こんにちは。営業代行の河合です。
「・・・え！？そんな質問、スクリプトに書いてない・・・」
スクリプトに書かれていない質問がテレアポ中に飛んできて、頭が真っ白になったことはありませんか？
テレアポの基本は、スクリプトに忠実に話すこと。
ですが興味のあるお客さんほど話の途中で質問し、回答に困ってしまう場面が多くあります。
お客さんからの質問は下手に答えると、アポを取り損ねるだけでなく、クレームになる可能性があるから怖いのです。
ではテレアポでお客さんから質問をされたら、どう対応したらいいのでしょうか？
質問を上手に対応し、アポにつなげるコツを解説させて頂きます。
Contents
テレアポでお客さんからの質問でありがちな失敗例
テレアポでお客さんから質問があったときの失敗は、パターン化できます。
まずは失敗パターンを学び、対応ミスを減らしましょう。
的外れなトークをぐだぐだしてしまう。
「お客さんからの質問が分からない。でも何か答えなきゃ・・・」
と思って質問に答えると、高確率で失敗します。
なぜなら「論点がずれた回答」になるからです。
しかもトークがぐだぐだになってしまい、最後は「自分でも何を言ってるのか分からない状態」に。
もちろん、これではアポは取れませんし、聞くに堪えないぐだぐだトークは、会社の印象も悪くしてしまいます。
頭が真っ白になり、急にしどろもどろになってしまう。
お客さんからの急な質問で、頭が真っ白になってしまう。これは失敗フラグです。
なぜなら頭が真っ白になると、トークがしどろもどろになるから。
当社はＳＥＯで上位表示させるノウハウが豊富にございますので、御社のサイトのアクセスを・・・
あ、それって検索アルゴリズムを最適化して、サイトを上位表示させるってことですよね？
・・・え？・・・えっと・・・その・・・アルゴリズムは・・・アルゴリズムといえば、そうですが・・・検索したときに・・・その御社のサイトが・・・閲覧者に表示されてふがふが・・・
（この会社、大丈夫かしら？）・・・結構です。ガチャリ・・・ﾂｰﾂｰﾂｰ・・・
それまでスクリプト通りで「プロっぽく」話しても、質問に対する回答がしどろもどろでは、素人なのがバレバレです。
急にだまる。
しどろもどろでも言葉が出てくるなら、まだマシです。
なぜなら急な質問で脳内フリーズしてしまい、急にだまってしまうケースがあるからです。
それってつまり、御社が責任をもってサービスしてくれるってこと？
は・・・えっと・・・（脳内フリーズ）・・・
・・・？
・・・！？！？！？
・・・結構です。ガチャリ・・・ﾂｰﾂｰﾂｰ・・・
脳内フリーズする気持ちは分かります。
ですが自分から電話しておきながら、急に黙りこくるのは、はっきり申し上げて失礼ですから。
お客さんを怒らせてしまうので、急に黙るのは辞めましょう。
質問が分からないのに、適当に答える。
お客さんの質問が分からないのに、適当に答える。
その場しのぎには最適なのでしょうが、テレアポでは最悪です。
なぜなら、
・商談の席で食いちがいが発覚し、クレームになる。
・電話中に間違いを指摘され、お客さんに怒られる。
という結果が起きるからです。
テレアポもある程度経験すると、突然の質問にも冷静に対応できるようになります。
しかしその一方で適当にごまかすようなトークをすると、のちのち痛い思いをしてしまいますよ。
テレアポでのお客さんからの質問の対応方法
ではテレアポでお客さんから質問があったとき、どう対応するのがベストなのか？
順を追ってご説明していきましょう。
質問の回答の基本は、「イエス・ノー」をハッキリ断言する。
まず基本です。
お客さんからの質問に対しては、「イエス・ノー」をハッキリ断言しましょう。しかも最初の一言で断言します。
御社では、うちの業界のノウハウってあるの？
はい。ございます！
まずは「イエス・ノー」を断言します。
最初に「イエス・ノー」を断言すべき理由は3つあります。
1・断言すると、自信に満ち溢れたように聞こえ、お客さんは安心するから。
2・お客さんの知りたいことを、すぐに答えてあげるため。
3・「イエス・ノー」をはっきり言わないと、隠し事のように聞こえるから。
まず最初に断言することで、お客さんは安心します。
それだけでなく、アポインターも結論から先に話すことで心に余裕が生まれ、その後のトーク（説明）も冷静に話せるようになりますよ。
もちろん、イエス・ノーを断言するには、正しい答えを知っている場合に限ります。ウソはいけませんよ。
質問に回答したら、できるだけ早く・自然にスクリプトに戻る。
お客さんからの質問には、的確に・短く答えるのがベストです。あまり長く回答するのはおすすめできません。
なぜなら長く質問に回答すると、全体のトークがぐだぐだになるからです。
またスクリプトを外れてフリートークを長く進めてしまうと、当初の目的（アポ）に落としづらくなります。
ですのでお客さんからの質問に答えたら、なるべく早く、自然な形でスクリプトに戻りましょう。
スクリプト通りになるべく会話をすすめ、会話の主導権をキープするのがコツです。
▽スクリプトが重要な理由はこちら
質問の意図が分からなければ、質問に質問で返す。
答えられる質問なら、すぐに答えられます。
しかし問題なのが、よく分からない質問が飛んできたときですよね。
とっさに回答できない質問をされたときは、「質問に質問で返す」のがコツです。
質問の意図が分からない場合、逆に質問することで、自分の答えられる質問にまで誘導できます。
それってつまり、マーケティングをやってる、ということ？
マーケティング・・・といいますと？
例えばＷＥＢからのアクセスを集めて集客するとか・・・。
そうですね、弊社はＷＥＢからの集客も得意ですので、マーケティング、ということになりますね。
お客さんからの質問に対して、1発で回答する必要はありません。
質問の意図・意味が分からなければ、聞き直せばいいのです。
ただし何でもかんでも質問で切り返すと、お客さんを怒らせるパターンあります。会話の状況にあわせて使ってみてください。
もし分からない質問だったら、「分かりません」と答えていい。
お客さんからの質問に対して、「何としても答えなくちゃいけない」と思っているアポインターは多いです。
その精神は素晴らしいですが、残念ながらその必要はありません。
お客さんからの質問が分からなければ、堂々と「分かりません」と言っていいのです。
ただし「分かりません」を「分かりません」で終わらせてしまうと、アポのチャンスを見逃してしまいます。
ですので、分からない質問があったときは「分かりません」と答えながら、ヒアリングにつなげます。
今って、そのやり方は効果薄いんじゃないの？
・・・え？そうなのですか？申し訳ございません。ちょっと私、分からないのですが・・・。
そういった課題はどんなときに感じますか？
そうね、うちだと、たとえば・・・
お客さんからの質問も会話の1つだと考えれば、「的確に答える」だけが正解でないことが分かります。
分からなければ、堂々と「分かりません」と答える。
その上で、お客さんの気持ちに寄り添ってヒアリングすると、アポの取りこぼしが防げますよ。
アポインターこそ、専門知識を。
テレアポはアポを取るまでが仕事。だから「難しい専門知識は必要ない・・・」と考えている方もいますが、いいえ、それはちがいます。
テレアポのアポインターこそ、商品・業界の専門知識は必要です。
・専門知識があると、トークに自信と余裕が生まれる。
・お客さんの質問にも自然と答えられる。
・正確な説明ができるので、誠実な印象を与えられる。
テレアポはお客さんとのファーストコンタクトです。
つまりテレアポは、企業の第一印象。テレアポの印象が悪いと、その後の商談の印象も悪くなりますし、企業ブランドも悪くなってしまいます。
テレアポでアポが量産したければ、「急がばまわれ」でございます。
ダイヤルプッシュを連打する前に、一度立ち止まって専門知識を勉強することをおすすめします。
お客さんからの質問はラッキーチャンス！うまく対応してアポにつなげよう！
テレアポの途中でお客さんから質問がくると、すごく焦りますよね。
ですが、ご安心くださいませ。次のコツを抑えることで、冷静に回答できるようになりますよ。
・質問の回答は、まず「イエス・ノー」を断言する。
・質問の回答は、的確に短く答える。なるべく早く、自然にスクリプトに戻る。
・質問の意図が分からなければ、質問に質問で返す。
・もし分からない質問だったら、堂々と「分かりません」と答えていい。
・アポインターこそ、専門知識を身につける。
お客さんからの質問は会話の1つ。的確に答えるだけが正解ではありません。
分からなければ、堂々と「分かりません」と答えましょう。その上でヒアリングをして、お客さんの抱える課題を探れると、アポの取りこぼしを防げます。
ぜひお客さんとの会話を楽しむつもりで、質問の対応をしてみてくださいね。
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