こんにちは、営業代行の河合です。
商談で大切なのが、冒頭(ツカミ)です。
開始早々にすべってしまうと、険悪ムードが漂う中商談を続けなくてはいけません。
逆に冒頭でお客さんの心をキャッチできれば、その後の商談は盛り上がります。
商談のツカミの成否を分けるのが、アイスブレイク。
アイスブレイクとは?
初対面の人と商談するときに、お互いの緊張をほぐし、その後のコミュニケーションを円満に進めること。
営業においては、お客さんの本音を引き出すためも必須。
アイスブレイクでお客さんとの心の距離を密にすることで、本音を引き出し、成約率が高められます。
・・・ですが・・・
コロナの影響により市民権を得たWEB商談では、従来の対面商談でのセオリーが通じません。
対面のセオリー通りに冒頭から雑談をはじめようものなら、画面越しに不穏な空気が一気に流れます。
そこでこの記事では、WEB商談でのアイスブレイクのコツを解説していきます。
同じ商談といえど、WEBはWEB。対面とはちがいます。
WEBの特性をよく知り、顧客ニーズを満たす商談をマスターしましょう!
Contents
WEBでは通用しない!?対面でのアイスブレイクの鉄板。
これまで当たり前だった、対面営業。
お客さんと膝を突き合わせることで、深い顧客ニーズを知り、的確な提案が可能でした。
顧客ニーズを引き出すのに活用されたのが、アイスブレイク。お客さんの緊張を解き、本音を引き出すテクでございます。
対面営業の場合、次のようなアイスブレイクが鉄板でした。
みなさまも身に覚えがあり、非常にお世話になったのではないでしょうか。
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しかし残念ながら、WEB商談では転用できないテクがほとんどです。
名刺交換で共通の話題作り。
対面営業のアイスブレイクの鉄板といえば、こちら。名刺交換からの雑談トークですね。
着席して会話をはじめる前に、全員起立しての名刺交換。
儀式的な作法をはさむことで、まずは一体感を。そして名刺の情報をフックにして、ファーストトークを展開します。
【名刺の情報】
・名前、漢字
・役職
・事業所の住所(複数の場合、裏面に列挙)
「珍しい苗字ですね、ご出身はどちらですか?」
「お若いのち、部長なのですね、すごいですね。御社は若いマネージャーが多くいらっしゃるのですか?」
「○○県にも事業所があるのですね。いや、じつは○○県は私の地元でして・・・」
などなど。
たった1枚の名刺で、商談の雰囲気を柔らかくできたものです。
来社・訪問までのストーリーで、共通の話題作り。
こちらも対面営業の鉄板アイスブレイク。来社・訪問までのストーリーで、共通の話題を作ります。
「○○駅から本当にすぐなんですね。弊社からのアクセスは10分かからなかったですよ」
「急に雨が降ってきましたね。○○さんのご自宅は会社から遠いのですか?雨のこともありますし、手際よくご説明させて頂ければと思います。」
「途中、○○道路を通ってきたのですけど、すごい渋滞でしたね。この時間帯、いつも渋滞するのですか?」
来社・訪問までのストーリーも、アイスブレイクに最適。
開口一番に仕事の話をするより、一言でも柔らかいトークを挟んだ方が緊張がほぐれましたよね。
事務所の雰囲気、周辺環境で共通の話題作り。
対面ならではのアイスブレイクとしてお世話になったのが、こちら。
事務所の雰囲気や周辺環境は、お客さんにとっても「言われて嬉しいネタ」でしたので、アイスブレイクとして非常に有効でした。
「素敵な事務所ですね!(鉄板)」
「お近くに○○店があるのですね。やはりご利用されたりするのですか?」
「すごい自然が豊かな環境で。都心から来ると、非常に癒されます。」
お世話になりました、事務所・地域ネタからのアイスブレイク。
しかしお客さんの事務所まで足を運ばないWEB商談では、このテクは使えません。
WEBの特性から考える、WEB商談のアイスブレイクのコツ。
結論から申し上げますと、WEB商談のアイスブレイクは独特です。
なぜなら商談の冒頭から結論からトークをはじめ、顧客の課題を解決してから雑談をはじめるからです。
【WEB商談の流れ・アイスブレイクのタイミング】
1・簡単なご挨拶
2・お客さんが聞きたい「結論」から話す。(課題解決でアイスブレイク)
3・当初の課題を解決してから雑談し、本音を引き出す。(アイスブレイク)
対面の営業では結論を切り出す前に、雑談で緊張をほぐす傾向がありました。
しかしWEB商談では、雑談をはさまずに結論から切り出すパターンが多いです。
・・・なぜか?
これを理解するには、「WEB」の特性(性質)をよく知る必要があります。
WEBはショートカットが大好き。結論から話す習慣を。
WEB最大の特徴は、スピード感です。
・WEBニュースは、新聞、雑誌よりも圧倒的に早い。
・知りたい情報に、今、この瞬間にどこまでもアクセス(リサーチ)できる。
・欲しいモノが、今、この瞬間に購入できる。(しかもすぐ届く)
とにかく早い。気になったらワンクリックで完了なのが、WEBでございます。
WEBの特徴は、WEBコンテンツにもよく表れております。
・記事タイトルは30文字で短く、読者の興味を煽る。(興味が惹けなければ、クリックされない)
・WEBの文章は、結論から短く書くのが当たり前。(冒頭が長いと、離脱される)
・YouTube動画は開始10秒で結論が分かる構成に(結論まで待ってもらえない)
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音楽はストリーミング再生が主流になり、イントロが大幅カットされました。
サビからはじまる楽曲がほとんどですよね。
このWEBの特徴は、WEB商談においてもまったく同じです。
つまり、商談の冒頭から結論を話さなくては、お客さんは興味を失い、離脱してしまうのです。
![●●●](http://kawai-shoji.com/wp-content/uploads/2018/11/takashi吹き出し.jpg)
さすがに突然消えることはありませんが、お客さんの心がどこか遠い世界に行かれてしまうケースは多々あります。
・移動する必要もなく、(ちょっとでも)気になる企業から提案が受けられる。
・リンクをクリックするだけで、パソコン上で商談スタート。
・商談中でも、今、気になった情報をリサーチ → 画面の共有ができる。
・商談画面を小さくすれば、別ウインドウで作業もできる。
WEB商談を取り巻く環境は、営業サイドが思ってる以上に「早い」ですから。
従来のような「アイスブレイクしてから本題・・・」という構成では、顧客にとって退屈なものとなり、結論までたどり着けません。(お客様が解脱してしまいます)
結論から話すためには、事前のヒアリングをしっかりと。
ですので、WEB商談は結論から話すべきでしょう。
しかし問題なのが、数ある結論の中から、「どの結論から話すのか?」ということです。
相手の関心を無視したトークをしてしまうと、商談はダダ滑りとなります。
そこで重要になるのが、商談前のヒアリングです。
商談がはじまる前にお客さんの興味・関心をヒアリングしておくことで、WEB商談開始とともにドンピシャのストライクボールが投げられます。
お客さんの関心のある話題として、
・月にいくらかかるのか、弊社の事例で知りたい。
・同じ業界の事例が知りたい。ノウハウを確かめたい。
・具体的にどんなサービス内容なのか、知りたい。
・他社と比較しているので、他社との違いを教えて欲しい。
などが多いです。
お客さんが価格について知りたいのであれば、冒頭から価格の説明を。
他社との違いが知りたいのであれば、他社との違いの説明から。
冒頭からお客さんのニーズを満たすことで、お客さんの心は開かれます。(アイスブレイク)
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私の知りたかったことを、詳しく教えてくれてありがとう!
しかし冒頭の説明がテンプレ通りで、お客さんの知りたい内容でなければ、
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私の知りたいのはサービス内容じゃない。価格の説明はまだ?
と、ネガティブな印象を持たれ、心の距離が開いてしまいます。(アイスブレイクの失敗)
お客さんの知りたい結論から話し、まずはお客さんの課題を先に解決する。
知りたい情報を丁寧に教えてくれる姿勢は、好感が持てるもの。
結論から話す行為こそ、WEB商談ではアイスブレイクに繋がるのです。
「で、ぶっちゃけどうですか?」|WEB商談は、結論後にアイスブレイク。
WEB商談はテンポ感が命。
商談で結論から切り出したとしても、だらだらと話を引っ張ってはいけません。
結論の説明をコンパクトにまとめ、早い段階でお客さんの反応を確かめます。
おすすめのトーク例としては、
「・・・ここまでが、○○についてのご説明になりますが、当初の想定と比較していかがですか?」
で、ございます。
早いタイミングで「ぶっちゃけトーク」に誘い込み、本音を引き出すのが目的です。
その後の商談の構成(トーク内容)は、お客さんの本音によって変わります。
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思ってた通り、安くていいサービスなのね。サービス開始まで、どれくらいかかるの?
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想定してたより、価格が不明瞭かも。もう少しシンプルな価格じゃないと、上長への説明が難しいわ。
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他社との違いがわからなかった。これなら他社の方が魅力的かも・・・。
的外れな説明をしないためにも、相手の反応は小まめに確認したいところ。
とくにWEB商談では対面よりもコミュニケーションが取りにくいので、分かりやすく、
「ぶっちゃけどうですか?」
と、質問するのがおすすめです。
▽WEB商談のコツ
商談をコンパクトにまとめ、最後に雑談を。
「いわゆる対面営業の雑談はどこへ行ったの?絶滅したの?」
と、ご心配された方。ご安心くださいませ。
WEB商談においても、雑談は必要です。ただしタイミングがちがいます。
WEB商談で雑談を展開するなら、結論を述べたあと。つまり商談の最後がおすすめです。
なぜならWEB商談の場合、共通の話題が作りにくく、冒頭で雑談を無理に作ると高確率でスベるから。
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はじめまして。本日はありがとうございます。
最近、暑いですけど、そちらはいかがですか?
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・・・え?ええ・・・そ、そうですね・・・。
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画面越しから伝わる「早くしろよ感」が痛々しいのですが・・・!!
気軽にさくっと受けられるのが、WEB商談のメリット。
にも関わらず、冒頭から無意味な雑談がはじめてしまうと、お客さんのイライラスイッチを押してしまいます。
ですので、WEB商談の雑談は最後がおすすめなのです。
一通り説明も終わり、お茶をゆっくり飲むような気持で雑談を振ってみる。
当初の目的を達成した状態なので、お互い余裕がありますし、会話を重ねた分、心の距離が近くなっています。
このタイミングで仕事以外の雑談をすることで、
・お互いの親密度アップ
・仕事以外の興味(ニーズ)を探れる。
・お客さんの隠れた本音を引き出せる。
などの効果が見込めます。
WEB商談でも有効なアイスブレイクの小ネタ
従来のアイスブレイクの小ネタ(名刺・天気・住所など)は、WEB商談では期待できません。
しかしWEB商談独特のアイスブレイクの小ネタもありますので、ご紹介させていただきます。
バーチャル背景
WEB商談のアイスブレイクのネタに期待できるのが、バーチャル背景です。
オフィス風景、リゾート、タワマンなどから、自社ロゴなどオリジナル画像も可能。
バーチャル背景のセンスがいいと、商談のときに
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素敵な背景ですね!
と、和むときがあります。
ただしバーチャル背景は個人の趣味が色濃く反映される傾向があり、ドン引きされるリスクもあります。
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背景がタワマンからの夜景・・・こういう願望があるのかしら・・・。
バーチャル背景はできるだけシンプルに。
自社ロゴを編集したオリジナル画像もおすすめです。
名刺のスライドを作成。
対面で効果的だった名刺交換は、「自分の名刺を画面共有する」という荒業で代用できます。
パワーポイントで作成した名刺を画面共有するのもアリ。
名刺をバーチャル背景に組み込むのもアリ、ございます。
BGMを流す。
WEB商談では周囲の音を拾ってしまうので、できるだけ静かな環境で行いたいもの。
しかしあまりにも静かすぎると、無機質で味気ない印象になりがちです。
そこで活用したいのが、BGM。
リラックスできる音楽を微量で流すことで、「いい感じの商談」が演出できます。
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あ、この曲、知ってます!私好きなんですよね。
ごく稀に音楽の趣味が一致すれば、一気に心の距離は縮まります。
まとめ:顧客の要望を素早く満たして、アイスブレイク!
WEB商談のアイスブレイクは、少し独特です。
なぜなら冒頭から結論を話し、顧客の要望を満たすことでアイスブレイクするからです。
従来のような雑談を挟んでから本題を~とのスタンスですと、飽きられる可能性があります。
【WEB商談のアイスブレイクのコツ】
1・商談前に「顧客がもっとも知りたいこと」をヒアリング。
2・商談冒頭から結論を話し、顧客の要望を満たすことでアイスブレイク。
3・商談をコンパクトにまとめ、最後に雑談をする。
WEBはショートカットが大好き。
気軽に受けられるWEB商談も、顧客側の「早く結論が知りたい」と思う傾向が強くなりました。
アイスブレイクは、なにも雑談にこだわる必要はありません。顧客の要望を真っ先に満たすことで、打ち解けられます。
対面よりコミュニケーションが難しいWEB商談。
無理に雑談でアイスブレイクを狙わず、結論から話してアイスブレイクしてみてくださいね。