どうもこんちには、営業代行の河合です。
「あ、もしもし？○○の営業の件でお電話させて頂きました○○ですが・・・」
「営業ですか？営業はいりません。ガチャリ・・・」
ツー・・・ツー・・・
「新らしいお客さんを獲得するぞ！」と意気込んだはずのテレアポなのに、担当者にすらつながらない。
あなたはこんな経験をして、途方に暮れたことはありませんか？
・・・私ですか？私もございますよ。
テレアポは、「いかに担当者（決裁者）に電話をつないでもらうか？」が、カギとなります。
担当者に電話がつながらない限り、商品の魅力は1ミリも伝わりません。
ではテレアポで受付を突破し、担当者につないでもらうには、どうしたらいいのでしょうか？
この記事では、
・受付で断られる原因
・受付を突破し、担当者につないでもらうコツ
について解説させて頂きます。
Contents
テレアポが受付で断られる原因。
テレアポが受付で断られる原因は、大きく分けて4つあります。
1・電話を受けた人（受付）が忙しく、テレアポ（営業）を受けている場合ではない。
2・必要のない電話だと思われている。
3・テレアポにネガティブな感情があり、機械的に断っている。
4・会社の方針として、テレアポを断る。
1→4になるほど、受付を突破するのは難しくなります。
1・電話を受けた人（受付）は忙しく、テレアポ（営業）を受けている場合ではない。
テレアポで受付で断られる原因は、担当者は忙しく、テレアポ（営業）を受けている場合ではないからです。
受付として最初に電話に出る人は、電話応対の専属の人ではなく、電話を出る前はちがう仕事をしてます。
ですので、仕事が忙しく立て込んでいるときに出た電話から、
「もしもし？○○というご提案の件で、お電話させて頂いたのですが、今少しお時間よろしいですか、実は・・・」
と、いつ終わるか分からないテレアポトークが聞こえてきたら、その時点でイラっとします。
電話は相手の時間を奪うことであり、時間を奪われた相手は、それが価値のない電話であるほどイライラします。
もしも電話に出た方が「テレアポに付き合っている暇はない！」という状況ならば、担当者につなぐまでもなく、「間に合ってます」と断ってしまいます。
2・必要のない電話だと思われている。
テレアポが受付で断られてしまうのは、受付の段階で「この電話はうちには必要ないな」と思われているからです。
受付として電話に出た方は、担当者につなぐべきか判断しています。
受付ではじかれてしまう原因として、
・商品、会社の魅力が伝わっていない。
・要点がまとまってなく、なんの電話か分からない。
・電話の声が小さく、なにをしゃべってるのか分からない。
・話し方に清潔感がなく、売り込み臭が強い。
・担当者につないだら、あとから自分が怒られそうな雰囲気だ。
などがあります。
同じ商品の営業の電話をかけたとしても、伝え方1つ改善するだけで、受付突破の成功が変わります。
3・テレアポにネガティブな感情があり、機械的に断っている。
テレアポにネガティブな感情をもっている方が電話に出た場合、高い確率で断られます。
最初に電話に出たまでは歓迎ムードだったのに、営業の電話だとわかった瞬間に一気にトーンダウンするパターンですね。
強引でしつこくて、いやらしいテレアポを受けた経験があるのでしょう。
話の内容を最後まで聞くまでもなく、途中で「いりません。ガチャリ・・・」と電話を切ることもあります。
テレアポがキライな方に無理に切り返しトークを使うと、逆鱗に触れることもありますので、くれぐれもご注意くださいませ。
また受話器から伝わる険悪ムードに、こちらのペースも乱されがちになります。
結果、墓穴を掘って自ら断られにいく・・・というのも、このパターンの典型です。
4・会社の方針として、テレアポを断る。
もっとも厳しいのは、こちらでございます。
それは会社の方針として、テレアポを断るパターンです。
「営業のお電話は、すべて断るように上から言われております。」
丁寧な言葉ではありますが、返す言葉もないのがこのパターンの特徴です。
とは言っても、受付の人がテレアポがキライなわけでもなく、ただ「言われたことを言っているだけ」のパターンもあります。
切り返しトークで担当者につないでもらえる可能性はゼロではありません。
テレアポで受付を突破し、担当者につないでもらう5つのコツ。
ではどうやったら受付を突破することができるのでしょうか？
受付を突破し、担当者につないでもらうには、次のコツを実践してみてください。
1・受付トークは、スピード感・テンポを大切に。
受付を突破するために大切なのは、スピード感とテンポです。
テンポよく、歯切れよくトークを展開することで、受付で電話に出た方のストレスを減らすことができます。
よくテレアポでは、
「ゆっくり、はっきり、落ち着いたトーンで説明すべし」
と、ノウハウが語られています。
もちろん、「ゆっくり・はっきり・落ち着いたトーン」は、テレアポの三原則であり、基本中の基本です。
しかし受付でのトークは、この限りではありません。
なぜなら受付で電話に出た方の多くが、急いでいるからです。
受付として電話に出た方は、かかってくる電話の応対が仕事ではありません。
ほかに仕事をしていながら、さらに電話応対の仕事をしております。ですので、クソ忙しいのですよ。
自分の仕事に集中したいのに、かかってきた電話に出たら営業だった。しかも営業の話し方が、「ゆっくり・はっきり・落ち着いたトーン」だったら・・・その時点でイラっとしませんか？
テレアポは、相手の時間を奪っていることを忘れてはいけません。
相手の時間を奪っていることを丁寧な言葉で謝罪するぐらいなら、1秒でも早く用件を伝えるべきでしょう。それが本当の意味での、相手への配慮です。
テレアポでの受付トークでスピード感が大切なのは、「ノリと勢いで受付を突破しよう！」という魂胆ではありません。
仕事に忙しい中で電話に出てくれた方を、1秒でも早く電話を終わらせてあげる配慮でございます。
2・受付トークは、とにかく無駄を省く。
テレアポで受付を突破するためには、受付トークの無駄を省くことがコツです。
受付トークではゼロコンマ1秒の単位でのスピードが求められるので、無駄な文字1つとて言ってはいけません。
テレアポで最初に名乗るときもシンプルに、
お世話になります。○○株式会社の○○と申します。
とだけ名乗りましょう。これで必要にして十分な説明になっています。
よく最初にキャッチコピー的な「○○でNo1の・・・」「○○をやっている・・・」などの言葉を挿入したがる教えも見かけますが、私はおすすめしません。
なぜなら考え抜いたキャッチコピーを言ったところで、お客さんの反応は、
「・・・は？」
だからです。
これは逆の立場で考えたらよく分かりますよね。
いきなり知らない番号で、知らない会社から、知らない人から電話がかかってきて、「地域No1です！！」と名乗られても、「知らんがな」と冷たい風が吹き抜けるだけです。
ですので、受付トークで名前を名乗るときは、シンプルに名乗りましょう。
「○○株式会社の○○です。」
これだけで十分です。自信をもって名乗りましょう。
3・用件もシンプルに伝える。
受付で用件を伝えるときも、シンプルに伝えるのがコツです。
○○の件でお電話させて頂きました。
○○に入る言葉は、
・無料キャンペーン
・資料を郵送した
・コスト削減
・ご提案
など、短い言葉が入ります。
受付での長い説明は不要です。
・あなたは誰？
・なにもの？
・なぜ電話したの？
仕事を中断して電話に出た方は、この3つを知りたがっていますので、シンプルに答えましょう。
長ったらしい余計な説明は、ストレスでしかありません。
4・へりくだらない。
テレアポをすることは、つまりはお客さんの時間を奪うことです。
ですので、時間を奪われたお客さんは、ときにお怒りになります。
お客さんの歓迎しない反応を経験すると、罪悪感が生まれます。その結果、テレアポで必要以上にへりくだってしまうのですよね。
・お忙しいところ申し訳ございませんが・・・
・大変恐縮ですが・・・
・恐れ入りますが・・・
相手への配慮は大切です。
ですがこの際はっきり申し上げますが、この「へりくだった言葉」は相手のためではなく、自分のためではないでしょうか？
だってそうじゃないですか？
受付で電話に出た方は、急いでいるのですよ。1秒でも早くあなたからの電話を切り上げて、本業に戻りたいと思っているのですよ。
それならばやるべきことは、無駄な言葉を1つでも減らし、トークを短くすること。シンプルにすることでございます。
×「お忙しいところ恐れ入りますが、○○をご担当している方はいらっしゃいますか？」
○「○○をご担当している方はいらっしゃいますか？」
それに知らない人から突然かかってきた営業の電話で、妙にへりぐだられても、気持ち悪いだけですからね。
またテレアポは営業プロセスの一部であり、「アポさえ取れればいい」というものではありません。
アポを獲得し、商談し、契約をして、はじめてアポが役に立ちます。
お客さんとの契約は、常に対等の立場でなくてはいけません。
ですので、テレアポの時点でへりくだりすぎるのは、今後の取引を考えるとよろしくないのです。
5・堂々と「営業です」と名乗る。
「テレアポで受付を突破するコツは、新規営業であることを隠せ、悟られるな！」
あなたはそんなノウハウを見たことありませんか？私はありますよ。
しかし言わせて頂きますが、営業マン（テレアポ含む）は現代の忍者ではないのですよ。
隠し事はいつかバレますし、ウソがバレたときに一瞬で信用を失いますよ。
ですので、「・・・営業のお電話ですか？」と聞かれたら、
営業です。
一切の迷いなく、即答しましょう。これで問題ありません。
もちろん、会社の方針として営業を断っている会社であれば、この時点ではじかれる可能性が高いです。
しかし一定の確率で担当者につないでもらえることもあります。
ウソをついたら、最後までウソを貫きとおすか、途中でネタばらしをするか、どちらかしかありません。
私たちは営業の電話をかけたのです。
有益な情報を担当者に伝えるため、電話をしたのです。
小手先のテクニックは、「伝えたい熱量」には勝てません。
限られた時間だからこそ、受付トークの言葉は厳選する。
テレアポで受付を突破するコツは、無駄な言葉を削りシンプルにしていくことです。
「意外と簡単じゃん！」と思いませんか？
ですがやってみると分かりますが、これがまた難しいのですよね。
なぜなら受付トークは、
・シンプルにしなくてはいけない。
・シンプルだけど、魅力的な文章にしなくてはいけない。
・魅力的な文章だけど、一瞬で伝わらないといけない。
と、矛盾をたくさん抱えているからです。
テレアポしたときに受付で話を聞いてもらえるのは20秒と言われています。それ以上長く話しても、逆効果になってしまいます。
時間が限られているからこそ、1つ1つの言葉を大切に選ばなくてはいけません。
・たった1文字の言葉
・たった1つの単語
・言葉の順番
・「て、に、を、は」などの助詞
全体のトークで考えればとても小さなことですが、受付を突破するためには、この小さな積み重ねが大切になります。
シンプルで、魅力がすぐに伝わり、疑問点を残さない文章を作ることが、受付を突破する最大のコツになります。
▽トークの改善は、マニュアル（トークスクリプト）を作成しながら進めるのがコツです。
まとめ：受付は正面突破するに限る。
テレアポで受付を思うように突破できないとき、「なにが足りないのか？」と考えがちです。
その結果、伝わらないキャッチコピーや、気持ち悪いへりくだった言葉をトークしがちです。
しかし逆なのですよ、「足りないもの」ではなく、「無駄なもの」をそぎ落としてください。
・無駄な言葉を言ってないか？
・伝わらないトークをしていないか？
・無駄な装飾が多くないか？
無駄な言葉を削ると、すっきりとしたトークになります。
短髪なだけでさわやかな印象を受けるように、トークも短ければさわやかに聞こえます。
またテレアポの受付では、スピード感が大切です。
電話に出た方は、別の仕事をしている中で営業の電話に出たのです。1秒でも早く終わらせたいと思っております。
ですので、「ゆっくり・はっきり」しゃべっている場合じゃないのですよ。
まずはテンポよく、短いトークで用件を伝え、担当者につないでもらいましょう。
商品の魅力を熱弁するのは、担当者につながってからでございます。
ぜひ素敵な営業を。それでは、また！
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▽受付突破のコツは、こちらでもまとめています。
▽受付トークの改善は、トークマニュアルの改善が必須です。
▽テレアポは断られて当たり前なので、必ず切り返しトークを準備しましょう。
