テレアポでお客さんからの質問への対応方法。分からない質問だったらどうする?

こんにちは。営業代行の河合です。

 

「・・・え!?そんな質問、スクリプトに書いてない・・・」

 

スクリプトに書かれていない質問がテレアポ中に飛んできて、頭が真っ白になったことはありませんか?

テレアポの基本は、スクリプトに忠実に話すこと。

ですが興味のあるお客さんほど話の途中で質問し、回答に困ってしまう場面が多くあります。

お客さんからの質問は下手に答えると、アポを取り損ねるだけでなく、クレームになる可能性があるから怖いのです。

 

ではテレアポでお客さんから質問をされたら、どう対応したらいいのでしょうか?

質問を上手に対応し、アポにつなげるコツを解説させて頂きます。

 

テレアポでお客さんからの質問でありがちな失敗例

テレアポでお客さんから質問があったときの失敗は、パターン化できます。

まずは失敗パターンを学び、対応ミスを減らしましょう。

 

的外れなトークをぐだぐだしてしまう。

「お客さんからの質問が分からない。でも何か答えなきゃ・・・」

 

と思って質問に答えると、高確率で失敗します。

なぜなら「論点がずれた回答」になるからです。

しかもトークがぐだぐだになってしまい、最後は「自分でも何を言ってるのか分からない状態」に。

もちろん、これではアポは取れませんし、聞くに堪えないぐだぐだトークは、会社の印象も悪くしてしまいます。

 

頭が真っ白になり、急にしどろもどろになってしまう。

お客さんからの急な質問で、頭が真っ白になってしまう。これは失敗フラグです。

なぜなら頭が真っ白になると、トークがしどろもどろになるから。

●●●
残念な営業マン

当社はSEOで上位表示させるノウハウが豊富にございますので、御社のサイトのアクセスを・・・

●●●
お客さん

あ、それって検索アルゴリズムを最適化して、サイトを上位表示させるってことですよね?

●●●
残念な営業マン

・・・え?・・・えっと・・・その・・・アルゴリズムは・・・アルゴリズムといえば、そうですが・・・検索したときに・・・その御社のサイトが・・・閲覧者に表示されてふがふが・・・

●●●
お客さん

(この会社、大丈夫かしら?)・・・結構です。ガチャリ・・・ツーツーツー・・・

それまでスクリプト通りで「プロっぽく」話しても、質問に対する回答がしどろもどろでは、素人なのがバレバレです。

 

急にだまる。

しどろもどろでも言葉が出てくるなら、まだマシです。

なぜなら急な質問で脳内フリーズしてしまい、急にだまってしまうケースがあるからです。

●●●
お客さん

それってつまり、御社が責任をもってサービスしてくれるってこと?

●●●
残念な営業マン

は・・・えっと・・・(脳内フリーズ)・・・

●●●
お客さん

・・・?

●●●
残念な営業マン

・・・!?!?!?

●●●
お客さん

・・・結構です。ガチャリ・・・ツーツーツー・・・

脳内フリーズする気持ちは分かります。

 

ですが自分から電話しておきながら、急に黙りこくるのは、はっきり申し上げて失礼ですから。

お客さんを怒らせてしまうので、急に黙るのは辞めましょう。

 

質問が分からないのに、適当に答える。

お客さんの質問が分からないのに、適当に答える。

その場しのぎには最適なのでしょうが、テレアポでは最悪です。

なぜなら、

・商談の席で食いちがいが発覚し、クレームになる。

・電話中に間違いを指摘され、お客さんに怒られる。

という結果が起きるからです。

テレアポもある程度経験すると、突然の質問にも冷静に対応できるようになります。

しかしその一方で適当にごまかすようなトークをすると、のちのち痛い思いをしてしまいますよ。

 

テレアポでのお客さんからの質問の対応方法

ではテレアポでお客さんから質問があったとき、どう対応するのがベストなのか?

順を追ってご説明していきましょう。

 

質問の回答の基本は、「イエス・ノー」をハッキリ断言する。

まず基本です。

お客さんからの質問に対しては、「イエス・ノー」をハッキリ断言しましょう。しかも最初の一言で断言します。

●●●
お客さん

御社では、うちの業界のノウハウってあるの?

●●●
河合

はい。ございます!

まずは「イエス・ノー」を断言します。

 

最初に「イエス・ノー」を断言すべき理由は3つあります。

1・断言すると、自信に満ち溢れたように聞こえ、お客さんは安心するから。

2・お客さんの知りたいことを、すぐに答えてあげるため。

3・「イエス・ノー」をはっきり言わないと、隠し事のように聞こえるから。

 

まず最初に断言することで、お客さんは安心します。

それだけでなく、アポインターも結論から先に話すことで心に余裕が生まれ、その後のトーク(説明)も冷静に話せるようになりますよ。

もちろん、イエス・ノーを断言するには、正しい答えを知っている場合に限ります。ウソはいけませんよ。

 

質問に回答したら、できるだけ早く・自然にスクリプトに戻る。

お客さんからの質問には、的確に・短く答えるのがベストです。あまり長く回答するのはおすすめできません。

なぜなら長く質問に回答すると、全体のトークがぐだぐだになるからです。

またスクリプトを外れてフリートークを長く進めてしまうと、当初の目的(アポ)に落としづらくなります

 

ですのでお客さんからの質問に答えたら、なるべく早く、自然な形でスクリプトに戻りましょう

スクリプト通りになるべく会話をすすめ、会話の主導権をキープするのがコツです。

 

▽スクリプトが重要な理由はこちら

 

質問の意図が分からなければ、質問に質問で返す。

答えられる質問なら、すぐに答えられます。

しかし問題なのが、よく分からない質問が飛んできたときですよね。

とっさに回答できない質問をされたときは、「質問に質問で返す」のがコツです。

質問の意図が分からない場合、逆に質問することで、自分の答えられる質問にまで誘導できます。

●●●
お客さん

それってつまり、マーケティングをやってる、ということ?

●●●
河合

マーケティング・・・といいますと?

●●●
お客さん

例えばWEBからのアクセスを集めて集客するとか・・・。

●●●
河合

そうですね、弊社はWEBからの集客も得意ですので、マーケティング、ということになりますね。

 

お客さんからの質問に対して、1発で回答する必要はありません。

質問の意図・意味が分からなければ、聞き直せばいいのです。

ただし何でもかんでも質問で切り返すと、お客さんを怒らせるパターンあります。会話の状況にあわせて使ってみてください。

 

もし分からない質問だったら、「分かりません」と答えていい。

お客さんからの質問に対して、「何としても答えなくちゃいけない」と思っているアポインターは多いです。

その精神は素晴らしいですが、残念ながらその必要はありません。

お客さんからの質問が分からなければ、堂々と「分かりません」と言っていいのです。

 

ただし「分かりません」を「分かりません」で終わらせてしまうと、アポのチャンスを見逃してしまいます。

ですので、分からない質問があったときは「分かりません」と答えながら、ヒアリングにつなげます

●●●
お客さん

今って、そのやり方は効果薄いんじゃないの?

●●●
河合

・・・え?そうなのですか?申し訳ございません。ちょっと私、分からないのですが・・・。

そういった課題はどんなときに感じますか?

●●●
お客さん

そうね、うちだと、たとえば・・・

お客さんからの質問も会話の1つだと考えれば、「的確に答える」だけが正解でないことが分かります。

分からなければ、堂々と「分かりません」と答える。

その上で、お客さんの気持ちに寄り添ってヒアリングすると、アポの取りこぼしが防げますよ。

 

アポインターこそ、専門知識を。

テレアポはアポを取るまでが仕事。だから「難しい専門知識は必要ない・・・」と考えている方もいますが、いいえ、それはちがいます。

テレアポのアポインターこそ、商品・業界の専門知識は必要です。

・専門知識があると、トークに自信と余裕が生まれる。

・お客さんの質問にも自然と答えられる。

・正確な説明ができるので、誠実な印象を与えられる。

テレアポはお客さんとのファーストコンタクトです。

つまりテレアポは、企業の第一印象。テレアポの印象が悪いと、その後の商談の印象も悪くなりますし、企業ブランドも悪くなってしまいます。

 

テレアポでアポが量産したければ、「急がばまわれ」でございます。

ダイヤルプッシュを連打する前に、一度立ち止まって専門知識を勉強することをおすすめします。

 

お客さんからの質問はラッキーチャンス!うまく対応してアポにつなげよう!

テレアポの途中でお客さんから質問がくると、すごく焦りますよね。

ですが、ご安心くださいませ。次のコツを抑えることで、冷静に回答できるようになりますよ。

・質問の回答は、まず「イエス・ノー」を断言する。

・質問の回答は、的確に短く答える。なるべく早く、自然にスクリプトに戻る。

・質問の意図が分からなければ、質問に質問で返す。

・もし分からない質問だったら、堂々と「分かりません」と答えていい。

・アポインターこそ、専門知識を身につける。

お客さんからの質問は会話の1つ。的確に答えるだけが正解ではありません。

分からなければ、堂々と「分かりません」と答えましょう。その上でヒアリングをして、お客さんの抱える課題を探れると、アポの取りこぼしを防げます。

ぜひお客さんとの会話を楽しむつもりで、質問の対応をしてみてくださいね。

 

お客さんからの質問への対応力を磨くなら、こちらの記事も要チェックです!

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代表プロフィール


営業代行  /  テレアポ代行  /  WEBセールス
 

 

未経験で営業をはじめ、「これは3カ月で無理だ」と思うものの、気がついたら営業歴8年に。

 

その後会社を退職し、営業代行として独立。現在3年目。

 

これまでの営業代行の実績は、製造業・副資材/人材業界・求人広告・人材紹介/コンサル・研修/WEB制作 などを経験しています。

 

スマホ1台ではじめたテレアポ代行も、今はスタッフ12名体制に。嫌いな言葉は「営業ですか?営業はお断りです」。

 

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