こんにちは、河合商事の河合です。
「テレアポでアポが取れるのは、一部のトップアポインターだけである。」
「持って生まれたセンスが違いすぎる。私とは次元が違いすぎる。。。」
テレアポはじめて間もないあなたは、同じ職場でバシバシとアポ量産する先輩（同僚）を見て、落ち込みませんか？
アポが取れずに辛いお気持ちはよく分かりますが、落ち込む必要もありませんし、トップアポインターと比較して、
・センスが違う。
・次元が違う。
と、まるで「私とは違う」「私にはできない」と思うのは、非常にもったいないことです。
なぜならトップアポインターと呼ばれる方も、最初からトップアポインターだった訳でもないですし、恵まれたセンスを最初から持っていた訳でもないからです。
テレアポ代行、営業支援の会社を経営する私は、日々たくさんのアポインターさんと接しています。
弊社で活躍するアポインターさんのほとんどは、「なんとなくテレアポを経験した」人ばかりであり、つまり最初から「超人的なテレアポスキル（センス）」を持ち合わせた人ではありません。
みな弊社に入社後、たくさんの商材を経験しながら、着実にステップアップしました。
前置きが長くなってしまいましたが、何が申し上げたいかといいますと、それは
「テレアポは後天的に伸ばせる」
「テレアポの基本を抑えるだけで、ある程度の結果（アポ率3％）は目指せる」
ということです。
長年、アポインターさんと接している感触としては、
①そこそこのスキルとセンスを持ち合わせていながらも、基本に忠実ではないテレアポ
②スキルとセンスは未熟かもしれないが、基本に忠実なテレアポ
この両者の最終的な結果を比べると、後者が勝ることが多いです。
ですので、あえて断言させて頂きます。テレアポは、「基本が大切」だと。
そこでこの記事では、テレアポ初心者がマスターすべき、テレアポの基本のコツについて解説させて頂きます。
テレアポ歴が短い初心者さん必見ですし、ある程度慣れてきた中級者。そして気が付いたらベテランになっていた方も、初心を思い出す意味で非常に役に立つ内容かと思います。
ぜひ基本のコツをしっかり押さえ、アポ率3％を安定的に目指していきましょう。
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Contents
テレアポ初心者がマスターすべき基本のコツ【受付突破編】
テレアポ初心者がまず身に着けるべきスキルは、専門的で難しいものではありません。
どれも「え？そんなこと？」と思うぐらい小さなことですが、とても大切なことです。
しかしテレアポ歴が長い人でもきちんとできている人は少なく、だからこそ、ここの基本が徹底的にできるとアポも取れるし、市場価値も上がります。
まずは架電してすぐの受付でのトークの基本を解説していきましょう。
テレアポでの一般的な担当接続率は、およそ15～25％が目安。架電のほとんどは、担当に繋がってないのです。
つまりテレアポに費やす時間のうち、その多くが「担当に繋がってない状態」となります。
それはつまり、「担当に繋がらないとき、どうするか？」によって、テレアポの成果は大きく変わる、ということですね。
具体的には、担当者が不在だったとき、次の3つの基本を徹底することが大切です。
担当者が不在のとき、担当者名を聞いているか？
テレアポで担当者が不在だったとき、「また改めます」で電話を切ってはいけません。
必ず、担当者名をヒアリングしましょう。
もちろんテレアポですので、担当者名を教えてもらえることは少ないです。しかし、確率で教えてもらえますし、トークスキルが上がるほど、担当者名も教えてもらえるようになります。
担当者名は、強力な突破口です。次回の架電では、
「○○様はいらっしゃいますか？」
の名指し指名でお電話してください。「弊社、○○の会社でして、、、」など、テレアポらしさ全開のトークは不要です。
①担当不在だったとき、必ず担当者名を聞く癖をつける。
②担当者を聞く癖をつけたら、「どんな風に聞いたら教えてもらえるか？」を研究する。
テレアポ初心者は、まずこの2つをマスターするのが必須です。
担当者が不在のとき、担当者がいる時間帯を聞いているか？
テレアポで成果を出すには、担当接続率を上げることが大切です。
担当接続率を上げるには、担当者がいる時間帯をヒアリングする必要があります。担当者が不在だった場合、必ず「担当者がいる時間帯」をヒアリングしましょう。
先ほど同様テレアポですので、聞いたところで教えてくれませんが、確率で教えてくれますし、聞き方次第で教えてもらえることも増えます。
ご担当者様は、いついらっしゃいますか？
と直線的に聞くのではなく、
・ご担当者様は、日中は外回りしていらっしゃることが多いのですか？
・ご担当者様は、やはり午前中はお打ち合わせで席を外されることが多いのですか？
と、相手とコミュニケーションを取りながら、その流れの中でヒアリングすることが大切です。
ヒアリングする日時として、「午前中ならいる」「夕方16：00以降」などの範囲的な情報でもよいですが、できれば「〇月〇日 の〇時ならいる！」のピンポイントの情報まで踏み込めるのがベスト。
後述しますが、この「ピンポイントの担当者がいる時間」は本当にヒットする確率高いですし、再架電したときに
「以前お電話したとき、〇月〇日〇時になら、ご担当者様がいらっしゃると伺ったので」
の一言が添えられるのは、とても強いですからね。
担当者がいる時間帯に、きちんと架電しているか？
先ほど「担当者がいる時間帯は、本当にヒットする」とお伝えしました。
ですので、担当者がいる時間帯を聞いた場合、「本当にその時間に電話する」ことが大切です。
流れ作業のように上から順に架電していくだけが、テレアポではありません。
担当者がいる時間帯をヒアリングできたら、その時間帯に忘れずに架電しましょう。
また「担当者がいる時間帯」に再架電してみると、
以前、お電話もらいましたよね？
と、電話があったことが受付⇒担当者に伝わってるケースもあります。
それはつまり、もし指定時間に架電しなければ、
○○日に電話するって言ってたけど、結局、電話こないじゃん。
と悪い印象にもつながります。
担当者がいる時間帯をヒアリングしたら、きちんとその時間帯に電話する。
それが難しければ、それに近い時間帯で架電する。
テレアポにおいても、「約束を守る」ということはとても大切です。
それに「私は約束を守ってますよ」をきちんと伝えられれば、ほか多数のテレアポとの差別化ができますしね。
テレアポ初心者がマスターすべき基本のコツ【担当者トーク編】
テレアポは担当者に繋がってからが、第二ラウンドです。ここから勝負のはじまりです。
しかし必要以上に気負うことはありません。なぜなら担当者とのトークでも、基本となるコツを徹底して守るだけで、一定以上の成果が出せるからです。
スクリプトをきちんと読んでいるか？
テレアポ初心者がまず守るべきは、スクリプトです。自己流に走らず、「スクリプトをきちんと読み上げる」ことが必要です。
しかしご注意頂きたいのは、「スクリプトを読み上げる」とは「スクリプトをただ音読する」とは違うということ。
テレアポは相手ありきのコミュニケーション。ですので、スクリプトには書かれていない、
・相手が話したことへの相槌、共感トーク。
・相手をヒアリングするためのトーク。
・会話を盛り上げるための雑談トーク。
など、必要に応じてコミュニケーションを取る必要があります。
しかしトーク展開や訴求内容は、スクリプトに忠実にやるべきです。
なぜならスクリプトは、「効果があったトークを集約して作られている」から。きちんとスクリプト通りに訴求することで、テレアポ初心者も「さもベテラン風の訴求」が可能になるのですね。
とはいっても、まだ詳しくないので、こんな専門的なトークするのが怖い・・・！
と思って、自己流のトークをしたり、スクリプトをショートカットするのはNGです。スクリプトに「そう書かれている」のには、きちんと意味があります。
ただし、スクリプトの中には完成度の低いスクリプトも存在します。
この場合は担当マネージャーに相談し、「どう伝えるのか？」を詳しく教えてもらうことをおすすめします。
NGトーク・切り返しトークの分岐は頭の中に入っているか？
テレアポの目安アポ率は2～3％。つまりテレアポは誰が電話しても、「ほぼ断られる」と言えます。
これは裏を返すと、
「テレアポは断られてから、どう言い返すか？が重要」
と言えます。つまり、切り返しトーク（アウト返し）ですね。
テレアポ初心者の場合、お客さんから断られた瞬間に頭の中が真っ白になっていたりしませんか？
この状態、非常にもったいないですよ。
テレアポはほぼ断られます。断られてからがテレアポです。
ですので、Aと言われたら、B。Cと言われたらD、と、断り文句のルート分岐をしっかり頭の中に入れておきましょう。
アポが取れないアポインターの架電をチェックしてみると、断り文句のルート分岐が自己流、もしくは「取れないパターン」を繰り返していることがほとんどです。
「そう言ったら、取れないぞ・・・」というパターンを、ずっと繰り返してしまっている。だからアポ発生しないのですね。
テレアポのトークスクリプトには、切り返しトーク、ルート分岐が細かく指定されています。
まずは断り文句のルート分岐をしっかり頭に入れ、どんな断り文句を言われても、落ち着いて対処できるようにしましょう。
これだけでも、一定確率でアポ獲得できるはずです。
テレアポ初心者がマスターすべき基本のコツ【アポ打診編】
テレアポの基本コツ、最後は「アポ打診編」です。
アポ獲得が伸びずに悩むアポインターさんの架電をチェックすると、ある共通点が浮かび上がります。それは
「アポ打診がマニュアル（スクリプト）通りではない」
です。
最後まで訴求したら、次のコツを抑えて「アポ打診」することが大切です。
きちんとアポ打診しているか？資料請求に逃げてないか？
アポ獲得できないアポインターに何が起きているのか？実は「そもそも、アポを打診してない」ことが多いのです。
「テレアポでアポを狙って架電しているのに、アポを打診しないとは何事か！？」
と思うかもしれません。しかし沼にハマると、自分でも自覚なしに繰り返してしまうから怖いのです。
テレアポでアポ打診できない理由として、
・スクリプトを読んでない。
・アポを打診して、断られるのが怖い。
・アポを打診して、分からないことを質問されるのが怖い。
などが多いです。
アポが取れないのは、アポを打診してないから。
これは裏を返せば、「きちんとアポを打診すれば、一定確率で獲得できる」です。
テレアポ初心者でも早い段階でアポ獲得できるのは、この「きちんとアポを打診」して、確率でOKがもらえてるから。
確率が0でなければ、積極的に当たっていけ、ということですね。
「情報交換」「ご挨拶」などの言葉に逃げていないか？
こちらもテレアポ初心者の頃にクセをつけてしまうと、悪い習慣として残ってしまうので注意が必要です。
アポを打診するときに、
情報交換に・・・
ご挨拶だけでも・・・
と、自分（会社）を下げてしまう言葉を使ってしまうこと。これはよくありません。
なぜなら自分を下げる言葉を聞いてしまうと、一気に魅力が半減してしまうからです。ここまで多少なりとも興味を持って聞いてくれたのに、最後の最後で「情報交換でも・・・」と言われると、
そもそも、交換って・・・何？必要性感じないから、やめておこう・・・。
と、急にテレアポ臭がしてしまい、NGになることも多いです。
アポを打診するときは、きちんとスクリプト通りの訴求で、自信満々に。自分を下げたり安くしても、魅力は下がるばかりです。
相手メリットのある「○○なので○○」の構文になっているか？
勇気を振り絞ってアポ打診しても結局断られてしまう場合、見直したいのがアポ打診のトーク。
アポイントは相手がメリットを感じてくれたときに成立します。つまりアポインター側のメリットだけ伝えても、ほぼ断られてしまうのです。
たとえば、次のようなトーク。
ぜひ一度、お時間頂ければと思っておりまして、たとえば、○○日とか、ご都合いかがですか？
詳しいご説明をさせて頂ければと思っておりまして、たとえば、○○日とか、ご都合いかがですか？
テレアポ業界ではよく耳にするトークですが、実は正しくありません。（正確にいえば、このトークが使いこなせるのは、切り返しをマスターした上級者です）
なぜなら「時間を頂きたい」「詳しい説明をさせて欲しい」は、アポインター側のメリットであり、相手側のメリットではないからです。
言われた相手は、「私には関係ない」「私にはメリットがない」と判断し、
あ・・・それは・・・結構です・・・。
と、お断わりになってしまいます。
正しいアポ打診は、必ず相手側にメリットがあるように伝えます。
たとえば、
「○○について、詳しくご説明させて頂いて。たとえば御社の場合でしたら、応募単価をぐっと下げる具体的なノウハウのところもお伝えできればと思っておりますので。直近ですと、○○日とか、ご都合いかがでしょうか？」
などのトークになります。
ここまで踏み込んでトークできれば、アポ獲得率もぐっと上がります。しかしここまで踏み込まなければ、アポはなかなか取れません。
やみくもに「アポ下さい」というのをぐっとこらえ、「○○なので、アポください！」の構文でトークする習慣をつけると、テレアポ成績はぐんぐん伸びるはずです。
まとめ：基本を抑えれば、アポ率3％も目指せる！
テレアポは簡単な仕事ではありません。しかしごく限られた一部の人だけの仕事でもありません。
かつてテレアポで心が折れた私もそうですが、その他大勢の一般アポインターでも「基本のコツ」を徹底して守ることで、人並み以上の成果は出せるはずです。
【テレアポ基本のコツ】
・担当者が不在のとき、担当者名を必ず聞く。
・担当者が不在のとき、いる時間帯を必ず聞く。
・担当者がいる時間帯に、必ず電話する。
・スクリプトをきちんと読む。
・NGトーク、切り返しの分岐をきちんと覚える。
・きちんとアポ打診する。
・「情報交換」「ご挨拶」など安易な言葉に逃げない。
・「○○なのでアポ下さい！」の構文で、相手側のメリットを伝える。
テレアポ基本の8つのコツ。あなたは何個、実践できてましたか？
最初から全部やらなくてもOK。1つ1つ着実にクリアしていくことで、確実に成果は改善できます。
テレアポは基本がすべてです。（何事もでしょうけれども）
毎日の架電において、改めてテレアポの基本のコツを改めて見直してみてください！
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弊社ではインサイドセールスを活用した、顧客開拓の総合支援をさせて頂いております。
・テレアポ研修
・テレアポ代行
・営業コンサルティング
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