こんにちは、河合商事の河合です。

 

スマホ1台ではじめたテレアポ代行業も、「戦略的テレアポ代行」としてサービスが確立され、多くのクライアント様にご支援頂きながら、今の今まで継続してまいりました。

一方でテレアポ現場を支えているのが、アポインター。（弊社で働くアポインターは、みな「アポ姫」と呼んでおります）

1人ひとりのアポインターが全力投球してくれたからこそ、事業がここまで継続していると思います。有難うございます。

 

さて、そんなアポ姫たちですが、サービス確立前のカオス期こそアポインターの入れ替えが激しかったものの、今、テレアポを支えてくれるアポ姫たちを見渡してみると、なんと、

 

 

という有難く、そして強固な地盤になってきたと感じます。（全アポインターのうち、2年目以上が8割を超えてます）

 

すごい。

 

率直に思います。きついテレアポの仕事をこれだけ長く続けるとは。

ご参考までに、弊社は完全フルリモート組織です。

「はじめやすく、離脱しやすい」環境であり、おそらく同様にフルリモートのテレアポ組織体制をとっている企業さんでは、離職率に頭を抱えていらっしゃるのでは？と思っております。

 

完全リモートは離職率が高くなりがちで、私もかなり苦しみました。

しかし今、8割のアポインターさんに2年目以上と定着してもらい、現場を支えてもらっている状況。

 

「これは一体何が起きたのか？」

 

これまでの弊社の取り組みを振り返りながら、

 

 

その参考情報をお届けさせて頂ければと思います。

 

完全フルリモートのテレアポ組織＆マネジメント経験なし人材（私）

これまでの取り組みを振り返る前に、弊社の置かれていた状況を共有させてください。

弊社の状況は、

 

 

という立ち位置。振り返るだけでも、初期のカオスっぷりが鮮明に思い出せます・・・。

 

完全フルリモートのテレアポ組織。

弊社、といいますか、私がスマホ1台で独立してしまったのがすべてのはじまりだったので、オフィスというものはございません。

ゆえに必然的に、完全フルリモートのテレアポ組織になります。

一般的に完全フルリモートの仕事は、

 

 

という特徴があるかと思います。そしてこれらの特徴は、もれなく弊社にも該当しておりました。

オンラインで自宅から仕事ができる一方で、イヤだと思ったらアクセスしなければ、それで済んでしまう世界。

一度も直接顔を合わせることもないためリアル感が薄く、メール（チャット）返信しなければ、それで終わり。

仕事だけのコミュニケーションになりがちで、コミュニケーションの質と量が圧倒的に不足しがち。

 

完全フルリモートのデメリットを列挙してみると、まあ、たしかに、そらすぐ辞めるよなと納得感がハンパありませんね。

 

マネージャーは、マネジメント経験なし

そして弊社の場合、アポ姫たちをマネジメントする人物（私）がマネジメントの経験がほぼなし、という状態。

「ほぼなし」と多少匂わせて頂いたのは、かつて大学時代にバンドのリーダー（6名）をやっていたのをマネジメント、というかもしれない、、、という淡い期待からです、ごめんなさい。

しかしそれ以外ではまったく経験なく、むしろ、持ち回りで誰かが何かしら担当する、大学のサークル（オーケストラ）の役職ですら

 

「あいつには、やめておこう」

 

という暗黙の空気から、みな役職持っているのに、私だけ「ノー役職」という輝かしい伝説（黒歴史）があります。

社会人になってからも異色（痛い）の「俺に触れるな」オーラは変わらず、チームを任されるお仕事を頂くことなく、独立となりました。

 

従いまして、テレアポスタッフのマネジメントが、人生初の「本格マネジメント」になります。

ですのでマネジメント経験者からしますと、

 

「いや、それは当たり前じゃない？」

 

的な失敗も、実際に手を突っ込みながら、ときに擦り傷、ときにヤケドしながら一つひとつ（身をもって）勉強させて頂きました。

 

実際に働くアポ姫の生の声「シフトが柔軟なのがよい」

そのような環境の中、私はアポインター定着のために、さまざまな取り組みをしてきました（つもりです）

しかし実際に長く在籍しているアポ姫から、「長く続いた秘訣は？」と聞いてみると、ほぼ返ってくるのが、

 

「シフト柔軟なのがよかった」

「これだけは変えてほしくない」

 

という声。

「シフトが柔軟」。なるほど、これが現場の求める、リアルな声なのでしょう。

弊社の場合、アポ姫たちのシフトに対して、マネージャーがとやかく言うことはほぼありません。

遅刻・欠勤・早退。そして今月の稼働予定（稼働時間）。かなり自由度が高いと思いますし、厳しい会社からすると、ありえないぐらい「緩い」かなと思います。

その「緩さ」は、よい方向としてアポ姫たちに伝わり、残ってくれている。

という解釈もできます。

 

ですが、ただ「緩い」だけの組織は、崩壊するのが世の定め。

これまで弊社が残ってこれたのは、「社会に対して価値提供を行える組織集団」だったからこそ。「緩い」だけでなく、「緩い中にも秘密があった」ということ。

これまでの取り組みを振り返りながら、その秘密を探っていきましょう。

 

アポインター採用基準による、入り口戦略。

定着を考える上で重要なのが、入り口戦略。

 

 

は、とても大切なことです。

※とくにテレアポ業界は常に人手不足ですので、つい採用を焦ってしまう企業も多いでしょう。

 

入り口戦略が間違っていれば、その後に続く定着フローは成り立たず。定着が悪ければ、まずは入り口戦略の見直しが必要です。

弊社の場合、入り口戦略として、次の2つを意識しています。

 

アポインターの属性を見分け、1つの組織に混ぜない。

「テレアポスタッフ」とひとくくりに募集を出しても、「テレアポをやりたい人」は同じ境遇ではありません。

これまで多くのアポインター面接をさせて頂く中で、テレアポアポインターを「やりたい」という方には、大きく3つの属性があると気がつきました。

 

 

この3つの属性の特徴を理解し、これから構成していくテレアポ組織を「どの属性をもった人たち」で構成するのか、決定する必要があります。

くれぐれも、テレアポスキルが高いからといって、異なる属性の人たちを1つの組織の中に招くのは厳禁です。

なぜなら1つの組織として、働く人に提供できるものには限りがあるから。

 

 

これらすべて叶えられる夢の組織は、現実的に難しく、構成途中で頓挫する確率が高いでしょう。

しかしいずれか1つなら可能です。

だからこそ、これから組織構成するにあたり、

 

「誰にとって、一番居心地のいい職場か？」

 

を絞り込み、約束することが定着に繋がります。

 

弊社の場合、「在宅で働きたいプライベート充実派」に振り切ることにしました。

前述の「シフトが柔軟」という声も、まさにライフワークバランスを求める人にとって、よい職場になっている表れかなと思ってます。

 

スキルよりも、カルチャーマッチを最優先。

「カルチャーマッチを優先する。」

 

多くの企業で語られている採用ノウハウですね。

採用初心者だった私は「本当に？」と内心疑いつつ、カルチャーよりもスキルを優先して採用を進めていた時期がありました。

しかしそれはすぐに間違いだったとわかりました。

なぜなら採用した人たちが、すぐに辞めてしまうからです。早い人だと1日、1週間。「テレアポスキルが高い」と思って採用したのに、そのスキルを発揮することなく、退職していきました。

 

だからこそ、私は強く思います。「スキルよりもカルチャーマッチは、本当だった」と。

ですので、選考を進めるにあたり、応募者が持っているスキルよりも、

 

 

といった、人間的な内面性を重視した方が、お互いのためになります。

弊社のカルチャーはまだ明文化されてないものの、私がこんな性格ですので、

 

 

という方が多く集まり、残ってくれている印象です。

弊社のテレアポはリスト・スクリプト・マネジメントが他社よりも細かいため、上記カルチャーにマッチしない人だと、息苦しく感じてしまうでしょう。

 

在宅テレアポのマネジメント術

来てほしい人に来てもらう。のが、採用の入り口戦略。

来てほしかった人に、できる限り長くいてもらう。これを実現させるのが、マネジメント、ですね。

マネジメント未経験ながら試行錯誤の末、いくつか見出してきた答えがあります。

 

厳しいシステム、優しいマネジメント。

「柔軟なシフト」ができる「ただ緩いだけの職場」では脆く、社会に長く存続できる会社になれません。

ですので、一定の厳しさが必要です。しかし厳しさの意味をはき違えると、

 

 

など、よくありがちな「営業会社」な職場になってしまいます。

厳しいマネジメントをする場合、する方・される方も負担が高いですし、正直、私はこのやり方をしたくありません。

ですので、今でもマネジメントはゆるゆるです。1日アポが取れなくても、1週間アポが取れなくても、1か月アポが取れなくても、取り乱すことはないですし、笑顔で対応させて頂いてます（つもりです・・・。）

 

しかしただ緩いだけでなく、一方で弊社のシステムは厳しいです。

やらなかったらやらなかったで、評価はどんどん下がり、それに従い給与も増えません。

もちろん逆もあり、やったらやった分だけ、どんどん評価が上がり、給与も増えていきます。

 

マネジメントは優しいけど、システムが厳しいから、半端な気持ちで仕事をする人が残らない。残る人は、しっかり仕事をする人だけ。

システムが厳しいから、マネジメントまで厳しくする必要がなく、毎日アポ姫とは笑顔で接することができる。

 

「厳しいシステム・優しいマネジメント」

 

このバランスが弊社で働くアポ姫にとって、よき環境になってくれているのだなと感じます。

 

在宅ワークは、厳しいマネジメントはできない。

そして在宅ワークの場合、一般的にみられる「厳しいマネジメント」は通用しないと思った方がいいでしょう。

なぜなら画面の先にいる相手は、「家の中」だからです。オフィスではなく、家、なんですよね。

 

 

さらには、

 

 

在宅ワークとは、こういう環境です。疑うわけではないのですが、環境的に、こういうものなのです。

ですので、「いわゆる組織マネジメント」は通用しません。とくに「相手を怒る系」のマネジメントは無理でしょう。

だって相手がコントロールできないのですから。できる環境ではないのですから。

 

そう考えますと、前述の「厳しいシステム・優しいマネジメント」は、「完全在宅ワーク」においては必須項目になることでしょう。

もし「優しいシステム・厳しいマネジメント」を完全在宅でやろうとすると、おそらく機能しないはずです。

 

在宅だけど、毎日オフィスに出社する必要性。

在宅テレアポの仕事は、一人もくもくとPCに向き合えば完結します。

実際、私がフリーランスのアポインター（）だったときはまさにその通りで、

 

 

という業務でした。

しかし1人で気楽なのは最初の数日だけで、のちに続くのは「永遠と受付NGを1人もくもくとこなしていく」という修羅のような業務。

来る日も来る日も毎日、一人で、受付で「結構です」を言われ続け、私のメンタルは無事に決壊いたしました。これは無理だと。

きっと世の在宅アポインターさんの中には、私のように「たった一人で在宅テレアポはできない」と感じている方もいらっしゃるでしょう。

 

だからこそ、私が在宅テレアポ組織を構築するにあたり、「在宅だけど、オンラインで常につながっている状態」は外せない要素でした。

 

 

オフィス出社では当たり前のことでも、在宅ワークとなると、これらは貴重なことです。

いくら在宅がよいといっても、それは「人間らしく、在宅で働きたい」は前提として誰しも思うところ。

もしただの在宅ワークであり、機械的で味気ない環境ですと、離職率が高く、定着しない職場になってしまうでしょう。

しかし在宅ワークでも、一緒に働く仲間の顔がみえ、一緒に頑張るチームとして一体感を感じられるなら、在宅でありながら定着する職場になれると。私は思っております。

 

仕事だけではない、深いコミュニケーションを。

職場に長く定着してもらうために、深いコミュニケーションは不可欠です。

なぜなら深いコミュニケーションを取らねば、有事のフラグをキャッチできないから。

 

 

普段、業務を進める中で「おや？」と思う、色々なフラグ。これらフラグは何かしらの有事（つまり退職）のサインであることが多いです。

「おや？」と気が付くことができても、普段のコミュニケーションが浅ければ、それが一体なぜなのか？思い当たるものもなく、有効な打ち手も打てずに退職、と繋がってしまいます。

 

ですので、日ごろからメンバーとは深いコミュニケーションを心がけ、仕事はもちろん、仕事外でもどんな状況なのか、把握することが大切です。

もちろん、「いやらしくないように把握する」のは大前提で、これをクリアするには「質の高いコミュニケーション」に結びついていくのですね。

 

「完全在宅フルリモート」の職場は、非常に合理的です。通勤時間もないですし、ブラウザの「バッテンマーク」さえ消せば、すぐにシャットアウトできる環境です。

オフィスがあれば、自然と深く、質の高いコミュニケーションができたかもしれません。

しかしオンラインでは、「しようとしなければ、質の高いコミュニケーションは発生しない。むしろ、シャットアウトしやすい環境だ。」という状況を理解し、マネージャーがメンバーに寄り添う姿勢が、より一層求められている。と強く感じます。

 

マネジメント未経験、かつ男子校上がりの私が女性中心の職場のマネジメントができていたか・・・というと反省点は多々残りますが、それでも「こちらから歩み寄る」という努力は持ち続けました。

あいにいく私の記憶保持時間は３秒と限られているため、アポ姫との何気ない会話はCRMに入力し、のちほど復習して、覚える。というひそかな努力が実を結んでいるなら、少しばかり報われます。

 

ただ成果関係なく、オンライン空間でのアポ姫とのコミュニケーションは楽しく、私自身が在宅フルリモートでありながら、かけがえのない仲間が持てたことが一番嬉しかったかもしれません。

 

「当たり前のことが当たり前に難しかった」のが、オンライン。

これまでの取り組みを並べてみると、意外と「普通・当たり前」のことが多かったなと思いました。

ですがオフィスでは当たり前かもしれませんが、オンライン空間ではこれが貴重だったりするのですよね。

「完全在宅フルリモート」という言葉が普及して、まだ数年。コロナの収束とともにオフィス回帰の動きも見られます。

 

たしかにここ数年で「完全在宅フルリモートは万能ではないよね」的な雰囲気になりましたが、それでも私は「完全在宅フルリモート」にこだわっていきたいなと思っております。

私にとって「完全在宅フルリモート」は、これまでの不可能を「可能」に変える希望。

多くの困難があろうとも、希望が見える限りは一直線に目指していきたいと思っております。長く在籍してくれているメンバーとともに。

 

最後に宣伝になりますが、、、弊社ではテレアポスタッフ、そして営業マネージャーを募集しております。

完全在宅に振り切った環境で、心身ともに健康的な仕事をしたい。そう考える方にとって、ぴったりな職場かと思います。

もし少しでも詳しく話を聞いてみたい、、、と思った方。ぜひご連絡くださいませ。

まずはお気軽にお話しさせて頂くお時間を頂ければと思っております。ご連絡、お待ちしております！

営業マネージャー

テレアポスタッフ