こんにちは、河合商事の河合です。
営業DXによって普及した、営業の分業制度「The Model」。
「The Model」とは？
これまで1人の営業担当が一気通貫で対応していた「営業の業務」を、
・フィールドセールス：主に新規の商談を担当する。
・インサイドセールス：主に商談化までを担当する。
・カスタマーサクセス：主に契約後のアフターフォローを担当する。
3つのポジションに分業し、組織的に営業活動を行うこと。
「The Model」により効率的な営業活動が実現できるようになった一方で、営業・インサイドセールス・カスタマーサクセス、それぞれのポジションとの「溝」が発生する弊害もよく聞きます。
営業「もっと受注につながるアポを取って欲しい！！」
インサイドセールス「アポ取るの大変だから、取ったアポで受注して欲しい！」
カスタマーサクセス「無理な契約ばかりして、クレーム増やさないで欲しい！」
などなど。
本来は1つのボールを共通するゴールに狙う、同じ試合フィールドにいるはず。
しかし分業化によって溝が生まれてしまい、内部抗争が生まれがちです。これではゴールは決まりませんし、試合にも勝てません。
「The Model」による分業体制で営業成果を上げるには、インサイドセールスの役割が重要です。
なぜならインサイドセールスは、「アポイントを供給する」という立場であり、「試合全体を俯瞰しながらパスを出せるポジション」だからです。
これはスポーツで例えるなら、サッカーでいうボランチ。野球でいうキャッチャーに該当します。
ではインサイドセールスは、どのようにアポイント供給を調整し、受注確度の高いパスを営業に回すのか？
その具体的な方法、考え方について解説していきます。
・「The Model」を導入したけど、うまく組織がまわらない。
・それぞれのポジションが独自のKPIばかり追いかけて、売上が上がらない。
・営業とインサイドセールスの溝が深く、険悪ムードだ。
などのお悩みを抱える方、ぜひ最後までお付き合いくださいませ！
Contents
根深い営業とインサイドセールスとの溝。
「The Model」の導入で対立しがちな、営業とインサイドセールス。
同じチームメンバーなのに、なぜに対立構造になってしまうのか・・・。
その原因は、営業フローの観点から見てみると、非常に理解しやすいです。
「インサイドセールスは、営業にパスを出す」
「営業はインサイドセールスからパスをもらい、シュートを決める」
というのが、基本的な営業フロー。
別の例えでは、
「インサイドセールスは、営業に向かってボールを投げる」（ピッチャー）
「営業は投げられたボールを、全力で打つ」（バッター）
との関係とも言えます。
さて、ではなぜ営業とインサイドセールスは対立してしまうのか？深堀していきましょう！
シュートを決める「営業」が目立ってしまいがち。
対立構造の背景にありがちなのが、評価体制です。
営業フローの中でも、とくに評価される・・・と言いますか、とくに「目立つ」のが、「受注」です。
営業「受注したぞお！！！」
インサイドセールス「アポ取ったぞお！！！」
同じKPIの達成でも、目立つのは「受注」ですし、どうしても「受注」を評価してしまいがちです。
ゆえに暗黙のプレッシャーとして、
営業 ＞ インサイドセールス …？？？
という見えない空気感が漂いはじめ、営業の声が大きくなり、軋轢が生じ始める・・・というのは、「The Model」あるあるかもしれません。
営業が求める「受注するアポ」は、「ど真ん中・スローボール」。
営業の言い分としてよく耳にするのが、「受注するアポが欲しい」という声。
たしかにお客さんが前のめりで興味深々な商談だったら、すごくやりやすいですし、受注もしやすいですよね。
「受注するアポ」とは、商談に臨めば受注が目指せるアポのこと。
これは例えるなら、
「ど真ん中・スローボール」
というもの。
来たぞ来たぞと待ち構え、ここぞのタイミングで全力フルスイングすれば、得点圏まで一気に進める、というものですね。
逆に商談したときに、
・商品説明しても反応が薄い。
・冒頭より「導入しません宣言」される。
・興味があるのかないのか、分からない。（いや、むしろない）
という商談ばかりだったら、「いや、もうそんなアポは取らないでくれ・・・！」となるのも痛いほど分かります。
商談1件するのに事前準備も大変ですし、リスケが発生したらスケジュール無駄になってしまいますし。訪問アポだったら、移動時間も交通費ももったいないです。
営業が「質の高いアポをくれ・・・！」と願ってしまうのは、限られた営業リソースの中で受注を目指さなくてはいけない環境要因が大きいでしょう。
1アポ獲得単価は2万円前後。インサイドセールスは、アポ選べる状況ではない。
対してインサイドセールスの主張としてよく耳にするのが、「いやそもそも、アポ取れないのですが…」という切実なもの。
まったくのゼロからはじめるコールドリストへのアプローチ（いわゆるテレアポ）の場合、平均的なアポ率は2～3％であり、残り97～98％は「取れてない」状態です。
現場で稼働するインサイドセールスからすると、
「ほとんど断られる状態で、ようやくアポ取れた・・・！」
というのが本音でしょう。
実際、アポ1件獲得する費用の相場が「1アポ2万円～2万5000円」であることを考えると、その切実さが身に沁みます。
・・・という状況で稼働しているところに、営業から「いや、このアポは取らないで」と言われると、お互いに溝が生まれてしまいがちなのですね。
インサイドセールスで質の低いアポイントが量産される原因。
営業とインサイドセールスの溝、その原因は「獲得したアポの中に、質の低いアポが混ざってしまう」というのが根底に流れています。
ではその流れを変えればいいのか・・・と思いがちですが、いいえ、それがそう簡単には解決しないのです。
なぜならインサイドセールスのアプローチ手法によっては、そもそも
「温度感の高いアポは狙えない」
という可能性すらあるからです。
アウトバウンド（テレアポ）は、「欲しいと思ってない顧客」に営業している。
インサイドセールスは、
・SDR：反響型営業（問合せがあった企業にアプローチする）
・BDR：アウトバウンド型営業（今まで自社と接点がない企業にアプローチする）
と、大きく2つに分けられます。
このうち質の低いアポの割合が多くなりがちなのが、「BDR」、アウトバウンド型営業です。いわゆる、テレアポですね。
アウトバウンド営業で良質なアポが取りにくい理由は、「テレアポの質が低くて・・・」「テレアポが時代遅れで・・・」ではなく、そもそも、
「その商材を欲しいと思ってない企業にアプローチしている」
からです。
むしろアウトバウンド営業でターゲットになる企業は、「こちらが売りたい企業」にアプローチをしています。
このギャップがありますので、アプローチをしても断れますし、アポが取れたとしても、
「そこまで言うなら、ちょっとならいいよ」
というアポが多くなるのです。
比較が前提のターゲットを選定している。
質の高いアポが取りにくい、アウトバウンド営業。
では「アウトバウンド営業は効率が悪いから、絶滅するか・・・？」と言われますと、それは「No」と断言できます。
なぜならアウトバウンド営業は、「こちらが売りたい企業にアプローチできる」からです。
「こちらが売りたい企業」に高頻度でノミネートされるのが、大手企業。
今、サービスに興味がなかったとしても、営業努力によって潜在的な課題を引き出し、必要性に気が付いてもらい、導入してもらったら・・・。
規模の大きい大手企業なら、1契約あたりの売上、ケタ違いに大きな額になりますよね。
「10社に10万円ずつ売る」よりも、「1社に100万円売る」方が効率も利益率もよいため、多くの企業で「大手狙いのアウトバウンド営業」が盛んです。
しかし大手狙いは、それだけ競争も激しくなります。
つまりインサイドセールスのアプローチでは「質の高いアポ」だったとしても、商談してみると競合他社のマークが厳しく、受注に結び付かない。
結果的に「質の低いアポ」と言われてしまいます。
もしアプローチしているリストが「大手狙い」の場合、いわゆる「ラッキーボール（商談してすぐ受注）」は期待しない方が賢明です。
スキル高いインサイドセールスほど、質の低いアポ「も」獲得する。
「アポの温度が低い」場合。では架電したアポインターのスキルが低いから、アポの温度感が低いのか・・・と考える方が多いかと思います。
しかしこれは違います、完全に逆なのです。スキルの高いアポインターほど、質の低いアポ「も」、取得してしまうのです。
なぜならスキルの高いアポインターは、架電によるコミュニケーションにより、潜在的なニーズを引き出してアポ獲得できるからです。
サービスについては検討したことないけど、すごく興味がわいてきた！
今は他社さん使ってて切り替えるつもりないけど、あなたのことが気に入った！
今はどうしても忙しいけど、あなたが言うなら、少しだけ予定空けるよ！
このような課題が潜在している状態では、商談してもすぐに受注しません。だから営業からは「質の低いアポ」と見えるかもしれません。
しかし潜在ニーズのアポ獲得は、そもそも架電スキルが高いからこそ、獲得できているようなもの。
余談ですが、逆に「スキルの低いアポインターほど、温度高いアポの割合は増える」、という現象もあります。
それは、スキルが低く、「前のめりのアポしか取れないから」、という状態だからですね。
後述しますが、営業の組織全体から考えますと、潜在ニーズも獲得できた方が格段に有利なので、当然ながら「スキル高いアポインター」に軍配が上がります！
アポ獲得だけではない、インサイドセールスの受注確度の調整役割。
営業とインサイドセールスの溝は、そもそもの起点になる「アポイント」に由来します。
ですのでお互いの関係を良好にするには、アポイント品質を調整できるようにするのが大切。
インサイドセールスがサッカーでの司令塔「ボランチ」のように活躍するには、次のポイントが重要です。
アポ獲得だけが正義ではない。一定条件に満たない場合は、アポ取らなくてい。
「インサイドセールスは、営業にパス（アポイント）を出す」
というのが、大きな使命ではありますが、インサイドセールスの役割はアポ獲得だけではありません。アポイントの量と質を調整し、試合全体をコントロールすることも、重要な役割です。
インサイドセールスが獲得するアポイントの条件設定は、営業とのすり合わせで決定していきます。
・サービス導入についての検討レベル。
・サービスの導入時期によるフィルタリング。
・企業規模によるフィルタリング。（大手、小規模だったらどの検討レベルで商談するか？）
・決済までの必要プロセス別によるフィルタリング（現場担当者→本社担当者→本社決裁者など）
また条件だけでなく、営業のスケジュール状況にもあわせ、今とるべきアポを厳選するのもインサイドセールスの重要な役割。
たとえば条件設定では「検討レベルが一定以下のアポは取らない」だったとしても、営業のスケジュールを確認して、
・スケジュールに空きが多い
⇒条件以下でも、そっと予定を入れてあげる。
・スケジュールが過密。
⇒条件を満たしていても、アポにしないで、インサイドセールスでキープする。
という対応も、人間味あふれるインサイドセールスですよね。
特定の期間にアポが集中しないよう、継続的に、かつ持続的にアポ獲得するのも、インサイドセールスの役割です！
架電・メールにより、「接点を持ち続ける」という重要ミッション。
インサイドセールスは試合全体を俯瞰して、その状況に応じた行動が取れるポジションです。
「お客さんの状況（ステータス）に応じて、適切なアクションが取れる」、という重要な役割を担っています。
たとえば、商談後のアフターフォロー。
もしお客さんが導入に向けて前向きであり、
実際の導入はちょっと先だけど・・・。導入するときは、ぜひ御社にお願いしたいです！
と言われたら、あなたはどうしますか？
おそらく、営業の立場からすると、商談で話し合った信頼感もあり、素直に待つ方が多いのではと思います。
しかし実際に少し待ってみて、そろそろかな・・・と思ってふと連絡してみると、
ごめんね、あれから社内の状況が変わって、他社サービスを導入してしまったの・・・。
というバッドエンドに涙を飲んだ営業は多いはず。
これは営業あるあるで、決してお客さんが嘘つきとか、悪い訳ではありません。ビジネスとは、こういうものなのです。
大切なのは、お客さんとの信頼を一旦抜きにして、定期的にフォローし、コミュニケーションを取り続けること。
待ちの姿勢ではなく、常にこちらから声をかけ続けるスタンスが大切で、基本です。
それができるのは、インサイドセールス。
マーケ部門が送ったメールに返信をしてくれないなら、ちょっとお時間を頂き、ご迷惑・・・ではありますが、電話でのコミュニケーションを取り続けることで、「あ、そういえば・・・」という偶発的なコミュニケーションが呼べます。
偶発的なコミュニケーションにより、
「あ、そういえば社内の状況が変わって、他社に見積りを依頼してて・・・」
と、バッドエンドになる手前の段階で、重要な営業情報をゲットできるのです。
この情報を掴める価値は非常に大きいでしょう。
なぜならこの情報が起点となり、営業アクションに移れるからです。
重要なのは、「どんなアポも取れるけど、あえて取らない」。
「The Model」の分業体制で肝になる、「そのアポを取るべきかどうか？」の判断基準で大切なのは次の2つです。
・どんなアポでも取れるけど、あえて温度感の低いアポは取らない。
・どんなアポでも受注目指せるけど、あえて温度感の低いアポは商談化しない。
ポイントは、「できるけど、やらない」ということ。
こう書きますと、中二病のような「マジになったら強いけど、マジになったら地球が破滅するから本気を出さない。」的な妙な寒々しい空気を感じますが・・・、しかしこれは大切なことです。
・できるけど、やらない。
・本当はできないけど、やらない理由にしている。
この両者の違いは大きいです。
ラッキーボールが「ある日突然来なくなる」かもしれない。
温度感の高いアポとは、つまりラッキーボール、チャンスボールのこと。その商談に臨めば、高確率で受注が目指せます。
多くのアポ（リード）が獲得できている状況で、かつラッキーボールの割合も多い。
そのような状況では、営業のリソースを確度の高い商談に集中すべく、アポ供給を絞ることも大切です。
しかし「アポ供給を絞る」ことは、「どんなアポからでも受注目指せるけど、あえて温度感の低いアポは商談化しない」が前提になります。
なぜなら今あるラッキーボールが、「ある日突然来なくなる」可能性もゼロではないからです。
・競合他社が類似サービスをはじめた。
・大手企業が類似サービスをはじめた。
・優秀なインサイドセールスが退職した。
・広告費が高騰し、獲得リードが減少した。
このような問題は珍しいことではなく、意外と身近に発生する「営業あるある」ではないかと思います。
もし「本当はできないけど、やらない理由にしている」場合、ラッキーボールが来たら得点圏に進めますが、来なければ出塁すらできません。
ラッキーボールを当てにした営業戦略は、「ラッキーボールが来ない・来なくなった」が発生した瞬間、そのプロジェクトは失敗してしまいます。
大切なのは、ラッキーボールの有無に関わらず、どんなアポからも受注が目指せる営業力を磨くこと。
初回商談で決まらなくても、2回目3回目、n回目商談・・・と根気強く追跡できる営業力を。
多くの商談を経験し、ノウハウを蓄積し、チームに展開。時間はかかりますが、着実に改善することが大切です。
インサイドセールスも「取れるけど、取らない」を。
これはインサイドセールスも、まったく同じことが言えます。
・どんなアポも取れるけど、あえて取らない。
・本当は特定のパターンしかアポ取れないけど、取れない理由にしている。
一定確率で顕在化したニーズを持つ企業にアプローチできた場合、そこまでスキルが高くなくてもアポ獲得できます。しかし潜在ニーズを引き出してアポに結び付けるには、高いコミュニケーション力が必要です。
アポ獲得の基準により「アポを取らない」となったとしても、それは「取れるけど、あえて取らない」であるべきであって、「取らない理由」にしてはいけない、ということですね。
まとめ：アポ獲得は新時代へ。
インサイドセールスの役割は、営業にパスを出すこと。
従来は「とにかくパスを出してナンボ！」の風潮がありましたが、時代は変わりつつあります。
インサイドセールスが組織全体を俯瞰し、メンバーの状況に応じて、適切なアポイントを供給することが大切です。
・営業とインサイドセールス、それぞれの状況理解が大切。
・営業とアポ獲得の条件をすり合わせ、状況に合わせて運用する。
⇒アポを取らなくていい場合がある。
⇒獲得アポイントの質と量を均質化する。
・定期的な架電により、偶発的なコミュニケーションを取り続ける。
⇒インサイドセールスの営業情報を起点に営業アクションを展開。
「The Model」は効果的に運用すれば、まだまだポテンシャルを秘めた組織モデルです。
従来では不可能だった営業課題も、「The Model」なら解決できます。
ぜひメリットを最大限活かして、売上を伸ばしていきましょう！
社外のインサイドセールスとして、アポイント品質をコントロール。
弊社サービス「戦略的テレアポ リードフロンティア」は、「いわゆるテレアポ代行」ではなく、クライアント様の営業組織の実情に合わせたアポ獲得～アポ品質のコントロールをさせて頂いております。
継続的・持続的にアポイント獲得できる戦略からご提案させて頂きますので、「社外にいる、社内インサイドセールス」としてご活用くださいませ。
・インサイドセールスを立ち上げた！
・従来の営業に限界を感じる。。
・新しい営業手法を模索している。。。
などなど、ぜひお声聞かせてくださいませ！
