こんにちは、河合商事の河合です。

 

インサイドセールスにて獲得したアポの受注率を高める施策として、アポ獲得時のヒアリング項目設計があります。

これはアポ獲得時に、BANT情報など、

 

 

など、事前ヒアリングを実施し、当日の商談での成約率アップを目指すために行われます。

弊社もクライアント様のインサイドセールス支援を行う中で、数多くのヒアリング項目を設計し、実行してきました。

しかし設計、実行すればするほど思うことがあります。それは、

 

「インサイドセールスのヒアリング項目設計は、一歩間違えれば大事故につながる」

 

ということ。

もはや私の中では確信めいております。

クライアント様から「アポ獲得時にヒアリング項目を…」をご相談頂くものなら、身を乗り出して設計項目のポイント、実施の注意点など、設計段階からお供、伴走させて頂きます。それほどまでに、シビアでセンシーなポイントだと思ってます。

 

では具体的にインサイドセールスのヒアリング項目設計をするときは、どんなことに注意すればいいのか？

実行するメンバーは、何に注意してヒアリングすればいいのか？

本日は解説させて頂ければと思っております。

 

営業戦略を立案、管理するマネージャーはもちろん、実際に架電してヒアリングするセールスメンバーの役に立つ内容です。ぜひ最後までお付き合いくださいませ。

 

インサイドセールスのヒアリング項目とは？

ズレなくご説明させて頂くため、まずはインサイドセールスのヒアリング項目について、認識を合わせさせて頂ければと思います。

インサイドセールスのヒアリング項目とは、アポ獲得できたとき、そのまま「では、当日よろしくお願いします」と終話するのではなく、商談で役に立つ情報をヒアリングすること。その項目を設計することです。

営業やテレアポ、インサイドセールスの通常のトークでも「ヒアリング」という言葉は使われますが、今回での「インサイドセールスのヒアリング項目」は、あくまでも「アポ獲得時に、追加で顧客情報をヒアリングする」という状況で使わせて頂きます。

よくヒアリング項目として設計されるのが、

 

 

などなど、BANT情報はもちろん、それ以外にも事細かに設定されるケースも珍しくなくなりました。

 

インサイドセールスのヒアリング項目設計の重要性

さて、そんなインサイドセールスのヒアリング項目設計。こちらは「とにかく正しく設計、運用すること」が非常に重要になります。

また誤解なきようお伝えさせて頂きますと、冒頭より「インサイドセールスのヒアリング項目設計には注意が必要」と言ってはおりますが、私はインサイドセールスのヒアリング項目設計は非常に重要だと考えております。とくに受注率の改善には必須項目でしょう。

だからこそ、正しく設計、運用する必要があるのですよね。

受注率改善に間違いなく効果を発揮する、インサイドセールスのヒアリング項目設計。

正しくヒアリング項目設計ができれば、次のような効果が見込めます。

 

アポ確度が予想でき、当日商談の事前準備が可能になる。

インサイドセールスで顧客の実態をヒアリングできると、その情報をもとに当日の商談の準備ができます。

商談は事前準備が命です。相手を知れば、当日の商談で訴求する内容も前日までに準備できますからね。

相手の困っていることが事前に分かり、当日、相手の知りたい情報を提供する。

と、非常に理想的な営業フローができます。

 

当日の商談準備として、商品に対して前のめりになっている顧客へはもちろん、

 

 

など、いわゆる「アポの温度感が低い」という商談への準備も可能です。

温度感の低い商談でありがちな、「欲しいと思ってない相手に対して全力でプレゼンしてしまい、盛大に滑ってしまう」という失敗も回避できますね。

 

今すぐ商談すべきか？の判断ができる。

ただアポを取るだけではなく、一歩踏み込んで顧客情報をしっかりヒアリングする。このメリットは、「今すぐ商談すべきか？」の判断ができることにあります。

インサイドセールスが稼働し、まず最初にクリアすべき課題は、「アポが取れるかどうか？」です。アポが取れもしないのに、ヒアリング云々議論している場合ではありません。

しかしアポが取れるようになると、次に問題になるのが、営業リソースのひっぱくです。これは完全に嬉しい悲鳴ではあるのですが、悲鳴は悲鳴。辛いものは辛いのです。

営業担当が商談できるリソースも物理的に限られており、商談リソースがひっぱくするに従って、

 

「話を詳しく聞いたら、導入予定は3年後とのこと。本当に今、商談する必要あった？（今、超絶忙しいんですけど！？）」

 

という声が現場が上がってきます。

この声を放置してしまうと、やがて営業パフォーマンスが乱れ、下がっていき、受注率・数が落ちる・・・という状況に。

 

「アポは取れているのに、受注しない。」

 

という悲しい状況の改善にもっとも効果があるのが、「インサイドセールスでヒアリング項目設計、実施」なんですよね。

 

誰が商談すべきか？の判断ができる。

インサイドセールスのヒアリング項目設計のメリットは、「誰が商談すべきか？」の振り分けができる、という利点に行き着きます。

商談を実施する営業はみな同じではなく、トップセールスもいれば、1人立ちして数カ月・・・という経験浅いメンバーもいます。だからこそ、獲得アポはみな等しく、各メンバーに分配するのではなく、インサイドセールスのヒアリング項目に従ってランク分けし、対応する営業を決定します。

 

	ヒアリング情報
トップセールス	・予算が大きな案件 ・エンタープライズ企業（大手企業） ・決裁者同席の商談
経験浅いメンバー	・決裁者ではない商談 ・導入予定未定、数年先 ・予算が小さい案件

 

どの組織でもトップセールスの希少価値は高く、できるだけ熱いアポ・外せないアポを入れたいもの。

経験浅いメンバーに外せないアポが入ってしまうのは、組織的に機会損失ですし、本人にもプレッシャーがかかります。

ゆえにインサイドセールスでヒアリング項目がしっかり確認できれば、効率的に商談が実施できるのですよね。

 

インサイドセールスのヒアリング項目　設計の注意

インサイドセールスのヒアリング項目の設計、実施の効果は高いものの、導入には注意が必要です。

なぜなら、

 

 

の対立構造が生まれやすく、両者のバランス調整が非常に重要だからです。

インサイドセールスのヒアリング項目を設計・実施する場合、

 

 

の2軸で考えることが大切。

まずは「ヒアリング項目の設計」のポイントについて解説していきます。

 

課題が明確ではない、分解されてない状態がほとんどだと理解する。

ヒアリング項目設計において理解しておくべき前提は、

 

「顧客は自社の課題が何か、理解していない」

「顧客は自社の課題が分解できていない」

 

ということです。

課題が明確になっておらず、分解できてない状態なので、「なんとなく課題感は感じるけど、それが何が原因でそうなっているのか分からない」となっている顧客が多い状況でしょう。

 

「自社の課題がなぜ分からない？」と思いましたか？いいえ、自社だからこそ、分からないものなのです。

たとえば、あなた自身の課題、「自社の営業課題はなんですか？」という問いに対し、明確に完結に答えられますでしょうか？さらにBANT情報まで添えられたら完璧でしょうが、実際には答えるのは簡単ではないかと思います。

 

つまり営業側が「事前に知りたいから、これ聞いて欲しい！」と思っても、インサイドセールスがコミュニケーションを取っている顧客が、「そもそも課題を理解していない」という状況なのです。

ゆえに営業主導でヒアリング項目を設定しても、

 

 

というアポがパスされる、、、というケースが発生してしまいます。

もちろん、インサイドセールスのヒアリング能力のスキルアップも重要ですが、そもそもの前提理解をしておくことは、両者のバランス調整において欠かせない要素になります。

 

ヒアリング情報は、あくまでも目安。大切なのは、機会損失させないこと。

インサイドセールスのヒアリング項目を設計、実施すると、ヒアリング内容に応じて、

 

 

など、営業側のフローが分岐します。

ヒアリング項目設計の目的が営業効率化による受注率アップですので、このフローは正しいのですが、しかし注意が必要です。

なぜなら前述のとおり、そもそも顧客が課題を正しく認識しているケースは少なく、それに加わるように、

 

 

というケースが発生するからです。

つまりヒアリング情報を絶対的な「正」とすると、

 

 

といった機会損失が発生してしまいます。

この機会損失、私はあらゆる業務（主に営業と採用）にて経験しました。イメージしやすい格言を並べますと、

 

 

というところ。いかがですか？つまるところ、「やってみなくちゃ、分からない」という言葉に落ち着くかと思います。

ヒアリング項目の設計は重要ですが、一番強いのは「やってみなくちゃ、分からない」を忠実に実行できる組織ではないでしょうか。実際、多くのクライアント様をご支援させて頂く中でも、粘り強く数字に結びつくのは、これがトップから末端まで根付いている企業様と感じます。

ヒアリング項目は、あくまでも事前予測。それはそれで大切ですが、事前予測に振り回されて、機会損失させない。ヒアリング項目を優先しすぎないことが重要です。

 

インサイドセールスのヒアリング項目　実施の注意

次のポイントは、インサイドセールスのヒアリングの実施です。

繰り返しになって恐縮ですが、インサイドセールスがコミュニケーションを取る環境は、あまりヒアリングに適している環境、、、とは言い難いでしょう。

しかしでございます。その環境に甘えて、

 

「これ以上ヒアリングはできません」

 

と思ってしまうのは、それこそ、機会損失に繋がります。コミュニケーションが取りにくい環境であっても、工夫次第でヒアリングできますし、そのヒアリングによって救われる営業がたくさんいます。（もちろん、アポ承諾した側も含め）

実際に架電するメンバーは、次のポイントを踏まえて、ヒアリングを実施することが大切です。

 

ヒアリングの罪悪感を消す。ヒアリングから逃げない。

一番大切なことを申し上げます。インサイドセールスでヒアリングを実施する場合、

 

「相手は早く切りたいと思っている。」

「これ以上聞いたら失礼だ。」

「しつこく聞いたら、アポが流れそうで嫌だ。」

 

とのヒアリングに対するネガティブな認識を一掃することです。

あえて強い言葉を使わせて頂きますと、

 

「そのヒアリングは悪ではない。善だ。」

 

と思ってちょうどよいぐらいです。

と言いますのも、インサイドセールスが「これ以上聞いたら失礼かな、、、」と思っているのとは裏腹に、相手顧客は「もっと聞いて欲しいのに」と思っているから。

だって考えてみてください、架電してアポになったのは、あなたに心を許し、「この人だったら、私の課題（漠然としていても）を分かってくれるのでは？」との思いがあったからではないでしょうか。

「当日、詳しいご説明を」のトークを挟んだかもしれません。しかしお客さんは聞くだけでなく、「私の話を聞いて欲しい」と思いがあるはず。

 

アポ獲得後のヒアリングは失礼ではなく、「もっと聞いて欲しい」と思っていることを忘れてはいけません。

むしろ逆に「では当日、よろしくお願いします」と早々に終話してしまうと、相手が不安を覚え、その後キャンセルになることも架電者は知っておくべきでしょう。

 

「設計されたヒアリングは堂々と。ヒアリングから逃げない。」

 

これは大切なことです。

 

ヒアリングスキルの向上。設計項目をインタビューしない。

設計項目のヒアリングは重要ですが、難易度は低くありません。指定された項目をそのまま聞いても、顧客は答えてくれないでしょう。（課題を理解してない場合も含む）

ですので、ここがインサイドセールスの腕の見せ所です。ストレートに聞いても教えてくれない情報をいかに引き出すか？

そのコツは、

 

 

などが効果的でしょう。

「いかがですか？」「どうですか？」「課題は何ですか？」と漠然と言われても、それこそ「知らんがな」という話。

「もし○○だったら、どれくらい嬉しいですか？たとえば・・・」と、課題をかみ砕きながら、目的のヒアリング項目まで導線を引っ張ってあげることも大切。

そして忘れてはいけないのは、ヒアリング項目は「営業目線で作られていること」です。先ほど「顧客はもっと聞いて欲しい」とお伝えしましたが、しかしそれは「顧客目線」での話。

営業目線で作られた項目、たとえば「ご予算はいくらですか？」と、超ストレートに聞かれても親切に答えてくれる担当者はほぼいないでしょう。

ヒアリング項目を尋ねるときは、顧客目線に立った言い回しを。

 

「ご予算ですが、たとえば、月○○万円ぐらいであれば、嬉しいかな、、、とかご希望ありますか？」

 

各項目に対応した言い回しの作成も、インサイドセールスの腕の見せ所です。

 

まとめ：最適な設計と導入で、営業効率を最大化！

インサイドセールスで獲得したアポに対し、事前情報をヒアリングすることは、受注率改善に効果が見られます。

ただしヒアリング項目を設計する場合は、次のポイントに注意が必要です。

 

 

営業DXにより分業化された営業プロセスにおいて、インサイドセールスから営業に「どんなパスを出すのか？」は非常に重要なポイントです。

ただアポを取って、無造作に営業にパスを出すのではなく、

 

「こんなお客さんから、こんなボールが来てますので、ここにパスを出します！」

 

という、後工程に配慮したパス回しの重要性が増していくでしょう。

インサイドセールスのヒアリング項目を効果的に設計し、効率的な営業活動を実現していきましょう！

 

獲得アポのヒアリングに対応した、インサイドセールス代行なら河合商事！

弊社ではインサイドセールス支援として、

 

 

どちらにも対応した、インサイドセールス支援をさせて頂いてます。

ただアポを取るだけではなく、設計されたヒアリング項目を実行し、精度の高いパス回しができるインサイドセールス支援が可能です。

さらに架電時のフィードバックをもとに、ヒアリング項目設計のご提案からも可能。ゴールまで伴走させて頂いております。

 

 

こんなお悩みありましたら、お気軽にご相談くださいませ。

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