「何件も電話をかけているのに、まったくアポイントに繋がらない」

と悩みながらテレアポをしている方も多いのではないでしょうか。

なかなかアポイントが取れない方は、テレアポのコツを実践できてないかもしれません。

テレアポの成果を上げる大切なコツに、「切り返し」という手法があります。

こちらの記事では、切り返しがなぜ必要なのか、テレアポで切り返しをする時に大切なことについて詳しく解説します。

なぜテレアポの切り返しが必要なのか

「テレアポのコツは、切り返しトークだ！」

テレアポの仕事を経験した方であれば、耳にしたことがある言葉ではないでしょうか。

では、なぜ切り返しトークが必要なのか？

・・・結論から言いますと、もし仮に切り返しトークをまったく使わないと、

「いつまでたってもテレアポで契約がとれないから」

です。

営業先の方は、いきなり電話で営業をされたところで、なかなか話を聞いてくれません。

例えば、プリンターを扱っている会社に所属しているとして、企業にテレアポをするとします。

おそらくすでにどこの企業もプリンターは導入しているので、

「弊社はプリンターを扱っておりまして・・・」

と言ったところで「間に合ってます」と言われるのが、ほとんどかと思います。

そこで切り返しトークなしで、「分かりました。またお願いいたします。」と話を終わらせれば、おそらく何件掛けても成果はでません。

だからこそ切り返しトークでを活用して、商品に興味を持ってもうことが大切なのです。

一言切り返しのトークを添えるだけで、相手の商品に対する印象が変わります。

テレアポで失敗しやすい切り返しとは？

テレアポで切り返しスキルは必須です。

しかしやり方次第では、逆効果になってしまうともあります。

では、どのような切り返しが失敗しやすいのでしょうか？

一方的に話す

「とにかく話を聞いてもらわないと！」

と焦ってしまい、一方的に話をするのはNGです。まずは、相手の話をしっかりと受け止めましょう。

例えば、

「今は間に合ってます。」

と断ったのに、

「しかし、こちらの商品の良い点は・・・」

と延々と説明されても、嫌なイメージしかしません。

相手の様子を伺いながら、上手に切り返しをすることが大切です。

話しすぎない。

テレアポは、営業の機会をつくる「アポイント」を取ることが目的です。

切り返しを活用して相手が話を聞いてくれると、ついつい商品の詳細まで話してしまいがちです。

しかしそれでは相手が電話で判断してしまうので、アポイントが取れなくなってしまいます。

テレアポの時点では、あまり話過ぎずにアポイントを取ることに集中しましょう。

相手を否定する。

テレアポでは、相手の話を否定してしまう切り返しはよくありません。

人は否定されると、その相手に悪い印象を持ってしまいます。ましてやいきなり営業電話を掛けてきた相手ならばなおさらです。

例えば、

「もう他社と取引してるんですよ。」

と言われて

「その会社よりもうちの商品の方が絶対良いですよ！」

とストレートに現在取引している他社を否定してしまうと、ちょっと感じが悪いですよね。

まずは否定するのではなく、相手を肯定すると次の話に繋がりやすくなります。

テレアポの切り返しで大切な心構えとは？

切り返しの失敗例を学んだところで、切り返しをおこなう際に大切な心構えについてご紹介します。

相手の話には同調する

「今は忙しい」

「今は考えていない」

「必要ありません」

先方は様々な理由で断りを入れてきます。断られたときこそ、切り返しが必要です。

まずは断られても、相手に話を合わせることを心掛けてみましょう。

「そうですよね。仰る通りです。」

この一言を添えるだけで、電話の印象も大きく変わります。

そして、一方的に話を進めるよりも、相手がこちらの話を聞いてくれる姿勢になります。

相手に同調しながら、上手に切り返しトークを挟んでみましょう。

視点を変えて話をする。

この話題では相手が聞いてくれないと感じたら、話題を変えるのもひとつの有効的な手段です。

「ところで・・・こういったことでお困りではないですか？」

と話を変えて相手の話を聞き出すのも大切です。

1つの話題で押し問答するよりも、「そういえば〇〇〇については・・・」と話を変えてみましょう。

話題を変えることで会話も継続され、さらに相手の情報（現在の情報や問題点など）を聞き出すことも期待できます。

時には引くことも大切。

切り返しをしても断られた場合は、長く話をしてもあまり意味がありません。

それどころか、「あそこはしつこい会社だ」と悪いイメージを与えてしまいます。

話を聞いている途中で、

「今は何を言ってもダメだ」

と感じた場合は、一旦引くことも大切です。

「また必要な時がありましたらよろしくお願いします」と丁寧に対応しましょう。

そうすると、何かのタイミングで思い出した時にお声がかかることもあります。

また、案内していた内容と違うサービスや商品が出た時に、再びテレアポしやすくなります。

断られた場合も「次に繋げる」という意識を持っておきましょう。

まとめ：一言の切り返しトークでアポ率が変わる。

テレアポの切り返しは「しつこく」「粘り強く」というイメージを持っている方もいますが、実際はそうでもありません。一番大切なことは、相手の気持ちを読み取って案内することです。

【テレアポ切り返しのコツ】

・相手の話に同調する。

・視点を変えて話をする。

・時には引くことも大切。

切り返しを上手に活用して、テレアポの成約に繋げましょう。