こんにちは。営業代行の河合です。

 

テレアポで一番大切なこと、何かご存知ですか？

それはですね、「スクリプト通りに話すこと」なのです。

設計されたスクリプト通りに話すことで、当初の設計通りのアポが取れる、という寸法ですね。

 

しかし「スクリプト通りにテレアポして！」というと、

というお悩みを多く頂きます。

 

これは率直に言いますと、スクリプトが悪いです。テレアポの設計が悪いのです。

 

テレアポのスクリプトを作成するときは、

 

この3つを抑えることがポイントです。

お手持ちのスクリプト、このポイントは抑えていますか？

 

この記事ではテレアポの肝「スクリプト」の制作のポイントについて解説します。

テレアポは、電話をかける前の設計の段階でほぼ勝負がついています。

初心者でもアポの取れるスクリプトを設計し、無理なくアポを量産していきましょう！

 

1・万人受けするスクリプトは、誰の胸にも刺さらない。

もっとも大切なことを申し上げます。

テレアポのスクリプト、誰に向けたメッセージになっていますか？

お言葉ですが、万人受けするスクリプトは、誰の胸にも刺さりません。

アポ欲しさに一般論を述べただけのスクリプトは、誰も聞いてくれません。

 

テレアポのスクリプトで大切なのは、

 

「たった1人の顧客に刺さるトークにすること」

 

です。これに尽きます。

こざかしいテレアポのテクニックをいくら駆使しても、この部分が抜け落ちたスクリプトでは、残念ながらそれは「ただの紙切れ」です。アポインターに勝手にアレンジされ、「なかったもの」にされてしまいます。

 

テレアポは「自分には関係ない」と思われたら切られる。

もう1つお聞きします。

テレアポで電話を切られるときは、どんなときだと思いますか？

 

・・・イエス、ありがとうございます。

テレアポで電話を切られるとき。それは「自分には関係ない」と思った瞬間です。

自分に関係があり、必要性が高く有益なテレアポでしたら、お客さんは丁寧に耳を傾けてくれます。

 

ときおり鋭い質問をしてくれるのは、テレアポの話に興味があり、もっと詳しく知りたいと思っているから。

これは「自分にとって必要だ」と思っているからの行動です。

 

ですが電話に出た瞬間、自分とはまったく関係ないテレアポトークをされたら？

テレアポのトークスクリプトは、「たった1人の顧客に突き刺ささる」ものではくてはいけません。

 

なぜならたった1人の顧客にも突き刺さらないスクリプトは、誰の胸にも突き刺さらないからです。

この重要性、ご理解頂けましたでしょうか？

 

アポの取れるスクリプトにするためには、精度の高いリストが不可欠。

さて、しかしここで大きな問題があります。

それは「たった1人の顧客に突き刺さるスクリプト」の難しさです。

なぜならテレアポのリストの中には、業種・業界・従業員の規模、そして顧客の抱える課題。あらゆる属性の顧客が1つのリストに混ざっているからです。

先ほどの求人広告の例では、「営業職を探している顧客」の中には、

など、さらに細かく属性が分かれ、顧客の抱える課題が変わります。

そのため1つのリストに複数の属性が含まれていると、どうしても一般論にとどまるスクリプトになってしまい、実際のテレアポで役に立ちません。

 

だからこそ、テレアポのスクリプトを作るときは精度の高いリストが必要になります。

ですので、トークスクリプトを制作するときは、必ずリスト制作から行ってください。

 

なぜならリスト完成前に作ったスクリプトは、ターゲットが絵にかいた餅であり、的外れなトークになっていることが多々あるからです。

 

精度の高いリストを制作するには、リストのターゲット属性を細かく指定する必要があります。

ダメな例では、リストの条件を見ただけでは、「誰に何を売っているのか？」がさっぱり見えません。

しかしいい例では、リストの条件を見るだけで、「誰に何をどう売るべきなのか？」、ぼんやりとストーリーが見えますよね。

 

たった1人の顧客に突き刺さるスクリプトを作るには、精度の高いリストが不可欠です。

1つのリストに、同じ属性の顧客を集めます。

2つ以上の属性が入るほど、リストの精度は悪くなり、誰の胸にも刺さらないトークになってしまいます。

テレアポのトークスクリプトは、1テーマ1スクリプトが基本です。

 

2・信頼されるためのトーク設計を。

さて、精度の高いリストをもとに、たった1人に突き刺さるトークができたとしましょう。

・・・と思ってしまった方。残念ながら、それはちがいます。

 

アポを量産するスクリプトにするためには、もう1エッセンス「信頼されるためのトーク設計」が必要です。

 

信頼はたった一言の失言で失う。

テレアポも営業と同じで、お客さんとの信頼関係が大切です。

信頼できない企業とは取引はおろか、会うことすらイヤですからね。アポなんてもらえません。

ですので、テレアポのスクリプトを制作されるとき、みなさん、一生懸命「弊社は信頼できる企業ですPR」をするのですよね。

これらのトーク、多いですよね。

 

もちろん、これらのトークは効果があります。だからどのテレアポもさり気にトークに挟むのですよ。

 

しかしでございます。

みなさん、お忘れではないですか？信頼はたった一言の失言ですべて失うことを。

いい感じにトークしていたつもりでも、

このような展開、経験したことないですか？

 

お客さんは興味本位のたわいのない質問だったかもしれません。

しかし質問に答えられず、ボロを出してしまう。

一度ボロが出てしまうと、メッキが剥がれるように、お客さんからの信頼は一気になくなります。

 

もちろん、アポは頂けません。これをアポの取りこぼしといいます。

本来であれば取れるアポだったのに、失言をしたがためにアポを取りこぼしてしまう。非常にもったいないパターンです。

いい感じにトークしていても、あなたとお客さんは初対面。（厳密には会ってもない）

たった一言の失言で、すべての芽をつぶしてしまうことを忘れはいけません。

 

絶対にボロを出さないための必須ポイント

テレアポのトークスクリプトでは、失言対策を重点的にしなくてはいけません。

スクリプトでは「自社の魅力をいかに伝えるか？」ばかり気にされますが、実は次の項目をしっかりと抑え、失言を防ぐことの方が重要だったりします。

 

1つ1つは本当に細かすぎる内容です。

しかし顧客が不信感を抱きはじめるのは、このような小さな出来事がきっかけです。

テレアポではお互いの顔が見えません。それゆえ一度生まれた不信感は、埋めることができません。

だからどんな小さなテレアポの設定も大切にするべきなのです。

 

自社の魅力ばかり発信しようと思っていませんか？

お言葉ですが、それだけではアポは量産できません。

テレアポ初心者でもスクリプトがあるだけでアポが量産できるように、細かい設定まで詳細につじつまを合わせることが必要です。

 

3・自然と「イエス」と答えたくなるトーク設計

テレアポのスクリプトの最後のポイントは、自然と「イエス」と答えたくなるトーク設計です。

お客さんに「イエス」を強要することなく、自然と「イエス」と答えたくなるトーク設計を目指すべきです。

 

強引に誘導尋問してませんか？

テレアポに限らず、営業では「イエス」を積み重ねることは大切です。

「イエス」を積み重ねることで、ゴール（アポ・成約）まで誘導させられます。

これは交渉の常套手段なので、多くの営業マンが使っています。

このようなトーク、多いですよね。

 

質問によってお客さんをゴールに導くのは、一定の効果があります。

しかしお客さんの中には意味のない（自分には関係のない）質問を嫌う方は多く、質問を取り入れたスクリプトは想定とおりの流れにならないことが多いです。

お客さんのお怒りはごもっともです。そもそもお客さんは、あなたの質問に正直に答える義理はないのですから。

 

 

ですので、下手な誘導をかけるより、いっそのことこちらでお客さんの課題を代弁してあげる方が効果があります。

お客さんの抱えている課題を想定して、こちらから言ってあげます。

 

質問をして「イエス」を積み重ねるのではなく、

 

「そうそう」

「まあ、そうだよな」

 

を積み重ねるイメージで。

「わざわざノーと、否定するほどでもない」と、するするとお客さんにすり寄ります。

 

ただしこちらから顧客の課題を代弁するのは、精度の高いリストであるのが前提です。

テレアポでコールする前に顧客の課題がある程度想定されなければ、的外れなトークになってしまいます。

 

サービス説明ではなく、あなたの課題を解決できることを。

テレアポでやりがちなミスが、自社PRです。

せっかくつながった担当者。一生懸命にPRしたくなる気持ちは分かります。

 

 

ですが、ちがうのですよ。

主役はあくまでもお客様。あなたではありません。

つまりトークの主役もあなたではなく、お客様。

だからテレアポで伝えるべきは、

この1点だけなのです。

 

いくら崇高な理念のもと、素晴らしいサービスを展開していようと、それがたった1人のお客さんの課題を解決できるものでなければ、まったく意味がありません。

 

そのテレアポは、誰の課題を解決するものですか？

なにを、どんな風に解決しますか？

 

一般的なサービス説明をするテレアポなんて、お客さんは耳にイカができるほど聞いてます。

聞きたいのは、「自社の課題を解決できる話」、これだけです。

 

アポ打診は最後に1回。

肝心のアポ代診は、トークの最後に1回。しっかり自社サービスを理解してもらった上で、アポを打診します。

トークの途中では、わざと間を開けて、お客さんがいつでも離脱できるように設計するのもポイントです。

わざと間を開ける理由は、

などがあります。

もちろん、ＮＧへの対策は必須です。

まずは共感してから切り返す、正しい切り返しの練習もお忘れなく。

 

戦略的なテレアポスクリプトでアポを量産する！

以上、テレアポのスクリプト制作のコツをお伝えさせて頂きました。

改めてまとめますと、

となります。

言葉にすると簡単ですね。ですがやってみると、イヤと言うほど手間がかかりますよ。

 

また「本当にこれでアポが取れるの？」と思った方。

・・・それがですね、本当にこれでアポが取れるのです。

しかもベテランから初心者まで、ほぼ同じトークでアポが取れるようになります。理想的ですね。

 

ちなみに弊社で獲得するアポイントは、99％スクリプト通りの流れにそって獲得したものです。

そのため、

というメリットがあります。

 

弊社では少ないリソースを最大限いかすため、戦略的テレアポを実践してます。

戦略的テレアポについてはこちらの資料で詳しく解説していますので、ぜひご覧くださいませ。