こんにちは、河合商事の河合です。
弊社はインサイドセールスの支援として、これまで7年間、100社以上のプロジェクトを立ち上げて参りました。
そんな中、ここ最近ご相談として頂くのが、「インサイドセールスを内製化したい」でございます。
「あらゆる業務において、内製化に勝るものはない。」
との格言は今しがた私が思いついたフレーズですが、しかしそう思っているマネージャー、経営者、多いこと信じております。
しかしご注意くださいませ。内製化の甘い響きとは裏腹に、内製化の組織を立ち上げるのは、並大抵のことではなく、茨の道が伴うことが多々あります。
インサイドセールスの内製化は、初期投資がドンと発生する一方で、収穫は比較にならないほど大きい。そんなイメージでしょう。
ではインサイドセールス内製化を立ち上げするには、
・何が必要で？
・どんな手順で？
・注意点は何か？
について解説させて頂ければと思っております。
インサイドセールス支援として7年、100社以上のプロジェクト立ち上げしてきた中でのノウハウ、お伝えさせて頂きます。どうぞ最後までお付き合いくださいませ。
Contents
インサイドセールスの内製化/アウトバウンドorインバウンドの選択
インサイドセールスの内製化を検討するにあたり、
・アウトバウンド営業（接点のない企業に対し、こちらから声をかける営業）
・インバウンド営業（問合せ発生した企業に対し、フォローをする営業）
のどちらかを選ぶ必要があります。
いわゆるテレアポは、アウトバウンド営業の中に含まれます。
インバウンド営業のインサイドセールスを立ち上げる場合、そもそもの「問合せを発生させるプロセス」が必要になります。
そのためインバウンド型のインサイドセールスの場合、問合せが一定数以上発生している前提となるため、以降の解説はアウトバウンド型インサイドセールスをベースとして進めさせて頂きます。
インサイドセールス内製化/立上げに必要なもの
テレアポはスマホと電話番号が書いてあるリストがあれば、スタートできます。簡単に立ち上がる・・・？と思いきや、成果を確実に出すためには諸々準備が必要です。
営業リソース/人材
インサイドセールス組織を立ち上げる場合、必ず必要になるポジションは2つです。
①マネージャー：戦略の企画立案、結果の分析改善、各ポジションとの連携/指示出し
②プレーヤー（アポインター）：架電業務
テレアポしてアポを取るだけなら②だけでイケるのですが、それはアポインターが架電できる土台がすべて整っている場合に限りますからね。
内製化をご検討の会社さんから聞くお悩みで多いのが、実はマネージャー業務の方で、
・リスト作成がめんどくさい。
・ターゲットを考える時間がない。
・アポインターのフォローに手が回らない。
という声、非常によく聞きます。察するに、何かしらの業務と兼任して、インサイドセールスのマネージャーをされていらっしゃるのでしょう。大変お忙しい状況かと思います。（実際、目がまわるほど忙しい）
インサイドセールスのマネージャー業務は、アポインターと兼任は不可能ですし、そんな人材は希少すぎて採用できないでしょう。
テレアポ組織を自社で・・・と考えたならば、まずは「マネージャーとアポインターを確保する！」が必要ですよ。
余談ですが、兼任すればするほど、パフォーマンスは下がっていきますのは、インサイドセールスにおいても共通です！
架電ツール
意外と悩むのが架電ツールです。
お手持ちのスマホでも、固定回線でも架電はできますが、しかし初期投資を払ってまで内製化しようとしているのですから、架電ツール、しっかり選びたいものです。
今の時代、さまざまな架電ツールが提供されておりますが、その中でも、
・通話料が安い（かけ放題推奨）
・PCで架電できる。
・レコーディング機能付き。
の3つの機能が備わっている架電ツールを選びたいところ。
逆に架電ツールの中には、簡易的な集計機能があったりしますが、しかしこれは後述の「CRM/ダッシュボード設計」にも被るところです。
「帯に長しタスキに短し」
にならないよう、ご注意くださいませ。
CRM/ダッシュボード設計
架電した結果、どこに入力しますか？エクセル、スプシでもイケますが、長い時間が経つほどにカオスになるのは明白です。早々に、できれば初期段階からCRM/ダッシュボード設計をしておきましょう。
CRMツールも「テレアポ会社よりも多いのでは？」と思うぐらいたくさんあります。
どのツールも一長一短あり、それを解説しようとすると100コンテンツは越えてしまいますので、ここでは割愛させて頂きますが・・・、選ぶポイントとしては、
・インサイドセールスだけで使うのか？
・商談（フィールドセールス）でも使うのか？
・営業以外、全社マスターデータベースとして使うのか？
・自社でカスタマイズする覚悟はどれくらいあるのか？
あたりで、選ぶべきツール、払うべき料金は変わってくるでしょう。「最初はあまり無理に高機能なツールでなくてもいい」というのは、インサイドセールスの内製化でも同じです。
サービス資料
自社サービス、プロダクトのサービス資料のご用意はありますでしょうか？
もしまだ作成してないようでしたら、このタイミングでしっかり準備しておきましょう。
インサイドセールスの基本コミュニケーションは架電（音声）ですが、だからこそ、目に見える「資料をメールで送る」というプロセスが重要になります。
サービス資料が整ってなくても架電は進められますが、アポ率、受注率に大きな影響が出ます。
企業データベースの購入/サブスク契約
インサイドセールス内製化、立ち上げで一番大きな壁かもしれません。
アウトバウンド営業をする場合、必ずリストが必要になり、リストの元になるのが、企業データベースです。
企業データベースは、通称「リスト屋」と呼ばれる（私の中で）会社から購入、もしくはサブスク契約します。のですが、、、これが結構お高いのです。
安いところで、月5000円ほど。高いところですと、月10万円以上かかるサービスもあります。
検討するポイントとしては、
・安すぎるサービスは、結局役に立たない可能性あり（時間のムダになってしまう）
・高すぎるサービスは、1回使って終わったときにもったいない。
・データベースに付随してCRM機能、メール送信機能がある場合もあるが、何がしたいのか明確にし、不要な機能を契約しないように。
というところでしょうか。
中には営業マネージャーの方が人力（手作業）でリストを1件1件作成される、という涙ぐましいエピソードを伺うこともあります。
が、本当に大変ですので、現実的に企業データベースをご検討された方がよいかと思います！
トークスクリプト
自社営業メンバーによる内製化ですので、トークスクリプトはいらない！
とおっしゃるかもしれませんが、しかしそれでもスクリプトは必要です。
トークスクリプトは迷ったときの羅針盤のようなもので、
・アポ取れないとき、なぜ取れないか？を分析する。
・アポ取れたとき、他メンバーにノウハウを共有する。
という役割があります。
最初は簡単なものからでも問題ありませんので、手元にスクリプト、ご用意くださいませ。
※ワード形式、エクセル形式、どちらでも問題ありません！
オペレーションマニュアル
インサイドセールス立ち上げ初期から用意したいのが、オペレーションマニュアル。マニュアルを手元に置きながら稼働進めると、あとあとが楽になります。
・リストの作り方
・スクリプトの作り方
・「資料を送って」と言われたときの対応
・アポが取れたときの日程調整方法
・リスケ発生した場合の対応
などなど、インサイドセールス周りの細々としたプロセスをマニュアル化していくと、属人性が排除され、インサイドセールスチームとして対応できるようになります。
逆にマニュアル不在でいつまでも属人的に対応していると、「最後はマネージャーが全部対応する」、というよく見かける業務光景に着地することに。これだけは避けたいですからね。マニュアル、お手元にご用意くださいませ。
インサイドセールス内製化 手順
インサイドセールス組織を効率的に立ち上げたいなら、正しい手順での実行しましょう。
なぜなら手順が不適切だと、何度も立ち戻っての作業が発生してしまい、立ち上げが遅れてしまうからです。
ちなみに弊社ではインサイドセールスのプロジェクト立ち上げを標準化することで、約2週間で稼働スタートまでたどり着けます。（が、ここまでの道のりは大変でした）
メンバー選定
マネージャーと架電アポインターのメンバー選定を行います。
架電アポインターの選定にはテレアポ経験スキルを考慮するだけでなく、
| 稼働ボリューム | 稼働する総時間。需要とリソースをマッチさせることが大切。 |
| 稼働時間 | 稼働する時間帯。業界によっては、朝、夕方の時間帯が接続しやすいなどあり。 |
| 稼働シフト | 稼働する曜日。業界によっては、平日が定休日、休日につながりやすい、などあり。 |
| 勤怠状況 | アポインターの欠勤率など。欠勤率高い場合、計画通りに進まない。 |
こちらの項目を考慮しながらアサインしていきましょう。
とくに既存メンバーが担当するのではなく、プロジェクト専任として新しくアポインターを採用する場合は注意が必要です。
自社の架電環境に慣れるまでパフォーマンスが上がりにくいほか、欠勤率が高いと計画がとん挫する可能性あります。
架電は一人でまわせるボリュームだとしても、1.5～2名体制でチームを組んでおくと、盤石な立ち上げとなりますよ。
インサイドセールス/架電システム構築
実際の稼働が始まる前に、インサイドセールス/架電システム構築を済ませる必要があります。が・・・
そしてご想像の通り、かなり面倒なプロセスです。
自社内製化であれば、60点のクオリティでリリースし、稼働に合わせて修正するのも1つですが、しかしそれでも面倒ではあります。
※システム周りを外注する場合、時間単価2～4万円ほど見ておくと、ご予算的には近しい金額になるかと思います。
大変な作業ですが、システム面は一度構築さえしてしまえば、その後はずっとアドバンテージが続きますからね。根気強く、継続的に取り組んでいきましょう。
もちろん、弊社も創業以来、ずっとシステム化に注力しており、かれこれ7年です。毎年、2～3機能のペースで大型アップデートしております。
おもに盆、正月、GWの大型連休にシステム改修の繰り返しですね。
ターゲットリストの母集団作成
インサイドセールス、テレアポをスタート前に、リスト、スクリプトを用意します。
どちらを先に準備するのか、それは「リスト」でございます。
なぜならリストとは、つまりターゲットです。「誰にアプローチするか？」、話す相手によってトークは変わります。
ターゲットが定まってない状態でのスクリプト作成は、いわば「絵にかいた餅」状態。ふわついた売り手都合で、誰にも刺さらないトークになりやすく、結局、リストが仕上がった段階で作り直すことになってしまいます。
リストの作り方は2段階をおすすめします。
①ターゲット母集団をざっくりと作る。全体で何件あるか把握する。
②作った母集団を精査する。各企業の詳細データをリサーチする。
①母集団の作成で、各業界での件数を把握しておくと、アプローチの優先順位もつけやすく、架電リソースを効率的に活用できます。
逆に全体把握前に個別リストを作成、もしくはすべてを一括して作成してしまうと、その後の架電リソースの振り分けに難儀するのでおすすめしません。
リスト精査
作成した母集団を確認しながら、
・優先してアプローチする業界の選定
・アプローチ不要企業の除外、フィルタリング
・アプローチ対象企業への詳細リサーチ（部署直通番号、担当者情報など）
を実施します。
インサイドセールスの「架電以外の部分」に当たりますが、ここでひと手間加えておくと、架電業務がぐっと楽になります。逆にここで手を抜いてしまうと、架電業務にしわ寄せがきます。
トークスクリプト作成
トークスクリプトの作成は、ワード、エクセル形式問いません。どちらか社内文化に近い方を選びましょう。
ただし作成のポイントとして外せないのが、「ほかの誰でもない、あなたへのメッセージ」になっていることです。
ありがちなトークスクリプトの失敗として、
・ターゲットがズレた訴求になっており、「関係ない」と断られる。
・万人受けを狙った、ふわふわしたトークで核心が突けてない。
・ターゲットが定まってないため、訴求情報が不足している。
などは、内製化している企業様からよく伺う話です。
手間はかかりますが、必ず、「1リスト1スクリプト」の原則を守り、「○○業界には、このトーク」のスクリプトを各業界ごと、すべてに準備しましょう。
やや理想的な「べき論」とも感じますが、しかしテレアポ、インサイドセールスにおいては、
「80％の力では、30％のアポしか取れない。しかし110％の力を出し切ると、200％のアポが取れる」
との格言がある通り、ここは妥協なくやりきることをおすすめします。せっかくの内製化ですしね。
アポインターへの研修
お忘れではないとは思いますが、架電までの準備が整ったら、アポインターへの研修を実施します。
「アポインターは架電のプロだが、その商材については何も知らない」という前提にたち、社内勉強会を開催しましょう。
注意点としては、
・売れる理由だけでなく、売れない理由（選ばれない理由）を説明する。
・商材の説明（機能説明など）だけでなく、それが顧客課題をどう解決するのか？も説明する。
・業界の基礎的な用語も説明する。
・受け身の受講ではなく、アクティブラーニングを取り入れ、行動（発言）まで落とし込む。
などを抑えながら、がっつりみっちりと研修を行うことです。この研修のいかんによって、プロジェクト立ち上げの初速が大きく変わります。
とくに新しくメンバーを採用して内製化する場合、アポインター研修は入念に行うべきでしょう。
初期段階でフォローが手薄な印象を与えてしまうと、はやい段階での離脱に繋がりやすいです。ただし逆も成り立ち、第一印象で手厚い印象を残せれば、その後定着してくれる可能性は高まります。
テレアポ/インサイドセールス稼働、フィードバック
テレアポ稼働がはじまったら、架電内容を逐一チェックし、アポインターへフィードバックを行います。理想は稼働毎のフィードバックです。
架電内容をチェックし、
・スクリプトのどこまで読めて、どこから読めてないか？
・よく言われる断り文句は何か？
・それに対し、どう切り返しているか？
設計した営業戦略に対するズレを確認、修正します。
またアポインターには稼働後に、「次はどんなトークをすればいいのか？」をレクチャーします。さらにアポインターから質問があれば、この段階で解決します。
とても泥臭いフェーズですが、このプロセスのスピード感が失われると、改善しないまま稼働だけが進み、お断りの山が量産されてプロジェクト終了・・・という悪夢が現実になってしまいますよ・・・。
架電結果の分析、振り返り、次アクションプランの実行
定性的な稼働後のフィードバックのほか、定量的な架電結果の分析も行います。あらかじめ準備したCRM/ダッシュボードが役に立つ段階ですね。
チェックすべき項目は多々ありますが、その中でも、
・1日あたり架電数、1時間あたり架電数
・受付NG率、担当接続率
・接続後アクション率（リード獲得、アポ率）
・リード獲得率、アポ率
これらをターゲット毎に数値化してチェックしましょう。
数字は正直なもので、アポインターから聞いた話とズレるときもありますが、得てして正しいのは数字だった・・・というのは珍しくありません。
逆に数値化が弱いと、本質的な問題発見が遅れてしまい、内製化の体制が弱いままになってしまいます。
システム化、数値化をするほどに、インサイドセールスの内製化組織が強くなりますので、腰を据えて取り組んでいきましょう！
インサイドセールス内製化の注意点
これまで多くの企業様に対し、外部パートナーとして営業に関わらせて頂きました。
その中で感じるのは、テレアポ、インサイドセールス組織マネジメントの難しさです。
マネジメントエラーが発生してしまうと、組織が空転してしまい、成果からどんどん離れてしまいます。
良かれと思っての行動も裏目に出てしまうので、注意しましょう。
成果への責任は、マネージャー。アポインターに求めない。
成果がよいときは、問題は起こりません。問題は成果が出ないとき。
「目標アポ数をクリアできないのは、誰の責任？」
と、犯人探しがはじまり、現場アポインターにも及ぶときがあります。
しかし成果への責任はマネージャーが持つべきで、現場アポインターには求めない方がよいでしょう。
と言いますのも、一定スキル以上で、一定以上のモチベーションで稼働している場合、成果が出ない理由が「作戦が悪い」場合が多いからです。
戦国最強の武田の騎馬隊も、織田の鉄砲部隊には負けました。それは騎馬隊が弱いのではなく、鉄砲部隊に対峙する作戦がまずかった、のですよね。これと同じでございます。
「戦に負けたのは、お前の槍のつき方が甘いからだ！」
と敗因を責めるのではなく、そもそもの作戦を見直しましょう。そのためのマネージャーです。
そして敗因を現場に求めると、現場は荒みます。離職、モチベーション低下。たくさんの負の連鎖を見てきましたので、インサイドセールスを内製化するときは、ご注意くださいませ。
目標未達の原因を、インサイドセールスに限定しない。
目標未達（アポ数、受注数）だった場合、その原因はインサイドセールスに限らず、幅広い検証をおすすめします。
なぜなら目標未達の原因は、根本的、かつ抜本的な改善が求められる場合があるからです。
誤解なきようお伝えさせて頂きますと、未達原因が、
・架電数が不足してる。
・アポインタースキルが不足している。
・ターゲットが間違えている。
・トークスクリプトが練り込まれていない。
などは、インサイドセールス由来の原因でしょう。
しかしでございます。それらの原因は根本的な原因の氷山の一角であり、
・価格が他社よりも高い、魅力的ではない。
・サービス内容が他社と差別化できてない、魅力的ではない。
・そもそも、顧客は課題と認識していない。
など、そもそも不利な状況で戦っていたのかも？という考察は、常に用意しなければいけません。でなければ、本質改善に至らず、いつまでも時代は鉄砲になっているのに武士道精神で刀を振り回すままで進化（改善）しません。
インサイドセールスは顧客の声を第一にキャッチします。その声をもとにコンセプトメイクする、大切な考え方です。
目標との進捗確認MTGは、「頑張ります！」で終わりがち。
定例MTGを実施する場合、目標値との進捗確認はやめた方が無難かもしれません。なぜなら進捗MTGは、得てして茶番になりがちだからです。
ありがちなワンシーンとして、
「目標アポ数50アポに対して、現在、35アポ。乖離15アポです。どうします？」
「はい、今後、2週間で乖離15アポ埋めるよう、稼働します。」
「具体的にどう稼働します？」
「よりサービス内容を詳しく訴求して、魅力を強く伝えていきます」
「わかりました、では、残り15アポを2週間でよろしくお願いします。」
・・・その後、2週間で15アポ取れないのは、言うまでもありません。
なぜって？それはもちろん、これまで達成できてなかったのですから、次の2週間でも未達になる可能性が高いからじゃないですか。「頑張ります！」の気合と根性で達成できてるなら、もうすでに達成してますから。
達成してないのは、マネージャー側に伝えられない、現場の悲痛な現状があるからです。現場からは「断られてばかりで、アポが取れません！」の声が渦巻いていることでしょう。
インサイドセールスの内製化で茶番MTGを作ってしまうと、問題はかなり深刻です。組織文化になってますので。
大切なのは、言いにくい状況ほど、きちんと伝える文化を作ること。とくにインサイドセールスの内製化では、断られることが多く、うまくいかないアクションの方が多い特徴があります。
「うまくいってなくて当然。だから本当の声を聞かせて」
問題を正確に把握でき、適切な対処ができるインサイドセールス組織は、必ず成果に結びつきます。
まとめ：インサイドセールス内製化、リターンは大きい！
インサイドセールスの内製化は、大変な面もありますが、総じて「リターンは大きい！」と言えるでしょう。
中長期的な視点で、コツコツと構築するのがポイントです。
短期的な視点で検討するなら、インサイドセールスは外注化するのも効果的です。既にインサイドセールス組織が構築されたパートナーと手を組むことで、面倒な組織立ち上げプロセスをカットできます。
内製化するなら、中長期的な視点で。架電システムやオペレーションマニュアル、マネジメント体制を整えていくと、強固なインサイドセールス組織が構築できます。
すべての業務において、内製化に勝るものはないですからね。一歩一歩、着実に進めていきましょう！
内製化のご相談もお気軽に！
弊社ではインサイドセールス支援として、内製化のご支援もさせて頂いてます。
・架電リソースは、自社メンバーを活用したい。
・組織マネジメントだけ相談したい。
・アドバイザーとしてプロジェクトに加わって欲しい。
などなど、インサイドセールスの内製化に関するご相談、壁打ち感覚でご相談くださいませ。
きっとお役に立てるアドバイス、できるかと思います！
