こんにちは、河合商事の河合です。

 

弊社はリスト精度を高めた「戦略的テレアポ代行」として、多くのクライアント様の営業支援をさせて頂いてきました。

テレアポ代行の中で数々の「名スクリプト」（質の高いスクリプト）を編み出してきた一方で、闇の中にそっと消えていった「迷スクリプト」（質の引くスクリプト、アポの取れないスクリプト）もたくさん見てきました。

 

 

などなど、迷スクリプトの出どころは様々です。

※名誉のために一言添えさせて頂きますが、弊社作成のスクリプトで迷スクリプトは許されませんし、「迷」の匂いを感じた瞬間、大改修して「名スクリプト」にブラッシュアップさせて頂いております。

 

「迷スクリプト」を使用してもアポは取れます。しかし現場は疲弊しますし、アポは現場頼みですし、改善管理ができません。

つまり「アポは取れる」けれども、それ以上先には進めない。それが「迷スクリプト」の罪でございます。

 

そして多くの迷スクリプトと出会う中で、私たちは迷スクリプトの共通点を見出しました。

主な共通点として、

 

 

でございます。

いかがですか、お手元のスクリプト、この項目に該当してませんか？もし該当していたら、それは「迷スクリプト」かもしれません。

 

この記事ではテレアポ業界で散見される「迷スクリプト」の特徴について解説しながら、どのように「名スクリプト」をへと磨き込むのか、お伝えさせて頂ければと思っております。

 

 

皆様に有益な内容かと思います。どうぞ最後までお付き合いくださいませ！

 

質が低いテレアポスクリプトの6つの特徴

質の低いスクリプトの特徴として、先ほど4つほど列挙した手前恐縮ですが、改めてピックアップしてみると、6つありました。質の低いスクリプトの特徴が。

正直申しまして、このうち2～3つ該当すれば、残念ながらスクリプトの質が低く、スクリプト通りではアポが取れてないだろうと予測しております。

さらに致命的なミスとして、

 

 

このどちらか1つでも該当していると、そのスクリプトは形骸化していて現場では使用されてないのでは・・・と予想しております。

では、それぞれ解説していきましょう！

 

言葉が足りてない。（説明・枕言葉・コミュニケーション言葉）

この特徴、本当に多くのスクリプトで見てきました。

ほとんどのスクリプトで、言葉が足りてません。それもテレアポにおいて重要な言葉が。

テレアポで重要なのが、「双方向コミュニケーション」。

そしてコミュニケーション言葉で必要なのが、

 

 

この3つです。

たとえば、質の低いスクリプトの場合、このような表現をしばしば見かけます。

 

お世話になります。弊社は人材紹介を○○市密着で10年間やっており、東京勤務希望者を、一律40万円でご紹介させて頂いておりますが、御社で若手未経験者の採用は行っておりますか？

 

言葉のチョイス自体は丁寧ではありますが、コミュニケーション言葉が不足している・・・どころか、欠落しております。

実際にテレアポ架電した人ならすぐ分かると思いますが、これをそのままトークしたら、即効ガチャ切りになりますよね。

テレアポで大切なのは、双方向のコミュニケーション。この言葉が抜けていると、現場で使われないスクリプトが出来上がってしまいます。

 

情報が足りてない。（企業・商材・担当者・架電設定）

詰めの甘いテレアポは、アポ直前で断られます。

「アポ直前で断られる」ということは、いわば「チャンスボールを空振りする」ようなもの。

よく見かけるのが、スクリプトに記載されている情報不足です。

たとえば、

 

 

担当者に接続され、相手の興味が惹けているときほど、深い質問をされます。

しかし深く突っ込んだ質問を想定しておらず、スクリプトに情報が記載されていないと、アポインターは、

 

 

の2択を迫られます。ですが残念ながら、このどちらを選択してもほぼ断られてしまいます。

テレアポで着実にアポを積み重ねるためには、無理にアポを狙う必要はなく、それよりも、

 

「ストライク・ど真ん中・スローボール」

 

の3拍子揃ったチャンスボールが来たときに、きちんとマニュアル（スクリプト通り）の対応でしっかりアポに落とし込むことです。

 

切り返しトークの表現が乏しく、ただの反論になっている。

多くのスクリプトで切り返しトーク（アウト返し・打ち返しなど）は記載されています。

しかし一方で記載されてはいるものの、ただの「反論」になっているケースを多々見かけます。

たとえば、

 

 

 

このようなスクリプト、身に覚えはございませんか？

切り返しトークといえばそうですが、これではただNGに対して反論しているに過ぎず、アポも取れません。

トップアポインターほど反論はせず、むしろ「傾聴」をしているはず。つまり「ヒアリング」ですね。

 

切り返しの第一歩は、相手の本音を引き出すヒアリング。

スクリプト内でも、どのようにヒアリングを進めていくのか、細かく指定してあげるのがコツです。

 

言い方が売り手都合。

テレアポのスクリプトを作成する人は、何かしらの形でテレアポ（営業）に関わり、そして結果を残してきた人のはず。

彼らは自身がテレアポ（商談）するときは、

 

 

という流れでアポ獲得していたことでしょう。

しかし、いざテレアポスクリプトを書いてみると、

 

「ポイントだけ申し上げますと、弊社は業績がアップする営業強化トレーニング」をしている会社です。新聞やテレビでも取材を受けており、代表の〇〇が〇〇の講師をしています。〇〇といった一部上場企業や急成長ベンチャー企業様にて、継続的な支援を実施しています。」

 

という、ある意味、強烈すぎるスクリプトに仕上がってしまうこと、非常に多いです。

この書き方、何が強烈かと申しますと、

 

「一方的にこちらの訴求を強い言葉を列挙している」

 

という点。

トップアポインターだった方はまずそのようにトークしないはずですし、このスクリプトをそのまま読み上げてしまったら、悲劇が生まれること容易に想像できるはず。

 

テレアポはコミュニケーション。一方的な訴求ではありません。

電話の先にいる相手を思い浮かべ、会話するようなスクリプトになっておりますでしょうか？

売り手都合の言葉を並べるのではなく、相手目線に立った言葉を繋いでいくことが大切です。

 

ツリー構造が複雑すぎる。

テレアポはコミュニケーション。相手に合わせた個別カスタムしたトーク展開が大切です。

しかしだからといって、スクリプトの中にルート分岐（ツリー構造）を複雑にしすぎるのも考え物。

なぜならツリー構造を複雑にすればするほど、現場のアポインターの頭の中で、

 

 

と混乱が生じてしまいます。

テレアポはじっくり考え、そして次の一言を伝え・・・という将棋のような試合ではなく、次々と飛んでくるボールの種類が切り替わっていく、高速卓球のような試合。

秒単位で瞬時に判断が求められるテレアポでは、複雑なツリー構造のスクリプトを正しく運用するのは無理があります。つまり、運用されません。

 

ツリー構造は複雑にしすぎず、アポインターが処理できる構造に留める。NGトークの枝分かれも、ある程度まとめることが大切です。

 

ツリー構造が「そうはならない」構造になっている。

こちらは根本的であり、そして根深い問題でございます。

指定されたスクリプトのツリー構造が、「スクリプト通りに会話が進まないのですが！？」という構造になっていること。これは現場として辛いですし、そうならない管理側も辛いところ。

たとえば、

 

 

などなど。

スクリプトに書いてあるのは「売れる理由」。しかし現場で直面するのは、「売れない理由」。

従ってスクリプトにこそ、相手目線にたった「売れない理由⇒からの切り返しトーク」を充実させるべきなんですよね。

「ニーズがない」から何というか？はとても大切です。

 

トークスクリプト品質が低くてもアポは取れる。でもそれ以上は望めない。

テレアポ業界で見かける、品質の低いスクリプト。しかしそのようなスクリプトでも、アポは取れます。

なぜなら

 

 

と、アポインターの「マンパワー全開」でアポ獲得できるから。

スクリプトがあってもなくても、優秀なアポインターがいれば、よき数字が出せるのもテレアポ、なのですよね。

 

しかしこの状態はよくありません。

なぜならトップアポインターに依存したアプローチ体制であり、再現性が乏しいからです。

アポまでは取れる。しかしそれ以上は望めない。具体的には次のような弊害が発生します。

 

担当アポインターの離職でアポ供給がストップする。

スクリプト品質が低くても、アポインターのマンパワーで十分にカバーできます。

しかし優秀なアポインターが離職してしまうと、途端にアポ供給がストップしてしまいます。

それもそのはず、アポインター離職後に残されているのは、A4一枚程度にシンプルにまとめられた頼りないスクリプトだけですから。

後任アポインターがノウハウ習得に時間もかかりますし、習得前に離職するかもしれません。

ですので、理想は「スクリプトを読み上げるだけで、一定確率アポが取れるスクリプト」を準備することなのですよね。

大切な1アポ。だからこそ、誰でも取れるような体制を整えていくことが重要です。

 

現場で何が起きてるのか、把握できない。

スクリプトが正しく運用されない状態は、現場で何が起きているのか把握できない状態です。

それはつまり、顧客の声がマネージャーまで届いてないこと。

 

 

従って、会議室で行われる議論が、絵にかいた餅、机上の空論になりがちです。

しかし机上の空論でも決まったことは現場に「KPI」「ノルマ」として課されます。

それを何とかするのが現場・・・ではありますが、管理と現場のズレた認識は双方デメリット多く、最悪はメンバーの離職、そしてテレアポ組織の空中分解・・・というケースに繋がる恐れもあります。

 

現場がコントロールできず、アポ品質が調整できない。

ご存じですか？テレアポのスクリプトは、アポを取るためだけに使われるものではありません。

スクリプト、それは架電マニュアルであり、現場をコントロールするためも使用します。

とくにアポ獲得の条件を定め、正しく運用することは重要です。

なぜならアポ獲得を一定品質以上に保つことで、その後に続く商談での受注率が大きく変わるからです。

※弊社ではこのアポイント獲得の品質を「アポ品質」と呼ばせて頂ています。

 

「スクリプトはおまけ」的な個人の能力に依存したテレアポ組織でも、アポ獲得は可能です。

しかしそれは「アポ獲得まで」であり、組織的に

 

「アポ獲得は、この流れで、これを伝え、これで興味を惹いて、こういう商談を獲得する」

 

などの、商談を見据えた架電ができません。

 

テレアポ、インサイドセールス、いずれの場合でも「スクリプトを正しく運用し、全体の営業プロセスを最適化する」は、これからの時代、さらに重要性が上がっていくはずです。

 

質の高いスクリプトの作成のコツ

テレアポのスクリプトを作成するときは、「テレアポ初心者が読み上げるだけも、一定確率でアポが取れる」品質を目指すべきです。

質の高いスクリプト作成で抑えるべきコツは、先ほどの裏返しとなります。

 

 

具体例を持ちながら、解説させて頂ければと思います。

 

コミュニケーション言葉をきちんと書く。

「コミュニケーション言葉」とは、普段、日常会話で私たちが何気なく話している言葉で、一方的な情報伝達ではなく、双方向コミュニケーションとして成り立つ働き言葉です。（と弊社では呼んでます）

たとえば、

 

 

といった一言フレーズはもちろん、

 

 

といった、長めのフレーズもコミュニケーション言葉です。

これらの言葉は、トップアポインターであれば、個別カスタムしながら無意識にトークしているはず。

しかしテレアポ初心者は、トップアポインターほどのボキャブラリーもなく、スクリプトに書いてあることをそのまま読みがちです。

だからこそ、きちんとスクリプトに「トップアポインターが普段話しているトーク」をそのまま書いておくのですね。

もちろん、個別カスタムしているものすべてを書くと膨大な量になってしまうため、トップアポインターのトークを分析し、「広く一般的に使える表現」に落とし込んであげるのがコツです。（これが難しいのですが、、、）

商談やテレアポで実際に話している言葉で書く。（顧客目線の言葉に置き換える）

この問題は「スクリプトを書くぞ！」と生き込んでしまうが故に発生する悲劇かもしれません。

よいスクリプトとは、お客さん目線。普段、商談やテレアポで話している言葉、そのまま表現してあげるのがベストです。

先ほどの例で解説させて頂きますと、

 

 

という表現に変わります。いかがですか？いちいち鼻につく表現が非常にマイルドになったかと思います。

鼻につく表現でも一部のセールス（アポインター）は使いこなせますが、その他大勢のセールス（アポインター）は、顧客目線にたった「優しい言葉」でトークした方が無難ですし、効果も出ます。

これならテレアポ初心者でも、スクリプトを読み上げるだけで一定確率でアポ獲得できますよね。

 

切り返しは反論ではなく、ヒアリング（コミュニケーション言葉）を。

テレアポで切り返しトークは重要です。

なぜなら断られることなく、すんなり取れるアポは少なく、多くは断られた後に獲得できるアポだから。

だからこそ、スクリプトでも切り返しトークは充実させるべき。

たとえば、

 

 

と、条件反射的に反論するのではなく、きちんとコミュニケーション言葉を挟み、会話の流れでスクリプトを制作します。

 

 

と、ここまできちんと書いてあげます。

ここまで書いてあげれば、一部のトップアポインターでなくても、NG切り返しからの成功率が高まりますし、組織的にアポ数が伸ばせます。

 

まとめ：コミュニケーションを取り入れたスクリプトを。

テレアポでスクリプトは大切です。しかし同時に大変な作業でもあるので、ついつい「アポインター任せのテレアポ」に頼りがちになってしまいます。

コミュニケーションを取り入れたスクリプトを作成し、架電ごとに磨いていけば、テレアポ初心者でも読み上げるだけで、一定確率でアポ獲得できるスクリプトが完成できます。

 

 

一部のトップアポインターだけでなく、メンバー全員がアポ獲得できる体制を目指し、スクリプト作成、運用していきましょう！

 

テレアポ代行で磨き上げたスクリプト、承ります！

弊社ではリスト精度を高めた「戦略的テレアポ」として、多くのスクリプトを制作してきました。

 

「自社内で架電メンバーがいる。でもスクリプトを作っている時間がない」

「自社でテレアポしているけど、スクリプト通りでアポが取れない。運用できない。」

 

こんなお悩み、ぜひお任せください。

「戦略的テレアポ代行」としてスクリプトを作り続けたノウハウをもとに、御社専用のスクリプトを作成させて頂きます。

ご要望あれば、架電後のフィードバックをもとに、内容の加筆修正まで対応させて頂きます（むしろ、ここが大切）

さらにご要望あれば、弊社の架電フォーマットもお渡しさせて頂きますので、ぜひ自社テレアポにご活用頂けたらと思っております。

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