こんにちは、河合商事の河合です。
「テレアポにマニュアルは必要ない。大切なのは、個人の感性だ！」
「マニュアル通りのトークをしたところで、お客さんの心に響くわけないだろ！」
テレアポのマニュアル（トークスクリプト）と聞くと、機械的で無機質なトークを連想しませんか？
またテレアポではお客さんごとにトーク内容が変わるので、「フレキシブルに対応できないマニュアルなんて意味がない、かーーぺっ！」と憤慨された方もいらっしゃるかもしれません。
ですがあえて申し上げますが、テレアポのマニュアル（トークスクリプト）は、とても大切です。
「アポインターの手元にどんなマニュアルがあるか？」によって、テレアポで獲得できるアポイント数、質ともに大きな差が生まれます。
そこでこの記事では、
・テレアポでマニュアルが大切な理由。
・マニュアルを作るうえで大切なこと。
について解説させて頂きます。
これを読めば、あなたのテレアポのマニュアルの考え方が180度変わるでしょう。ぜひ最後までお付き合いくださいませ。
Contents
テレアポのマニュアルは、「楽譜」のようなもの。
テレアポのマニュアルの大切さをいきなり語りだしても、今一つピンと来ないだけでなく、ただキモイだけかもしれません。
しかしテレアポではマニュアルが本当に大切なのです。
分かりやすく例えるならば、テレアポのマニュアルは、音楽の「楽譜」のような存在といえます。
楽譜があるからこそ、美しい演奏が何度も再現できる。
テレアポのマニュアルは、音楽の「楽譜」のような存在です。
音楽家が美しいメロディを演奏するときに楽譜を手元に置くように、アポインターがテレアポでお客さんのハートを射止めるとき、マニュアル（トークスクリプト）を手元に置きます。
手元に楽譜を置いて演奏することで、
・知らない曲でも、すぐに演奏できる。
・楽譜を見れば、忘れていたこともすぐに思い出して演奏できる。
・誰が弾いても同じ曲が演奏できる。
・グループで演奏するとき、演奏の質を一定にすることができる。
との効果があります。
音楽家は楽譜がなくても演奏できます。何度も練習して、楽譜を覚えてしまえばいいのです。
しかしそれでは1つの曲が演奏できるまで時間がかかりすぎますし、脳内メモリーの容量も限られていますので、複数のレパートリーを持ち抱えることが難しいです。
またグループで演奏するとき、楽譜がなければ「どうやって演奏するの？」の意思統一は難しく、全体としてバラバラの演奏になってしまいます。
これはテレアポのマニュアルでも、まったく同じことが言えます。
アポインターの手元にマニュアルがあることで、
・はじめての案件でも、すぐにテレアポに取り掛かれる。
・覚えきれないトークも、マニュアルを見ればすぐに思い出せる。
・トップアポインターのトークが、誰でもできる。
・チームでコールするとき、テレアポの質を一定にできる。
という効果がございます。
マニュアルがなくてもテレアポはできますが、何度もテレアポの経験を積んで、すべてのケース別対応を体で覚える必要があります。
またトップアポインターと新人アポインターでトーク内容に差がありすぎて、組織として獲得できるアポイントが少なくなってしまいます。
楽譜（マニュアル）を、「どう演奏するか？」が大切。
楽譜さえあれば、どんな名曲も誰でも演奏できます。
しかし楽譜が同じでも、誰が演奏するかによって、曲の雰囲気が大きく変わりますよね。
それは楽譜は同じでも、「どう演奏するか？」が違うから、演奏された曲に差が出るのです。
これはテレアポもまったく同じことが言えます。
マニュアル（スクリプト）が同じでも、トップアポインターと新人アポインターでは、受話器の向こうの聴き手の印象は大きく違います。
それはマニュアルに対して「どうしゃべるか？（どう演奏するか？）」の技量が違うからです。
「マニュアルは機械的なトークでダメだ！」というご意見は、
・そもそものマニュアルが悪い。
・マニュアルを演奏する技術が低い。
この2パターンの原因があることを考えなくてはいけません。
テレアポでマニュアルが大切な理由。
「テレアポのマニュアル＝機械的なトーク」と連想しがちですが、「マニュアル＝楽譜」と置き換えてみると、マニュアルのイメージが変わりませんか？
ですので、テレアポでマニュアルは大切なのです。
「テレアポなんざ、人間同士のコミュニケーションなんだ！そんなものいらねぇ、かーーぺっ！」
とマニュアルを小カバにしていると、思うようにアポイント数が伸びない結果になりますよ。
テレアポでマニュアルが大切なのは、次のような効果が見込めるからです。
アポイントが取れるトークを多くの人に共有できる。
テレアポでマニュアルが大切なのは、アポイントが取れるトークを多くの人に共有できるからです。
アポイントが取れるトークを多くの人と共有し、組織として獲得できるアポイント数を増やせます。
新人アポインターでもマニュアル次第では、アポイントが獲得できる大きな戦力になります。
たった一人でテレアポするならいざ知らず、複数人のチームでテレアポするならば、精度の高いマニュアルは必需品でございます。
「さあ、新規営業だ！みんなでテレアポしようぜ！」
テレアポの大号令だけかけておいて、マニュアルも作らず放置プレイとはあんまりでございます。
まずはトークマニュアルを作り、チームの底上げをするべきでしょう。
トーク内容に対する結果が検証できる。
テレアポでマニュアル（スクリプト）が大切なのは、トーク内容に対する結果が検証できるからです。
「どんなトークをして、どんな結果になったのか？」
これを測定するには、文章化されたマニュアルが必要です。
マニュアルを作らずに、長年の営業のカンだけでテレアポをすることもできます。
しかし思うようにアポイントが獲得できなかった場合、トークのどこに問題があるのか検証することができません。
・受付でのトークを変えてみる。
・担当者に変わったときのトークを変えてみる。
・最後の背中を一押しするトークを変えてみる。
マニュアルがなければ、「どこを改善して、どんな結果になったのか？」が分かりません。
結果の改善ができなければ、ただ闇雲にお断りされて疲弊し続けるのみでございます。
過去の事例を蓄積できる。
テレアポでマニュアル（スクリプト）が大切なのは、過去の事例としてデータを蓄積できることです。
過去の成功事例、失敗事例もすべて保存しておけば、もう一度テレアポをするときに過去の事例から最適トークが作れます。
もちろん、マニュアルを作らなくても、テレアポをした経験はなくなりませんし、個人のノウハウとして蓄積される・・・はずです。
しかしやはり個人の脳内メモリーには限界がありますし、歳を追うごとに容量は小さくなってしまいます。
さらに人が入れ替わってしまうと、貴重なノウハウまで流出して手元に残りません。
だからこそ、マニュアルなのです。
そのテレアポをやっているその瞬間にマニュアルを整備することで、リアルタイムにノウハウをデータとして蓄積できます。
テレアポは企業への初期アプローチを担当する重要なプロセスです。
新規顧客を手に入れるノウハウがデータとして残っていることは、相当のアドバンテージかと思われます。
そのときの気分・メンタルに左右されることがない。
テレアポのマニュアルが大切なのは、アポインターの気分・メンタルの影響が少なくなるからです。
テレアポはトーク稼業ですので、その日の気分が強く影響してしまいます。
・気分がいいとき→調子よくアポが取れる。
・気分が悪いとき→アポが取れない。むしろコールしたくない。
テレアポを長年経験している人の中で、天性の感性でアポを獲得される方もいます。正直、うらやましいです。
ですが天才肌のアポインターも万能ではなく、メンタルがよくない日だとアポが取れません。
気分がいいときならリズムよく切り返しトークが言えるのに、気分が悪いときはあっさり引き下がってしまうのです。
その点テレアポにマニュアルがあれば、トークの品質をメンタルに左右されずに一定に保てます。
断られたときの対応もマニュアル化しておけば、一定の品質が保て、アポ数も伸ばせます。
テレアポのマニュアルを作るうえで大切なこと。
テレアポのマニュアル（スクリプト）は、大切です。
しかしマニュアルは、現場で役に立つものでなくては意味がありません。
マニュアルを作るときは、次のことに気をつける必要があります。
アポインターがアレンジできる余地を残して作ること。
テレアポのマニュアルとは、つまり「楽譜」でございます。演奏者が演奏して、ナンボのものでございます。
心に響く音楽を演奏するためには、演奏者（アポインター）にアレンジの余地を残してあげることが大切です。
・トークを自由に組み合わせられる構成。
・言葉を差し替えても問題ない文章。
お客さんとの会話の流れで、アポインターがマニュアルをアレンジできることが大切です。
実際のトークに沿ったレイアウトで作ること。
またマニュアルは、実際のトークに沿ったレイアウトが必要です。
会話しながら次々とページをめくるのはアポインターに負担がかかりますし、テレアポに集中できません。
さらに「マニュアルをペラペラめくる音がウザイ」と、厳しいご意見もあります。
・パッと見てわかるページ構成。
・会話の流れに沿ってページがめくれる。
・順番が前後しても、次にどのページを見ればいいか、すぐに分かる。
ただ話すべき言葉を文章にするだけでなく、「いつ・どのタイミングで・誰としゃべるトークか？」を、レイアウトに組み込むことが大切です。
トークスクリプト・NG集、2冊作ること。
またマニュアルは、会話の流れをまとめたトークスクリプトだけでは足りません。必ずＮＧ集を作っておきましょう。
ＮＧ集とは、お客さんに説明したときに返ってくる断りの言葉をまとめたものです。
テレアポで断られる言葉（フレーズ）は、だいたい決まっています。
断られるフレーズが決まっているなら、それを事前にまとめておき、対策をしておくべきでございます。
苦し紛れの返答を繰り返していても、一向にアポイントは増えません。
まとめ：マニュアルを制した者が、テレアポを制する。
「テレアポのマニュアル＝機械的なトークでダメ」と連想されがちですが、いえ、本当は違うのです。
テレアポのマニュアルは、アポインターが演奏（トーク）するための楽譜のようなもので、マニュアル次第で素敵なトークにもなりますし、逆に質の低いマニュアルではダメなトークが完成してしまいます。
テレアポのマニュアル（スクリプト）を作るときは、
・アポインターがアレンジできる余地を残す。
・実際のトークに沿ったレイアウトにする。
・トークスクリプト、ＮＧ集の2冊を作る。
この3つを意識すると、質の高いマニュアルになりますよ。
ぜひマニュアルを有効活用して、効率よく営業していきましょう！
素敵な営業を。それでは、また！
営業のアウトソーシングで商談に集中できる！
テレアポの魅力は、スピード感と低コスト。
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しかし最大のデメリットは、精神的負担。断られることが圧倒的に多いので、とにかくしんどいのです。
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