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時代遅れテレアポをアップデート。最新スクリプトでアポ取れる組織を目指して。

こんにちは、河合商事の河合です。

 

ちまたで聞く「テレアポは時代遅れ」という言葉。非常に分かります。

なぜならテレアポは高度成長期の日本経済を支えたといっても過言ではない()、あの頃から続く古い手法だからです。

しかしあえてこのタイミングで申し上げますが、「時代遅れ=効果がない」ではありませんからね。

 

弊社はインサイドセールス支援として、多くのクライアント様のテレアポ代行を行ってきました。かれこれ4年になるでしょうか。

事業を行う4年の中で、弊社のテレアポ体制も大きくアップデートしてきました。独自の架電システムを構築し、アウトバウンド営業に最適な環境を整え、高速PDCAがまわして分析・改善が可能になりました。

そして今回、大きなアップデートを迎えたのが「トークスクリプト」です。事業を行う中で課題を感じながらも、大きな改革が打てずにいたトークスクリプト。しかし今回のアップデートで、弊社のテレアポは大きな進化を迎えました。気持ち的には恐竜時代から哺乳類の時代が幕あけした、あの感じ。いよいよ来たな感があります。

 

さて、この記事では弊社のトークスクリプト改善の事例を踏まえながら、

 

・テレアポのトークスクリプトの問題点。

・前時代的なスクリプトがもたらす、営業組織上の課題点、解決すべき理由。

・テレアポスクリプトのアップデート、改善内容とその結果

 

について解説させて頂ければと思っております。

結論を先に申し上げますと、テレアポは依然として高いアプローチ効果を発揮する手法ですが、その体制はアップデートが求められています。旧来のテレアポでは、いずれ通用しなくなる日がきます、絶対に

テレアポを自社で架電しているメンバー、管理しているマネージャーの皆様。テレアポ代行を検討している方も、どうぞ最後までお付き合いくださいませ。

 

▼スクリプトの重要性は下記でも解説してます。

 

テレアポのトークスクリプトの問題点

テレアポのトークスクリプトと聞くとイメージするのは、

 

・A4サイズのPDF(ワード)にまとめられたシンプルな台本。

・Excel形式で枝分かれが表記された、シンプルな台本。

・架電システム内で表示される簡易的な台本。

・ワード形式で長々と書かれた、長文のスクリプト。(弊社の場合はこれ)

 

このようなスクリプト達ではないでしょうか。

テレアポ組織の数だけスクリプトの形式があり、その種類は多々あれど、いずれにも共通するのは、

 

「スクリプトは見ない、読まない」

「スクリプト通りでアポ取れない」

「スクリプトの情報が古くて意味がない」

 

などのネガティブなイメージかと思います。

つまるところ、テレアポのトークスクリプトは、

 

「重要視されてない」

 

ということですね。(本当は重要なのに)

テレアポのトークスクリプトが抱えている課題を具体的に追っていきましょう。

 

シンプルすぎて情報不足。

もっとも多いテレアポのトークスクリプトの課題はこちらです。シンプルといえば聞こえはいいですが、そのほとんどは「ただの情報不足」なスクリプトになっています。

いざテレアポやってみて驚くのは、覚える量の多さです。トーク本文だけでなく、

 

・架電者の情報(会社情報)

・アポの取得条件

・イエス取りの話題例

・NG切り返しトーク

 

などなど、あらゆるパターンを想定したトークを覚える必要があり、これらを覚えていないと「話にならない」となってしまうこと、ご経験された方も多いはず。

 

本来テレアポで必要とされている情報は、「シンプルなスクリプト」にそもそも記載されておらず、必要な情報は架電者が自ら取得し、書き足していく、、、というテレアポ組織、あるあるかと思いいます。

あるあるすぎて問題が問題に見えないかもしれませんが、これは大きな問題です。組織的にテレアポしているのに、なぜ個人戦になっているのか、配られたスクリプトでは戦えないのかと。

 

「できる人」に目線を合わせた設計で、初心者が使えない。

テレアポのトークスクリプトを書く人は、テレアポで平均以上の成果を上げた人がほとんどです。

厳しい環境の中で成果を出せた人は、テレアポに関して高いスキルがあり、渡された情報が断片的であっても、それを見事に繋ぎ合わせ、美しいトークに仕上げます。

それは大変尊いスキルなのですが、ゆえにそこが問題なのです。

テレアポスキルの高い人がスクリプトを書くと、つい「できる人目線」になってしまい、断片的な情報の文章になりがちです。

 

お世話になっております。○○の○○でございます。業務改善のご担当者様いらっしゃいますでしょうか?

弊社が○○エリアで地元密着で事業を行ってまして、○○様の業務改善にお役立てればと思ってご連絡しました。現在、情報共有を含めたご挨拶にお伺いさせて頂けないでしょうか。

 

こちらはよく見かけるスクリプトの文章。テレアポを少しでもやったことある方でしたら、実際のトークはこの通りにしゃべらないのは容易に想像つくでしょう。

実際の架電では、このような断片的な情報を脳内でつなぎ合わせ、次のようなトークを生成しているはず。

 

お世話になっております。○○の○○でございます。御社の○○の業務に関して、ご担当者様にお伝えしたいことありまして、お電話させて頂いたのですけれども、本日いらっしゃいますでしょうか?

弊社が○○エリアで地元密着で事業を行ってまして、○○様の業務改善にお役立てるかと思い、ご連絡させて頂きました。たとえば最近ですと、DX関連で、、、、○○などのお話し伺いますけれども、、、(以下省略)

ありがとうございます、ぜひ一度、情報共有を含めたご挨拶にお伺できればと思っているのですけれども。

 

「スクリプトはシンプルにあるべき」の論調の背後には、断片的な情報のストーリー化をアポインターそれぞれに行っている実態があります。

後述しますが、この作業をアポインターに任せることによって、大きな機会損失を生み出しているのですよね。

行き過ぎたシンプルは玄人目線の職人文章であり、はじめてスクリプトを手にするテレアポ初心者からすると、「スクリプト読んでもアポ取れませんが、、、」という状況を生み出してしまいます。

 

長すぎて、どこを読んでいいか分からない。

ではスクリプトに必要情報を網羅すればよいか、、、と考えますと、そう簡単な問題ではありません。

テレアポでは覚えることが多すぎて、必要情報をワードに盛り込んでいくと、文字数1万文字、7~8ページにも及ぶ、超膨大なスクリプトに仕上がってしまいます。

しかし膨大がゆえに、あらゆるパターンに対応したトークはあるものの、そのトークがどこに書いてあるのか、瞬時に見つけられない、、、というオチに。

私はこのスクリプトを「大艦巨砲主義」と勝手に呼ばせて頂いてまして、架電に必要なすべてを掲載しているものの、速いテンポのテレアポでは巨砲が唸ることなく終了(終話)してしまう状態、、、となっているのです。(つまりスクリプトはあまり読まれてない)

 

弊社のスクリプトはこの形式を採用していたのですが、やはり「今必要なNGトークが瞬時に見つからない」というアポ姫からの声は多かったです。その都度、個別(全体)フィードバックを繰り返してましたが、結局は「スクリプトではなく、スクリプト外のフィードバック」という図式はあまり変わらず。

 

「架電の速いテンポの中でも、必要な情報が瞬時に見られる」

 

という課題解決が求められてましたが、有効な一手が打てずにいました。

 

スクリプトを改善しなくても、スキル身に着ければ解決されてしまう。

テレアポのトークスクリプトにまつわる課題は多々あれど、それを「問題を問題と思わせない」と感じさせてしまうのが、「スクリプトを改善しなくても、テレアポスキルを身に着ければ解決できる」という点。

スクリプトに問題があるのは一目瞭然ではあるものの、しかしスクリプトを改善しなくても、アポインターに周知・フィードバックしたり、アポインター自身が自己学習することで、アポ獲得できてしまうのですよね。

「アポ取れてるのでよし」ではありますが、根本の課題は放置プレイ。モノつくりで例えるなら、「製造ラインにエラーでるけど、人力で生産できるようになった」が近いかもしれません。令和となった現代において、DX化・効率化から取り残されている感、ハンパないです。

 

トークスクリプトの問題点が引き起こす、重大な課題に気が付いているか?

上述のようなテレアポのトークスクリプトを抱える問題点を踏まえると、「スクリプトは意味がない」と言われて反論の言葉も見つかりません。(反論しますが)

しかしもう1点、お伝えしたいことがあります。それは不完全なスクリプトを使い続ける、本当のリスクについてです。

 

「一握りのできる人」の背後で消えていった「大勢のできない人たち」

これが不完全なスクリプトを使い続ける本当のリスクです。お気づきでしたでしょうか。

 

「スクリプトはいらない、メモ書きで大丈夫」

「スクリプトはシンプルにあるべき、断片的な情報で十分」

 

などと発信されるのは、もれなく「テレアポができる人」です。たしかにテレアポができる人なので、説得力はありますね。

しかしでございます。私はテレアポ代行事業を行う中で、たくさん見てきました。「一握りのできる人」の背後で消えていった、「大勢のできなかった人たち」を。

 

「できなかった」と書くとやや強く聞こえてしまいます。しかし実態は、「ある程度はできていたが、テレアポ特有の高度な職人レベルに達しなかった」という状態でした。

ある程度はできているのです。しかしテレアポで求めらえることが高度過ぎて、そこまで達しなかった、、、のですよね。

テレアポに必要なのはコミュニケーションスキルではなく、「高度なコミュニケーションスキル」ですからね、本当にいつもアポ姫たちがアポ獲得する姿、 羨望の眼差しです。

 

インサイドセールスの採用難を知っているか?

インサイドセールスは、営業DXの恩恵もあり、急速に普及している職業です。インサイドセールスには、もちろんアウトバウンド専門で架電する「テレアポスタッフ」も含まれます。

今、インサイドセールスは究極の採用難を迎えています。本当に採用できません、とくに「稼働初日からアポ取れる人」は激しい争奪戦となっています。

このような採用難の状況を踏まえても、

 

「テレアポできないのは、個人の努力が足りなかったから」

「その人にテレアポ適正がなかった」

 

と「できる人目線」で言えるでしょうか。(断じて言えない)

業界的に「発言力がある人=テレアポできる人」となりがちですが、私はそうは思いません。テレアポに求められる高度なコミュスキルに達していなくても、ある程度のコミュスキルがあればアポ獲得できる。

そんな支援体制とスクリプトが存在できると確信しています。

 

テレアポで未熟なスクリプトを使い続け、「シンプルであるべき!」と言い続けることは、従来型テレアポへの固執に繋がります。

無差別、大量架電、手元のスクリプトは断片的な情報。そのような環境でも生き残れる人だけが、テレアポの仕事を続けられる。

今まではそれでよかったかもしれません。しかし今、インサイドセールスの採用難だけでなく、テレアポを取り巻く環境の変化、

 

「無差別な架電は嫌われ、精度の高い架電が求められる」

 

という環境を踏まえても、スクリプトの大幅アップデートは必要でしょう。

優秀人材の採用難易度は上がっているのに、テレアポに求められていることは増えています。この状況、どう対応しますか?

答えはスクリプトの近代化。やらなければ時代に取り残されるでしょう。

 

時代遅れテレアポをアップデート!最新スクリプトの機能と効果

弊社でもスクリプト改善は長年苦戦しておりました。しかしこの度の大幅なアップデートでその多くが改善できた、改善できると強く感じております。

改善内容を詳細ご紹介させて頂きますので、ぜひご参考頂けますと幸いです。

 

必要情報の網羅とシンプルな構成を両立したデザイン。

まずこだわったのが、デザイン性。必要情報は網羅されているのに、どこに情報があるか分からず、終話(切られてしまう)になってしまうのは大きな機会損失ですからね。

このようにスクリプト本文は、ワンパターントークにすっくりと収めています。

ですがそれだけでなく、赤枠「受付突破ヒント」をクリックすると、、、

このように受付突破で役に立つトークが表示されます。

 

同様にテレアポで必要になる網羅的な情報は、隠れた状態になっているため、見たくないときは隠しておく。でも深く突っ込まれたときは、該当クリックすることで素早く情報にアクセスできます。

 

今みたい情報がすぐに見れる「要点」と「詳細」

網羅的な情報が増えるに従って欠落するのが、要点です。

とくにNGトーク。あらゆるNGに対応するトークを記載していくと、長文になり、瞬時に使うべきトークと要点にアクセスできません。

この問題も今回のアップデートで解決しました。

「とっさのNG」を表示されると、多様シーン(NGの種類)と切り返しのポイントが表示されます。

一覧ですっきり表示されるので、アポインターは早いテンポの中でも伝えるべき内容がイメージできます。

さらに青いファイルボタンをクリックすると、個別のサンプルトークが表示され、アポインターは効果のあったトークを読み上げることが可能です。

 

簡単に更新できるから、常に最新でフレッシュなスクリプト。

テレアポで必要な情報は常に更新されていきます。しかし多くのテレアポ現場では、スクリプトは作りっぱなしで古い情報のまま止まっていることが多いです。

また弊社のように情報を継ぎ足していく場合でも、新鮮な情報に保っても、現場アポ姫がその情報にすぐアクセスできているか、、、との課題が残っていました。

つまるところ、「簡単に更新でき、使う側もいつ見ても最新」というスクリプトが望ましいのですね。という点も、今回改善しました。

スクリプト内に赤枠「NG追加」「アドバイス追加」のボタンがあります。こちらをクリックし、表示された入力フォームに情報入力、更新すると、、、

自動で追加、反映される仕組みになっています。

さらに追加したNGトーク、アドバイスは個別に修正も可能ですし、使わなくなったNGトークは簡単に差し替え可能ですので、アポインターに「見せない」ことも、「このトークが重要だから、こっちを見て!」と誘導かけることも可能なのです。

イメージとしては巨漢大砲主義でありながら、機動力の高い高速船も常備されるような、、、(分かりにくくすみません、、)

 

ちなみにこのNGトークとアドバイス、「共通案件」と「個別案件」、2種類それぞれ表示ができます。

つまり「どの案件にも共通するアドバイス」は、スクリプト作成した時点で自動反映されますし、別の案件で得た知見も共通案件として登録すれば、すぐに他案件に成功事例を横展開も可能なんですよね。素晴らしい。

 

テキストだけでなく、ビジュアル表示機能搭載。

長々と文章を書くのがもはや趣味の私にとっては耳の痛いところですけれども、文章って、基本読まないじゃないですか。

なので、スクリプトもテキストだけでなく、ビジュアルを表示も可能になってます。

赤枠「添付ファイル」をそのままクリックすると、画面遷移なくビュワーが開き、その場でPDFファイルが閲覧できます。

スライドさせれば素早く情報取得できるので、会話途中でも違和感なくコミュニケーションが取れます。素晴らしい。

(しかもダウンロード不要なのでファイル紛失にもセキュリティにも強いです)

 

ビジュアルだけでなく、デモ音声機能搭載。

スクリプトは楽譜です。喜怒哀楽、強弱付けながら、相手を引き込むようにトークするのですが、肝心のポイントはスクリプトに書いてません。

ということで、聞けるようにしました、デモ音声を。

それぞれのスクリプトごとに、それぞれのデモ音声を添付。参考データとして付与するのは、ほかのアポ姫が獲得したアポ音声はもちろん、似たような案件で参考になるトークなど、カスタム可能です。

使い方も簡単で、

赤枠「デモ音声」をクリックすると、

スクリプト上に表示される再生ボタンを押せば、画面遷移なしで音声が流れます。素晴らしい。

しかもダウンロード不要なので、セキュリティ安心なのも大きなポイントです。

 

まとめ:最新スクリプトで最先端のテレアポを。

インサイドセールスは営業DXの普及に伴い、導入する企業も増えました。

その一方で使用されるスクリプトは進化から取り残され、「結局はアポインターの人力でなんとかする」という超アナログ的な位置づけのままでした。

弊社も長年改善に苦戦しましたが、今回の大幅アップデートでその多くを解決できると感じております。

最新のシステム化されたスクリプトなら、これまでの「テレアポの神」と呼ばれる一部の人だけでなく、多くの人が質の高い架電が可能になります。

職人技術が必要だったモノつくりも、機械化により質の高い製品が大量に作れるようになりました。

テレアポも同様に、ごく一部の技術をもった人だけしかアポ取れなかったものが、最新技術を駆使することで、多くの人がアポ獲得できるようになる。そんな未来が見えております。

 

高度なコミュニケーションが必要なテレアポが、AIに変わるのはまだ先の話でしょう。

しかし営業DXを駆使しながら、最先端のテレアポへと進化する日は近いし、この流れは待ったなしで改善すべきかと思います。

 

新しくバージョンアップした最新スクリプト。今後も改善しながら、良質な架電を実施し、ご縁をたくさん結ばせて頂ければと思っております。

 

インサイドセールス支援ご相談、お待ちしております!

弊社ではインサイドセールス支援として、

 

・アウトバウンド

・インバウンド

 

どちらにも対応した、インサイドセールス支援をさせて頂いてます。

「いわゆるテレアポ」ではなく、戦略的に受注を狙っていく「戦略的テレアポ」では、

 

・精度の高いオーダーメイドのリスト

・訴求効果の分析ができる、トークスクリプト

・高いコミュ力を持ったアポ姫たち

 

により、クライアント様の受注まで伴走させて頂いております。

 

・テレアポ代行を依頼したいけど、「アポ取って終わり」にしたくない。

・受注まで伴走してくれる代行会社を探している。

・営業フローの設計から相談したい。

 

こんなお悩みありましたら、お気軽にご相談くださいませ。

担当営業よりご対応させて頂きます!

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