たとえば「そうなんですか」1つにしても、

 

「そ・・・そ・・・そうだったのですかっ!」

「そーなんですかーっ!!!」

 

など、リアクションは多様にあります。

「そうなんですか」はただの相づちであり、それ以上の意味はありません。

しかし相手を楽しませるリアクションにし、

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お客さん

なんか面白いヤツから電話かかってきたぞ・・・

と思わせられたら、半分勝ったようなものですね。

 

・・・え?恥ずかしいですって・・・?

いやですよ、そんなテレアポで受話器をもったら、みな役者と相場が決まっているものですよ。

お客さんを楽しませる、最高のエンタメ芸人になりきってテレアポしてみてください!

 

ココロに余裕をもって架電する。

相手の話を聞くには、自分に余裕がなければいけません。

「自分がどう話すか?」で頭の中がいっぱいになっていると、相手の話が耳に入っても、頭の中で会話として成立が難しいでしょう。

テレアポで余裕を持つためには、

・十分に練習(ロープレ)する。

・ケーススタディをし、トークの引き出しを増やす。

・相手の顔を想像しながら電話する。

などが効果的です。

テレアポは相手の顔が見えないため、ついつい「冷たそうなお客さん」をイメージしがちですが、まったくもってそんなことはありません。

自分が会社に勤めていたことを思い出してみてください。

社員みな勤務時間、ずっと眉間にしわを寄せて仕事している訳でもなく、仲間同士、ワイワイやっている職場、ありませんでしたか?

「冷たい人」という方は実際にはそう多くなく、音声だけが故に「冷たく感じてしまう」のです。

「電話先で会話している人は、自分と立場のそう変わらない人」と思うことで、心の余裕を少し広げることができますよ。

 

まとめ:まずは自分が相手の話を聞く。

「テレアポでお客さんが話を聞いてくれない・・・」と悩む場合、その原因は「あなたもお客さんの話を聞いていない」状態になっている可能性が高いです。

テレアポに一生懸命になるほど、無意識のうちに視野が狭くなりがちで、相手との会話が成立しなくなることに。

お客さんの話を聞くには、次のポイントを踏まえることが大切です。

・架電前に相手先の情報をチェックし、個別カスタムトークでお客さんの会話を引き出す。

・お客さんからの「話したいフラグ」を見逃さない。なぜ「間に合っている」「結構です」と答えなかったのか、真意をくみ取る。

・話を盛り上げるために、エンタメ芸人になりきる。

・心に余裕をもって架電する。

テレアポしたときに、「お客さんが自分の話を聞いてくれている・・・!」と思える状況は非常にうれしく、そしてやりがいを感じる瞬間でもあります。

テレアポに一生懸命になれるあなたなら、「相手の話を聞く」も必ず克服できるはず。アポ取りたい気持ち、手元のスクリプトをいったん忘れ、まずは目の前のお客さんとの会話を楽しんでみてください。

ぜひ素敵なテレアポを!

 

商談獲得は外注で効率化できる!

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代表プロフィール


営業代行  /  テレアポ代行  /  WEBセールス
 

 

未経験で営業をはじめ、「これは3カ月で無理だ」と思うものの、気がついたら営業歴8年に。

 

その後会社を退職し、営業代行として独立。現在3年目。

 

これまでの営業代行の実績は、製造業・副資材/人材業界・求人広告・人材紹介/コンサル・研修/WEB制作 などを経験しています。

 

スマホ1台ではじめたテレアポ代行も、今はスタッフ12名体制に。嫌いな言葉は「営業ですか?営業はお断りです」。

 

栃木の営業代行といえば、河合商事。

 

河合商事といえば、栃木の営業代行。

 

 


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