こんにちは！
河合商事の田中です。
突然ですが、、、
「ご一緒にポテトはいかがですか？」
このフレーズで、ファーストフードの店員さんから、購入を勧められた経験ありませんか？
実はこれ、クロスセルという、歴とした営業手法なのです。
こちらのクロスセル、新規顧客の獲得が、難しくなっていることから、
顧客単価を上げたい時に、とても有効なのです。
今回は、クロスセルについてご紹介し、
最後に、その成功の秘訣についても、触れさせていただきます！
Contents
クロスセルとは？
顧客の注文に付随した商品、サービスを進めることを、クロスセルと言います。
冒頭に紹介した、「ご一緒にポテトはいかがですか？」は、
ファーストフード店でハンバーガーを購入する顧客に対して、よく見る光景かもしれません。
意外と多く、耳にするフレーズが、歴とした、マーケティング戦略だったなんて、、、。
と、お思いの方もいらっしゃるかもしれません。
最近であれば、ネットショップにて、商品を購入する際の、関連商品の訴求も、
このクロスセルを指します。
クロスセルが注目されるようになった背景
売上は単純に、顧客単価×顧客数で導き出されます。
売上を上げるめには、どちらかを、増やさなければなりません。
現代に至るまでの、マーケティングでは、顧客数に重点を置いていました。
先進諸国にて、顧客数を重視するマーケティング手法が、採られていたこともあり、
広告で認知度を高め、どれだけの数の消費者を引きつけられるかが重要でした。
ただし、近年では、既存客との関係を密にした上で、
単価を高めて、売上を伸ばす手法を取り入れる企業が、多くなってきています。
特に、企業の営業の効率化、収益性の改善が注目されるようになったのも、キッカケとも言えます。
これにより、多くの顧客との取引を一度限りで終了させない環境を、企業は創り出すようになりました。
最近では、LTV（ライフタイムバリュー）が、
企業活動における、重要なキーワードとして扱われるようになっています。
LTV（ライフタイムバリュー）
顧客が、取引を開始してから、終了するまでの期間に、自社に対してどれだけの収益をもたらしたか、収益の総額を算出するための指標。
インサイドセールスの導入は、新規顧客への動きだけではなく、
既存顧客のLTV向上についても、効果を発揮するのです。
クロスセルに併せて知っておきたい！
クロスセルに似た営業手法として、代表的なものが３つあります。
アップセル
顧客が検討している物よりも、高価な商品への切り替えを進める営業手法。
顧客が、商品の購入を検討しており、高い関心を持っているときに有効な手段です。
例 通常のクレジットカード→ゴールドカード
ダウンセル
顧客が検討している物よりも、低価な商品への切り替えを進める営業手法。
これは、顧客の予算と折り合いがつかないときに有効な手段です。
例 最新機種の電化製品→１つ古いモデルの電化製品
パッケージセル
顧客が検討している物を含めて、一つのパッケージとして、購入を勧める販売手法。
顧客のニーズをよく理解した上で、それにあった提案が求められるため、
少し難易度は、高めかもしれません。
例 洗濯機→新生活応援パック（洗濯機・テレビ・冷蔵庫）
クロスセル、アップセル、ダウンセル、パッケージセル、
４つの単語には、sell（売る）という言葉が含まれており、全て販売を意味します。
ただ、それぞれにタイミングがあり、
顧客のニーズを正しく理解した上で、手段を選ぶ必要があります。
クロスセルのメリット
顧客単価の向上
顧客単価を上げることで、単純に売り上げを上げることができます。
新規での顧客獲得が滞っているときは、クロスセルが大きな役割を果たします。
客単価が上がる分、新規開拓に無理して労力を注ぐ必要がなくなり、効率良く営業が可能です。
手間を省くことができる
関連商品をセットで販売できるので、本来コストがかかっていた部分の手間が省けます。
単体では売れにくい商品も、セットで販売すれば、販促になるかもしれません。
手間やコストがかからないのが、クロスセルの大きなメリットの一つです。
ナーチャリング（顧客育成）へ繋がる
クロスセルを取り入れることにより、
今まで知らなかった商品、サービスの魅力が顧客に伝わり、顧客の育成が可能です。
有効な商品を提案することで、関係性の構築に繋がり、
顧客満足の向上、リピーター獲得のきっかけになります。
クロスセルのデメリット
クロスセルは、確かにメリットが多いかもしれません、
ただし、アプローチ方法を誤ると、一寸先は闇という状態になりかねません。
押し売りのリスク
顧客の単価アップを急いでしまい、押し売りというケースになると、
せっかく、前向きの検討をしていたのに、顧客との間に少し溝が入るといった恐れもあります。
その場では、顧客と話が上手く進み、契約をしたものの、
その後、サービスを利用する中で、満足がいかず顧客からのクレームに繋がるということも、、、
顧客を返って迷わせてしまうことに
良心でクロスセルを行ったにも関わらず、結果として、
顧客に、選ぶことが面倒、苦手、だと思わせてしまうケースも考えられます。
もう少しで契約、、、まで来ていたのに、タイミング悪く、クロスセルをしたことにより
当初、購入を検討していた商品まで、保留をしてしまうことにも、、、
クロスセルの成功の秘訣とは？
もちろんのことですが、クロスセルは、押し売りではありません。
理想の形は、企業と顧客でWIN-WINの関係が、最大化されることです。
特に、販売側は、顧客についてよくリサーチをする必要があります。
・なぜ、この商品を検討しているのか？
・過去に、どういった商品を使用していたのか？
・この商品に、何を求めているのか？
顧客の情報の収集を蓄積することから、
顧客にフィットした商品を勧めることで、アップセルが有効なものなります。
顧客を見続け、定期的なコミュニケーションから接点を持つことは、欠かせません。
顧客単価を上げることを検討する前に、、、成功の秘訣は、顧客の情報管理にあったのです。
そもそもクロスセルの成功とは？
クロスセルの成功の秘訣を、示させていただきましたが、
この場合の成功は、一体何を指すものでしょうか？
顧客にクロスセルを提案して、顧客が快諾をした上で、契約をすることでしょうか？
それは、もちろん、NOです、
忘れてはいけないのは、顧客視点ではないでしょうか。
クロスセルの結果、顧客はどのように変わったのか？
定期的なアフターフォローは、お客様の信用を守り続けるために、必要不可欠だと言えます。
戦略的な営業で、成功を掴み取るために
今回、クロスセルを中心にご紹介してきましたが、
何がなんでも、クロスセルすればいい、というお話しではございません。
双方が満足するためには、それ以外の手段も検討に入れる必要があるかもしれません。
顧客のニーズを図るためには、顧客情報の管理が必須です。
そんな時は、CRM（顧客関係管理ツール）やSFA(営業支援ツール)を活用し、
蓄積した顧客情報を分析することがおすすめです！
特にテレアポと掛け合わせた際は、鬼に金棒状態です。。。。
テレアポによる結果を、データとして記録することで、
数値として表すことが可能になり、成約へのプロセスを確立することができます。
顧客がいてこそ成り立つビジネス、特に顧客情報の管理は最も大切です。
河合商事では、テレアポだけではなく、
インサイドセールス支援として、企業様に併せた営業戦略の立案が可能です！
「テレアポだけじゃ、ちょっと物足りないんだよな、、、」
待っていました、そのフレーズ、是非弊社にご相談ください！
弊社の、戦略的営業代行が解決いたします。
▽お問合せはこちらから！
問い合わせではないけど、ちょっと質問があって、、、
ということでしたら、、、
私、田中のTwitter、DMよりお問い合わせください！
※ツイッターフレンズも募集中ですwww
