こんにちは、営業代行の河合です。
テレアポの最初で裁断の難関。イエス、それは「受付突破」でございます。
「受付突破」とは、テレアポで最初に電話に出た方（受付）から、担当者にお繋ぎ頂くこと（突破）の業界用語。
勇気を出してコールするものの、受付でわずか3秒で切断されることも多く、ここで精神を病んでしまうアポインターが後を絶ちません。
受付突破の難易度は非常に高く、それゆえ多くのテレアポテクニックが生み出されました。
▽弊社での受付突破のコツはこちら
弊社のスクリプトも受付突破には最大限配慮し、あらゆるテクを盛り込んでおります。
ですが、同じリスト・スクリプトを使用していても、受付突破率がアポインターによって差が生じるのが実情です。
・・・なぜか？
イエス、それは受付では話の内容以前に、電話の「雰囲気」で判断されているからです。
（なんだか雰囲気のいい電話ね。担当者につないでみようかな。）
（清潔感のない話し方・・・とりあえず、断っておこう）
（・・・？なんだかよく分からない内容。とりあえず、断っておこうかな）
お客さんは話の内容を精査せず、なんとなくの「雰囲気」で「つなぐ・つながない」を判断しているのです。
そのためテレアポで受付突破をするには、「この電話はつなぐべき」という「雰囲気」を作る必要があります。
しかし「つなぐべき電話の雰囲気」と言われても、具体的にイメージしずらいもの。
そこでこの記事では、
・受付でガチャ切りされるテレアポ
・受付で担当者につないでもらいやすいテレアポ
を比較しながら、受付突破できるテレアポについて解説していきます。
「雰囲気」を侮るなかれ。「雰囲気」を制する者は、テレアポを制しますよ・・・。
Contents
人は話を聞いていない。｜テレアポで雰囲気が大切な理由。
テレアポは電話の声だけで、コミュニケーションします。
そのため雰囲気よりも、トーク内容やテクニックが注目されがちです。
しかし、ここに落とし穴がございます。
そもそも、「人は人の話を聞いていない」、ということですね。
そうなのです。人は人の話を最初から聞いていないのです。
これは「相手の話をまったく聞いていない」という意味ではありません。
正しくは、
「相手の話は、話の内容以外から理解・判断している」
ということです。
「話の内容以外」としては、
・視覚情報（立ち振る舞い、ジェスチャー、視線、しぐさ、服装、身だしなみ）
・聴覚情報（声のトーン、抑揚、話すスピード）
などがあります。
これはアメリカ大統領の演説をイメージすると、理解しやすいかもしれません。
話している内容は理解できなくても、常に自信満々に演説しているので、なんとなく「それっぽく」聞こえてしまいます。
じつはこの法則は「メラビアンの法則」と呼ばれており、次の割合で情報を判断しているといわれています。
・視覚情報：55％
・聴覚情報：38％
・話の内容：7％
声のトーンなどの「雰囲気（聴覚情報）」の38％に対し、「トーク内容」はわずか7％。
いかにテレアポでも「雰囲気」が大切なのか、納得できますよね。
そのテレアポが受付を突破できない理由とは？
また受付で断られた！ちくしょう！
受付で連続して断られると、心を乱したくなる気持ち。よく分かります。
しかし落ち着いて、胸に手を当てて考えてみてください。
受付で連続して断られているとき、テレアポの「雰囲気（聴覚情報）」に原因がある可能性が高いです。
あなたのテレアポは、次のような特徴が当てはまりませんか？
「間」を詰めて話がち。
受付でのガチャ切りが連続する場合、テレアポトークの「間」を詰めて話しているケースが多いです。
テレアポトークの「間」とは、1つの文章を読み終え、次の文章を読み始めるまでの時間のこと。
この「間」がなくなる（短くなる）と、次のような雰囲気の電話になってしまいます。
・慌ただしい
・まくし立てている。
・隠し事をしている。
・怪しい。
・自己中心的。
など、文字にしてみると、「あーあー・・・」と言いたくなるワードが並んでしまいます。
テレアポテクニックの中には、「間を詰めて断るスキを与えるな！」との教えがありますが、これは完全に逆効果です。
「間」を詰めるほどネガティブな印象を与え、「取り次ぐべき電話ではない」と判断されてしまいます。
相手のパーソナルスペースに侵入している。
テレアポは、声だけのコミュニケーションです。
しかし声だけといえど、対面でのコミュニケーションと全く同じだとお考えください。
そのため、テレアポにも必ず「パーソナルスペース」が存在します。
パーソナルスペースとは？お互いが会話するとき、他人が近づいてくると不快に思う距離のこと。
対面で会話するとき、やたら「近い人」、いませんか？
物理的な距離が近いだけでなく、
・声が大きい
・声のトーンが高い
・話すスピードが速い。
など、話し方によってもパーソナルスペースが脅かされる危機を感じます。
これはテレアポでもまったく同じで、見ず知らずの他人から電話がかかってきて、いきなり熱量高めのトークをされたら、無意識に遠ざけようとしてしまいます。
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（う・・・）結構です、ガチャリ
冷静な思考回路で「不要」と判断したのではなく、パーソナルスペースが侵されたので、無意識に「No」を突き付けてしまうのです。
さらにパーソナルスペースは、ずうずうしい質問によっても脅威を感じます。
え？ちなみに、ご予算はいくらですか？
「知らんがな！」
「なぜあなたにそれを教えなくては！？」
「あなたに言われとうない！」
相手との距離感に配慮を欠いた「雰囲気」を出してしまうと、その時点でシャットアウトされてしまいます。
相手を置き去りにしてトークを進めている。
テレアポで断られる原因のほとんどは、「なんだかよく分からないから」です。
・なんだかよく分からない企業から
・なんだかよく分からないサービスを案内された
という、2つの「？」が脳内に取り残されているので、「とりあえず断ろう」と判断されます。
ですので、受付の「？」を置き去りにしようとすると、その時点でアウトです。
「間」を詰めてしまうテレアポは、かなりの確率でお客さんの「？」を置き去りにしています。
テレアポで断られることにマヒしてしまうと、相手の小さな反応を見落としてしまい、さらにアポ率が低迷してしまいます。
スクリプトを崩しすぎている。
「なぜか知らないが、受付で断られまくっている・・・」
その原因は、スクリプトを崩しすぎている可能性があります。
スクリプトを崩しすぎると、テレアポトークにノイズが多く含まれてしまいます。
【お客さんがノイズだと感じる要素】
・無駄な言葉「えっと・・・あの・・・その・・・」
・話の流れが前後する。
・トークが論理的ではなく、行き当たりばったり。
テレアポのスクリプトは楽譜です。
お客さんがもっとも心地よく聞こえるよう、設計されているのがスクリプトです。（そうでなくては意味がありませんし、弊社のスクリプトはそのように調整しています）
えっと・・・弊社なんですけれども、その・・・・営業支援をしてまして・・・もごもご・・・
（まどろっこしい・・・）結構です！
短く、端的なトークは心地よく聞けますが、ノイズが多く、清潔感のないトークは聞いているだけでイライラしてしまいます。
受付NGばかり量産しているようであれば、一度トークの「無駄な言葉・ノイズ」を取り除くべきでしょう。
身に着けるべき「トークの雰囲気」｜受付突破のために。
同じリスト・スクリプトを使用しても、アポインターごとの受付突破率は異なりますし、敏腕アポインターほど受付での拒絶が少ないです。
受付をスムーズに突破しているトークを分析すると、次の共通する雰囲気があります。
「間」を詰めない。｜落ち着いた、思慮深い雰囲気を。
テレアポで受付をスムーズに突破しているトークは、「間」が広く確保されています。
文章と文章の間に空間があり、相手がじっくり考える時間があります。
一部のテレアポテクニックでは、
「間を詰めて、相手に考えさせる時間を与えるな！」
との指導があるようですが、残念ながらこれはまったくの逆効果です。
なぜなら相手の考える時間を奪ってしまうと、「なんだかよく分からないから、断ろう」バイアスがかかるから。
人は納得しなければ行動しませんし、納得できないものは「今の自分には不要なモノ」と判断します。
テレアポは電話音声のみのコミュニケーションなので、お互いの意思疎通が困難です。
見ず知らずの会社から電話があり、自分の知らないサービスを説明される。
いきなり自分の知らない話題を振られて、瞬時に理解できる人はほぼいません。
ですので、「間」が必要になるのです。
・・・でして・・・（間）
（ワンテンポ遅れて）・・・ふむふむ・・・
・・・ということなのです。（間）を入力
（ワンテンポ遅れて）・・・ほほう・・・
（なるほど）・・・少々お待ちください！
「間」を開けるための具体的なアクションとして、
・文章と文章をしっかり区切る、黙る。
・1つの文章をトークしたら、相手が口を開くまで黙る。
・次のトークは、唐突に話し始めない。じんわり話し始める。
・途中で相手がトークを遮ったら、必ず口を閉じる。
などが有効です。
目指すは落ち着いた、思慮深い雰囲気。
あなたの話をじっくり理解してもらうためにも、落ち着いていられる雰囲気であるべきでしょう。
距離感を保ち、パーソナルスペースを尊重。｜紳士的で誠実な雰囲気を。
テレアポや営業に関わらず、パーソナルスペースを簡単に侵す人は煙たがられます。
話の内容以前の問題として、ぐいぐい接近されると、無意識に距離を取りたくなるのが人間です。
ですので、テレアポや営業においては、「尚更」だと思った方が間違いありません。
見ず知らずの企業から、いきなり電話（営業）があり、しかもテンション高めにグイグイきたら、反射的にシャットアウトしてしまいます。（悪気もなく）
いわゆる「テレアポメソッド」には、「元気な声で！ハキハキとしゃべろう！テンション上げて！」との教えがありますが、実際にはそれで損をするケースが多いでしょう。
実際に受付突破率の高いアポインターさんのトークを分析しても、最初から熱量全開ではありません。
・声のトーンは地声、もしくは1トーン高い程度。
・声のボリュームは気持ち控えめ。聞こえにくそうなら、ボリューム上げる。（相手から「うるさい」とは言わないし、言われるときは断られるとき）
またNGへの切り返しでも、相手のパーソナルスペースを尊重します。
唐突にヒアリングと称した質問をぶつけても、相手からすれば「なぜあなたにそれを教えなくては？」という状態。
まずは共通の話題で会話のラリーを続けてから、流れに沿った質問をぶつけるべきでしょう。
目指すは紳士的で、誠実な雰囲気。
あなたの話を聞いてもらうには、まずは電話越しに信用してもらうのが第一歩です。
まとめ：雰囲気で損をしないテレアポを。
いわゆるテレアポは「ウザい」と評されることも多いのが現実。
しかし実際問題として、「ウザい雰囲気」を醸し出しているテレアポも多いのが実情でしょう。
心の底から「しつこい・ウザいテレアポ」はさておき、まっとうなテレアポをしているのに、「ウザい雰囲気」で損するのは非常にもったいないです。
特に受付では冷静に「要・不要」を判断されているわけではなく、コール3秒での「雰囲気」で判断されてますから。（メラビアンの法則も）
そのため、テレアポでは次の雰囲気を目指すべきでしょう。
・落ち着いた、思慮深い雰囲気（間を詰めない）
・紳士的で、誠実な雰囲気（距離感を保ち、パーソナルスペースを尊重）
まずは落ち着いて。そして落ち着いて。とにかく落ち着いて。冷静に。
断られることが続くと我を失いがちですが、落ち着いて。
もし受付で断られることが続くようであれば、まずは「雰囲気」を見直してみてください。
受付突破しようとムキになるほど逆効果。
落ち着いた、思慮深い。そして紳士的で誠実な雰囲気で。電話を受ける相手の立場を想像しながらテレアポしてみてくださいね。
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