こんにちは、河合商事の河合です。
テレアポをしている皆様、いかがですか、年々テレアポの難易度上がっていると思いませんか？
私も感じます。もう昔のような「いわゆるテレアポ」はまったく通用しないと。
日々改善、改革しながらテレアポしている中で、ある結論に至りました。
「テレアポはアポインター育成を徹底することで、獲得アポはまだ増える」
と。
テレアポで成果を出すには、万事徹底、何事も徹底的にやりきることが大切です。そう、アポインター育成もやりきることが大切なのです。
ということで、アポインター育成をやりきってみました。これでもかと思うぐらい、育成してみました。
その結果、なんと獲得アポが昨年比18％増えました！
・・・すごい。
もちろん、単純比較はできませんが、環境的には
・より少数尖鋭の組織に移行し、稼働人数は減った。
・トータル稼働時間は同じくらい。
・案件のバラつきは例年通り。
・テレアポの環境的な難易度は多少上がっている。
という状況で、ボリュームは変わらず、質（率）が向上した、という環境。諸々差し引いても、アポインター育成で18％アップは、胸が張れる成果だと思います。
もちろん、これまでもアポインター育成はやっていました。しかし結果から振り返ると、まだまだ「やり切れてなかった」だろうなというところでしょう。
「アポが取れない！」と嘆きたくなる状況でも、希望を捨てる必要はありません。なぜならアポインター育成で獲得アポは増えるからです。
そこで今回は獲得アポ18％増加につながった、アポインター育成の方法について解説していきたいと思います。
営業マネージャーにはもちろん、架電メンバーにも参考になる内容かと思います。ぜひ最後までお付き合いくださいませ。
Contents
架電フィードバックの言語化・データベース化
「アポインター育成で何をやり切ったのか？」その結論がこちらでございます。架電フィードバックを言語化し、それをデータベースに蓄積しました。
いいですね、この響き。泥臭さとデジタルが融合したハイブリットな感じ。
そうです、アポインター育成のコアとして行ったのは、アポインターが実際に架電したレコーディングデータを視聴し、そのフィードバックを行うもの。
アポインター育成の施策として、ありふれたものかと思いますが、徹底的にやりきってみました。
架電レコーディングデータを確認し、アドバイスを文章化。
アポインターが架電に対し、フィードバックを行う。多くの組織で実施しているのではないでしょうか。
しかしだからこそ、思うはずです。
「あれ？昨日伝えたこと、なんか忘れてない・・・？」
そうです、人間、みな等しく忘れるのです。それはアポインターだけでなく、マネージャーもです。
「あれ？そういえば、このNGに対してはどんなアドバイスしたっけ・・・？」
詰めの甘さは積み重なり、やがてフィードバックは形骸化され、効果が薄まります。そして徐々に存在感をなくしてしまうのです。
だからこそ、言語化します。
・いつ
・誰が
・どんな架電に対し
・どんな点ができてなくて
・それに対してどんなフィードバック（アドバイス）なのか？
文書として、誰が見ても納得感あるテキストとして作成します。
言語化、テキストとして作成することで、
・アポインターは、文章として受け取れるので、聞き漏れ、間違いがなくなる。正しく認識できる。
・マネージャーは、言い間違い、漏れがなくなり、内容を熟考して伝えられる。
というメリットが生まれ、架電フィードバックとしての歯車が回り始めます。
データベース化して、いつでも過去に振り返れる状況を作る。
しかしまだ問題はあります。そうです。忘れるのです。
昨日のフィードバックはギリ覚えていても、先週、まして先月のフィードバックなんて、、、誰も覚えてくれません。チャットのログも削除されるでしょう。（無料プラン）
だからこそ、作成するのです、データベースを。
伝えたフィードバックをデータベースに蓄積し、先週、先月、3か月前・・・、いつでも過去に振り返れる状況を作ることで、
・先週の架電内容をおさらいしてから、稼働する。
・過去フィードバックからの内容遷移を分析する。
・アポインターがフィードバックを参照して、自学する。
作っては流れて消えてしまう、はかない負のループが終始でき、1つ1つのフィードバックがコンテンツとして蓄積される上昇スパイラルに突入できます。
ちなみに運用して3か月ほどになりますが、アポインターへの本気、本音で書き綴った架電フィードバックは、今は教科書的な存在になってきました。
架電フィードバックにあるのは、昨日の自分がつまづいたアドバイス。
アポインターはスクリプトと架電フィードバックを抱え、今日もテレアポに出かけています。
データはいつでも見やすい状態に、人目のつく場所に設置。
しかしでございます、まだ安堵するのは時期早々です。
なぜならせっかくコンテンツとして蓄積した架電フィードバックも、社内の奥深くに潜ったままでは意味がないからです。
有益なコンテンツは、テレアポするときに常に目が入る、さながらPCモニターにカラフルな付箋を貼る勢いで露出しなくてはいけません。
・CRMダッシュボードのトップページ。
・朝礼、昼礼で確認。
・デスクモニターの背景
など露出を増やし、さらに
・アポインター別フィードバック
・案件（商材）別フィードバック
など、キレイに分類し、ツリー構造で目的別に時系列で追いかけられると、学習効率がさらに高まります。
育成効果を高める、架電フィードバックのポイント
さて、獲得アポ18％アップの話のツボは以上になります。
・・・が、実はまだポイントがあります。
それは肝心の中身の部分、つまり「どんなフィードバックを出すか？」でございます。そしてこれが奥深い。
結論から申しますと、フィードバックはアポインターのスキルステージに合わせ、3段階に調整して作成します。
それぞれのスキルステージに合ったフィードバックでなければ、効果はありません。
■アポインター育成のスキルステージ
1：テレアポの基本
2：商材、業界の知識習得
3：深堀り、会話のキャッチ＆ラリー
「1」ができてないのに、「2」「3」のアドバイスは響かないし、求められても実行できない。
相手スキルの理解は、「どうしてできないの？」をなくし、効果を最大化します。
テレアポスキル1：テレアポの基本
テレアポ未経験者、初心者（～3か月程度）が該当します。
テレアポの基本とは、主に次の項目です。
・声のトーン
・担当不在時の対応
・再架電の約束の有無
・スクリプトの読み方（間の取り方）
これらテレアポの基本をマスターできると、「深い商材知識はないものの、相手にとって心地いいコミュニケーションが取れる」というテレアポができます。
深い商材知識がないため切り返し成功率は低いですが、相手ニーズが顕在化している状態ならアポが取れます。「チャンスボールをしっかり打てる」という状態ですね。
テレアポは基本が大切です。
声のトーンは適切ですか？声のトーン1つで担当接続率、受付突破率が変わります。
担当不在時の対応は徹底してますか？担当者名、いる時間帯を欠かさず聞いてますか？そして成功してますか？
再架電の約束は実行してますか？次回、担当者がいる時間帯がヒアリングできたら、その時間帯にきちんと架電してますか？徹底してますか？
後半、やや泥臭くなりましたが、いいえ、とても大切なことです。
これらマスターすることで、「リストが悪くなければ、アポ率2％目指せる」状態になります。
商品、業界知識の習得
テレアポの基本がマスターできたら、スクリプト外の商材、業界の知識を覚えていきます。
業界知識とは、ターゲット企業が属する業界に関する知識も含みます。
テレアポで重要と言われる切り返し。この成否の分岐は「知ってる/知らない」であり、知識が多いほど有利であり、知らないだけでなすすべがありません。
正直申しまして、まだまだこの時点ではテレアポテクニック以前の状態です。
テク不要でアポ取れます。正しいテレアポができ、かつ豊富な知識があればアポ率3％狙えるでしょう。
アポインターの架電ログを聞いてみてください。
・お客さんとの会話の中で、答えられなかった質問。
・回答があやふやになってしまった箇所。
・的外れな回答をして、お客さんがぽかんとしてしまった箇所。
必ずあるはずです。
それらを1つ1つ解説し、確かな知識に変えていきます。
フィードバックを1週間、1か月・・・そして3か月と続ける頃には、業界のプロとして胸が張れる知識を身に着けているはずです。
ここまでくれば、相当頼もしいアポインターに成長しております。
会話のキャッチ＆ラリー、課題の深堀ヒアリング。
最後の仕上げでございます。
身に着けた知識を使い、適切なコミュニケーション技術を学んでいきます。いよいよ、「テレアポ技術」のラーニングですね。
とくに重点的に学ぶべきは、キャッチ＆ラリーです。
キャッチ＆ラリーとは、相手返答を受け止め（キャッチ）、内容を深掘りすること（ラリー）。
キャッチ＆ラリーは、営業におけるヒアリングの技術と似ております。（ヒアリングの前段階）
トップセールスが商談でごく自然に実施しているヒアリングを、テレアポに置き換えるイメージですね。
ただし、あくまでも「テレアポ環境下」ですので、キャッチ＆ラリーのは、1つの話題に対し、2ラリー推奨です。それ以上も、それ以下でもなく、2ラリー。架電時間に対してちょうどよい数字です。（日程確定まで含め、10分以内に収めるとよき）
キャッチ＆ラリーは切り返しの基本であり、お客さんから断られたときに必要です。
たとえば、「他社で導入済みなので、結構です」というありがちなNGで、キャッチ＆ラリーの有無を例ですと、
キャッチ＆ラリーがない状態：
①そうだったのですね。もちろん、今すぐとは思ってなくて、長期的な情報収集の1つとして、ぜひお時間頂ければと思ってまして。
②そうだったのですね。弊社の場合ですと、既存業務の効率化だけでなく、広告配信までできるので、集客までできるのですよね。
キャッチ＆ラリーがある状態：
そうだったのですね。他社さんご利用、とのことですけれども、ちなみに、どちらのメーカーさん、導入されたのですか？・・・・ありがとうございます。やはり導入に至った背景としては、業務効率化が、優先的な課題だった、ということでしょうかね？・・・ありがとうございます。
いかがでしょうか、文章で比較すると一目瞭然かと思いますし、テレアポでなくとも、「あるべき営業」として思い描くのは、「キャッチ＆ラリー」をしているトークでしょう。
しかしでございます。育成途中のアポインターにとって、キャッチ＆ラリーは最大の壁の1つなのです。
そう、意外とできないのですよね。
だからこそ、できなくても責めてはいけません。むしろ称えてください。なぜなら既にそのアポインターは、「1」も「2」もクリアしているからです。市場を見渡しても、相当ハイレベルなアポインターに成長しております。
キャッチ＆ラリーの習得は、断るお客様の状況を深掘りし、アポまでつなげる技術です。これをマスターすると、アポ率は＋1～1.5％。アウトバウンドで平均4～5％獲得できることでしょう。
架電フィードバックの注意点
泥臭いようで最先端。ありふれた施策を徹底的にやりきるのが、架電フィードバックのポイント。
奇をてらったものはありませんが、しかし架電フィードバックの注意点がいくつかございます。
効果を最大にするため、ぜひご注意くださいませ。
どの架電のフィードバックなのか？を明確に。
架電フィードバックの言語化は、わずかにブランクを発生させます。
したがって「どの架電に対する、フィードバックなのか？」を明確に示さないと、どの架電のアドバイスなのか、うやむやになってしまいます。
1架電、1アドバイスの原則を守り、複数架電の全体的な傾向へのアドバイスは控えましょう。あくまでも、ピンポイントでアドバイスする、が基本です。
架電フィードバックをきちんと実行しているか？
架電フィードバックは、アドバイスの実行確認までがセットです。
アドバイスを実行してない理由は、いくつか考えられます。
・アドバイスが求めるスキルレベルに、アポインタースキルが達してない。
・アポインターがアドバイスを理解してない。
・アポインターがアドバイスを見ていない。
・アポインターが改善するつもりがない。
中でも「アポインターが改善するつもりがない」は、結構にやっかいです。同じアドバイスを繰り返ししており、以降に改善されない場合は、別途面談の機会を設けてもいいでしょう。それぐらい、力を入れてもよい施策です。
逆に「アドバイスを実行している」、「やろうとする姿勢が見える」アポインターは、メキメキを力をつけていきます。成長に近道なし、とはまさにこのことです。
余談：クライアント様にもデータ共有してます
余談になりますが、弊社はクライアント様の商材をテレアポ代行しております。
アポ率向上の取り組みとして、社内向けとして、架電フィードバックの言語化、データベース化をスタートさせました。
ですので、フィードバックの文章は完全に社内向けであり、「ナイス！」「なるなる、ありあり（なるほど、ありがとう、などでラリーの略）」「ぶっちゃけトークに持ち込んで！」など、本音ベースの飾らない言葉で書かれています。
当初は「こんな社内文章、クライアント様に共有なんてできない」と恥ずかしがってましたが、少し共有させて頂いたところ、思いのほかご好評でした。テレアポのリアルが知れてよい、と言って頂いております。
そして今は社内向け文章はそのままに、全クライアント様に共有、データお渡し、という人気コンテンツになりました。
まとめ：架電フィードバックを徹底的にやりきる！
アポが取れないとお悩みの皆様。架電フィードバックを徹底的にやりきってみてはいかがでしょうか。
ありふれた施策でも、徹底的にやりきることでアポ率はまだまだ改善できます。
【架電フィードバックの言語化・データベース化のポイント】
・架電レコーディングを確認し、アドバイスを言語化。
・アドバイスはデータベース化して、いつでも振り返れる状況に。
・データはツリー構造、いつでも見やすい状態、人目に付く場所に設置。
・架電フィードバックは、3段階のスキルステージに合わせて実施。
・1架電に対し、1アドバイスの原則を守る。
・アドバイスの実行確認までがワンセット。
弊社で実施したところ、昨年比18％アップの伸びとなり、確かな効果を感じてます。
泥臭さと最先端のハイブリットなおすすめ施策ですので、ぜひ実施してみてくださいね！
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弊社では品質の高い架電を低コストで行う、テレアポ代行をやっております。月10万円台からご利用可能です。もちろん、架電フィードバックのデータも全お渡しです。
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きっとお力になれるかと思います。ぜひお気軽にご相談くださいませ。
