WEB(オンライン)商談のアイスブレイクのコツ|開始3分で顧客の心を掴む方法

こんにちは、営業代行の河合です。

 

商談で大切なのが、冒頭(ツカミ)です。

開始早々にすべってしまうと、険悪ムードが漂う中商談を続けなくてはいけません。

逆に冒頭でお客さんの心をキャッチできれば、その後の商談は盛り上がります。

 

商談のツカミの成否を分けるのが、アイスブレイク

アイスブレイクとは?

初対面の人と商談するときに、お互いの緊張をほぐし、その後のコミュニケーションを円満に進めること。

営業においては、お客さんの本音を引き出すためも必須。

アイスブレイクでお客さんとの心の距離を密にすることで、本音を引き出し、成約率が高められます。

 

・・・ですが・・・

 

コロナの影響により市民権を得たWEB商談では、従来の対面商談でのセオリーが通じません

対面のセオリー通りに冒頭から雑談をはじめようものなら、画面越しに不穏な空気が一気に流れます。

 

そこでこの記事では、WEB商談でのアイスブレイクのコツを解説していきます。

同じ商談といえど、WEBはWEB。対面とはちがいます。

WEBの特性をよく知り、顧客ニーズを満たす商談をマスターしましょう!

 

WEBでは通用しない!?対面でのアイスブレイクの鉄板。

これまで当たり前だった、対面営業。

お客さんと膝を突き合わせることで、深い顧客ニーズを知り、的確な提案が可能でした。

顧客ニーズを引き出すのに活用されたのが、アイスブレイク。お客さんの緊張を解き、本音を引き出すテクでございます。

 

対面営業の場合、次のようなアイスブレイクが鉄板でした。

みなさまも身に覚えがあり、非常にお世話になったのではないでしょうか。

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河合

しかし残念ながら、WEB商談では転用できないテクがほとんどです。

 

名刺交換で共通の話題作り。

対面営業のアイスブレイクの鉄板といえば、こちら。名刺交換からの雑談トークですね。

着席して会話をはじめる前に、全員起立しての名刺交換。

儀式的な作法をはさむことで、まずは一体感を。そして名刺の情報をフックにして、ファーストトークを展開します。

【名刺の情報】

・名前、漢字

・役職

・事業所の住所(複数の場合、裏面に列挙)

 

「珍しい苗字ですね、ご出身はどちらですか?」

「お若いのち、部長なのですね、すごいですね。御社は若いマネージャーが多くいらっしゃるのですか?」

「○○県にも事業所があるのですね。いや、じつは○○県は私の地元でして・・・」

 

などなど。

たった1枚の名刺で、商談の雰囲気を柔らかくできたものです。

 

来社・訪問までのストーリーで、共通の話題作り。

こちらも対面営業の鉄板アイスブレイク。来社・訪問までのストーリーで、共通の話題を作ります。

「○○駅から本当にすぐなんですね。弊社からのアクセスは10分かからなかったですよ」

「急に雨が降ってきましたね。○○さんのご自宅は会社から遠いのですか?雨のこともありますし、手際よくご説明させて頂ければと思います。」

「途中、○○道路を通ってきたのですけど、すごい渋滞でしたね。この時間帯、いつも渋滞するのですか?」

 

来社・訪問までのストーリーも、アイスブレイクに最適。

開口一番に仕事の話をするより、一言でも柔らかいトークを挟んだ方が緊張がほぐれましたよね。

 

事務所の雰囲気、周辺環境で共通の話題作り。

対面ならではのアイスブレイクとしてお世話になったのが、こちら。

事務所の雰囲気や周辺環境は、お客さんにとっても「言われて嬉しいネタ」でしたので、アイスブレイクとして非常に有効でした。

「素敵な事務所ですね!(鉄板)」

「お近くに○○店があるのですね。やはりご利用されたりするのですか?」

「すごい自然が豊かな環境で。都心から来ると、非常に癒されます。」

 

お世話になりました、事務所・地域ネタからのアイスブレイク。

しかしお客さんの事務所まで足を運ばないWEB商談では、このテクは使えません。

 

WEBの特性から考える、WEB商談のアイスブレイクのコツ。

結論から申し上げますと、WEB商談のアイスブレイクは独特です。

なぜなら商談の冒頭から結論からトークをはじめ、顧客の課題を解決してから雑談をはじめるからです。

【WEB商談の流れ・アイスブレイクのタイミング】

1・簡単なご挨拶

2・お客さんが聞きたい「結論」から話す。(課題解決でアイスブレイク)

3・当初の課題を解決してから雑談し、本音を引き出す。(アイスブレイク)

対面の営業では結論を切り出す前に、雑談で緊張をほぐす傾向がありました。

しかしWEB商談では、雑談をはさまずに結論から切り出すパターンが多いです。

 

・・・なぜか?

 

これを理解するには、「WEB」の特性(性質)をよく知る必要があります。

 

WEBはショートカットが大好き。結論から話す習慣を。

WEB最大の特徴は、スピード感です。

・WEBニュースは、新聞、雑誌よりも圧倒的に早い。

・知りたい情報に、今、この瞬間にどこまでもアクセス(リサーチ)できる。

・欲しいモノが、今、この瞬間に購入できる。(しかもすぐ届く)

とにかく早い。気になったらワンクリックで完了なのが、WEBでございます。

WEBの特徴は、WEBコンテンツにもよく表れております。

・記事タイトルは30文字で短く、読者の興味を煽る。(興味が惹けなければ、クリックされない)

・WEBの文章は、結論から短く書くのが当たり前。(冒頭が長いと、離脱される)

・YouTube動画は開始10秒で結論が分かる構成に(結論まで待ってもらえない)

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河合

音楽はストリーミング再生が主流になり、イントロが大幅カットされました。

サビからはじまる楽曲がほとんどですよね。

 

このWEBの特徴は、WEB商談においてもまったく同じです。

つまり、商談の冒頭から結論を話さなくては、お客さんは興味を失い、離脱してしまうのです。

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河合

さすがに突然消えることはありませんが、お客さんの心がどこか遠い世界に行かれてしまうケースは多々あります。

・移動する必要もなく、(ちょっとでも)気になる企業から提案が受けられる。

・リンクをクリックするだけで、パソコン上で商談スタート。

・商談中でも、今、気になった情報をリサーチ → 画面の共有ができる。

・商談画面を小さくすれば、別ウインドウで作業もできる。

 

WEB商談を取り巻く環境は、営業サイドが思ってる以上に「早い」ですから。

従来のような「アイスブレイクしてから本題・・・」という構成では、顧客にとって退屈なものとなり、結論までたどり着けません。(お客様が解脱してしまいます)

 

結論から話すためには、事前のヒアリングをしっかりと。

ですので、WEB商談は結論から話すべきでしょう。

しかし問題なのが、数ある結論の中から、「どの結論から話すのか?」ということです。

相手の関心を無視したトークをしてしまうと、商談はダダ滑りとなります。

 

そこで重要になるのが、商談前のヒアリングです。

商談がはじまる前にお客さんの興味・関心をヒアリングしておくことで、WEB商談開始とともにドンピシャのストライクボールが投げられます。

お客さんの関心のある話題として、

・月にいくらかかるのか、弊社の事例で知りたい。

・同じ業界の事例が知りたい。ノウハウを確かめたい。

・具体的にどんなサービス内容なのか、知りたい。

・他社と比較しているので、他社との違いを教えて欲しい。

などが多いです。

 

お客さんが価格について知りたいのであれば、冒頭から価格の説明を。

他社との違いが知りたいのであれば、他社との違いの説明から。

冒頭からお客さんのニーズを満たすことで、お客さんの心は開かれます。(アイスブレイク)

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お客さん

私の知りたかったことを、詳しく教えてくれてありがとう!

しかし冒頭の説明がテンプレ通りで、お客さんの知りたい内容でなければ、

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お客さん

私の知りたいのはサービス内容じゃない。価格の説明はまだ?

と、ネガティブな印象を持たれ、心の距離が開いてしまいます。(アイスブレイクの失敗)

 

お客さんの知りたい結論から話し、まずはお客さんの課題を先に解決する。

知りたい情報を丁寧に教えてくれる姿勢は、好感が持てるもの。

結論から話す行為こそ、WEB商談ではアイスブレイクに繋がるのです。

 

「で、ぶっちゃけどうですか?」|WEB商談は、結論後にアイスブレイク。

WEB商談はテンポ感が命。

商談で結論から切り出したとしても、だらだらと話を引っ張ってはいけません。

結論の説明をコンパクトにまとめ、早い段階でお客さんの反応を確かめます

おすすめのトーク例としては、

 

「・・・ここまでが、○○についてのご説明になりますが、当初の想定と比較していかがですか?」

 

で、ございます。

早いタイミングで「ぶっちゃけトーク」に誘い込み、本音を引き出すのが目的です。

 

その後の商談の構成(トーク内容)は、お客さんの本音によって変わります。

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お客さん

思ってた通り、安くていいサービスなのね。サービス開始まで、どれくらいかかるの?

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お客さん

想定してたより、価格が不明瞭かも。もう少しシンプルな価格じゃないと、上長への説明が難しいわ。

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お客さん

他社との違いがわからなかった。これなら他社の方が魅力的かも・・・。

的外れな説明をしないためにも、相手の反応は小まめに確認したいところ。

とくにWEB商談では対面よりもコミュニケーションが取りにくいので、分かりやすく、

 

「ぶっちゃけどうですか?」

 

と、質問するのがおすすめです。

▽WEB商談のコツ

 

商談をコンパクトにまとめ、最後に雑談を。

「いわゆる対面営業の雑談はどこへ行ったの?絶滅したの?」

 

と、ご心配された方。ご安心くださいませ。

WEB商談においても、雑談は必要です。ただしタイミングがちがいます

 

WEB商談で雑談を展開するなら、結論を述べたあと。つまり商談の最後がおすすめです。

なぜならWEB商談の場合、共通の話題が作りにくく、冒頭で雑談を無理に作ると高確率でスベるから。

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残念な営業マン

はじめまして。本日はありがとうございます。

最近、暑いですけど、そちらはいかがですか?

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お客さん

・・・え?ええ・・・そ、そうですね・・・。

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残念な営業マン

画面越しから伝わる「早くしろよ感」が痛々しいのですが・・・!!

気軽にさくっと受けられるのが、WEB商談のメリット。

にも関わらず、冒頭から無意味な雑談がはじめてしまうと、お客さんのイライラスイッチを押してしまいます。

 

ですので、WEB商談の雑談は最後がおすすめなのです。

一通り説明も終わり、お茶をゆっくり飲むような気持で雑談を振ってみる。

当初の目的を達成した状態なので、お互い余裕がありますし、会話を重ねた分、心の距離が近くなっています。

このタイミングで仕事以外の雑談をすることで、

・お互いの親密度アップ

・仕事以外の興味(ニーズ)を探れる。

・お客さんの隠れた本音を引き出せる。

などの効果が見込めます。

 

WEB商談でも有効なアイスブレイクの小ネタ

従来のアイスブレイクの小ネタ(名刺・天気・住所など)は、WEB商談では期待できません。

しかしWEB商談独特のアイスブレイクの小ネタもありますので、ご紹介させていただきます。

 

バーチャル背景

WEB商談のアイスブレイクのネタに期待できるのが、バーチャル背景です。

バーチャル背景とは?WEB商談の背景を設定した画像(写真)に置き換えること。

オフィス風景、リゾート、タワマンなどから、自社ロゴなどオリジナル画像も可能。

バーチャル背景のセンスがいいと、商談のときに

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お客さん

素敵な背景ですね!

と、和むときがあります。

 

ただしバーチャル背景は個人の趣味が色濃く反映される傾向があり、ドン引きされるリスクもあります。

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お客さん

背景がタワマンからの夜景・・・こういう願望があるのかしら・・・。

バーチャル背景はできるだけシンプルに。

自社ロゴを編集したオリジナル画像もおすすめです。

 

名刺のスライドを作成。

対面で効果的だった名刺交換は、「自分の名刺を画面共有する」という荒業で代用できます。

パワーポイントで作成した名刺を画面共有するのもアリ。

名刺をバーチャル背景に組み込むのもアリ、ございます。

 

BGMを流す。

WEB商談では周囲の音を拾ってしまうので、できるだけ静かな環境で行いたいもの。

しかしあまりにも静かすぎると、無機質で味気ない印象になりがちです。

そこで活用したいのが、BGM。

リラックスできる音楽を微量で流すことで、「いい感じの商談」が演出できます。

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お客さん

あ、この曲、知ってます!私好きなんですよね。

ごく稀に音楽の趣味が一致すれば、一気に心の距離は縮まります。

 

まとめ:顧客の要望を素早く満たして、アイスブレイク!

WEB商談のアイスブレイクは、少し独特です。

なぜなら冒頭から結論を話し、顧客の要望を満たすことでアイスブレイクするからです。

従来のような雑談を挟んでから本題を~とのスタンスですと、飽きられる可能性があります。

【WEB商談のアイスブレイクのコツ】

1・商談前に「顧客がもっとも知りたいこと」をヒアリング。

2・商談冒頭から結論を話し、顧客の要望を満たすことでアイスブレイク。

3・商談をコンパクトにまとめ、最後に雑談をする。

WEBはショートカットが大好き。

気軽に受けられるWEB商談も、顧客側の「早く結論が知りたい」と思う傾向が強くなりました

アイスブレイクは、なにも雑談にこだわる必要はありません。顧客の要望を真っ先に満たすことで、打ち解けられます

 

対面よりコミュニケーションが難しいWEB商談。

無理に雑談でアイスブレイクを狙わず、結論から話してアイスブレイクしてみてくださいね。

 

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代表プロフィール


営業代行  /  テレアポ代行  /  WEBセールス
 

 

未経験で営業をはじめ、「これは3カ月で無理だ」と思うものの、気がついたら営業歴8年に。

 

その後会社を退職し、営業代行として独立。現在3年目。

 

これまでの営業代行の実績は、製造業・副資材/人材業界・求人広告・人材紹介/コンサル・研修/WEB制作 などを経験しています。

 

スマホ1台ではじめたテレアポ代行も、今はスタッフ12名体制に。嫌いな言葉は「営業ですか?営業はお断りです」。

 

栃木の営業代行といえば、河合商事。

 

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