こんにちは、河合商事の河合です。

 

テレアポの難関、受付突破。

多くのアポインターが担当者に出会うことなく、受付で断られている状況ではないでしょうか。

その中でも怖いのが、

 

「ご用件は？」

 

という言葉。

なぜなら受付から「ご用件は？」と言われた段階で、ほぼNGが確定しているです。「ご用件は？」からの受付突破は難易度が高く、トップアポインターでも苦戦します。

 

しかし難易度の高い「ご用件は？」への対応も、しっかりと対策することで受付突破率を高められます。

結論から申し上げますと、

 

 

この3つが重要です。

 

この記事では、

 

 

という課題解決できるコンテンツをお届けさせていただきます。

ぜひ最後までお付き合いくださいませ。

 

▽受付突破を高めるテクニックについてはこちらでも解説しています。

 

テレアポの「ご用件は？」と言われる心理とは？

「ご用件は？」を攻略するには、まず受付の心理を学ぶ必要があります。

なぜならテレアポで「ご用件は？」と言われる場合、圧倒的に

 

「営業電話でしょ？早く断りたい！」

 

という心理が多いのですが、しかし「ご用件は？」と言われている理由・原因はそう単純ではないからです。

一つ一つ理由、原因を探り、「なぜご用件は？」と言われているのか、その心理の見極めが大切になります。

 

営業電話だと判断し、既に断るモードに入っている（機械的断り）

「ご用件は？」と一応聞かれているものの、答えは既に決まっており、何を言っても断られるのがこのパターンの特徴です。

機械的に断っているので、こちらも機械的に断られるしかありません。

このパターンの特徴として、

 

 

などがあります。

何を言い返してもほぼ失敗するので、必要以上に消耗することなく、「本番」のために体力を温存しておくべきでしょう。

 

要件が不明瞭で、何を言っているのか分からない。（不信感）

「ご用件は？」と聞き返される場合、アポインターのトークが不明瞭で、要件が伝わっていないケースが考えられます。

受付突破率を高めようとして、受付トークをゴテゴテと装飾したり、「営業感」をなくすトークにしてしまうと、逆に何を言ってるのか分からなくなり、逆効果になってしまいます。

 

 

「営業」だと思われるとブロックされやすいため、営業感をなくすのが1つのポイント…ではありますが、「営業感」を失くしすぎると、的を得ない、何を言ってるか分からないトークになってしまいます。

 

さらにこの場合、「ご用件は？」と聞き返されてる時点で不信感を抱かれているのも無視できないポイント。

なぜならはっきりストレートに伝えればよかったものを、「わざと伝わりにくくして、だまそうとしているのか？」と疑惑の目で見られてしまうからです。

 

架電結果を振り返ったときに「ご用件は？」と聞き返されるのが多い場合、それは受付トーク品質の見直しが必要でしょう。

 

アポインターの不安が相手に伝わっている。

同じリスト、同じトーク（スクリプト）でも、アポインターによって「ご用件は？」と聞き返される件数は大きく変わります。

その原因は多くありますが、なかでも大きなウェイトを占めるのが、

 

「アポインターの不安感が相手に伝わっている」

 

というもの。

これは初心者アポインターにありがちな原因で、

 

 

の状態で架電していると、どうしても堂々と胸を張ってトークできません。

すると不思議なもので、スクリプトにはシンプル明瞭に書かれていても、そのアポインターのトークを聞くとうまく伝わらず、「え？なに？要件は？」と、つい聞き返したくなってしまうのです。

これは同じ話の内容でも、

 

 

が語るのでは、言葉の重みがまったく変わるのと同じ理論でしょう。

 

 

純粋に要件が知りたく、内容次第では担当者に繋ぐつもり。（目指す姿）

「ご用件は？」と聞き返される中でも、ネガティブではなく、アポインターに好意的（嫌悪はない状態）であり、要件を純粋に知ろうとしているケースもあります。

内容次第では担当に繋いでくれるため、小細工なしにストレートに要件を伝えるべきでしょう。

 

しかしこれは「相手が優しい人だった」と単純に考えるのではなく、リスト・スクリプト・アポインターの要素から、「相手が優しい対応をしてくれた」と考えるべきところ。

なぜならビジネス界には「根っからの優しい人」もいないですし、逆に「根っからの不親切な人」もいません。（極まれにいますが、、、）

割合的に多いのは、

 

「相手の対応次第で、優しくも、不親切にもなる」

 

という対応です。

ただのラッキーで終わらせず、「相手が優しくしてくれたのはなぜか？」と自己分析するのが大切です。

 

「ご用件は？」の対策軸は2つ。

受付での「ご用件は？」への対策軸は、2つあります。

 

 

このうち対策効果が高くおすすめなのが、『①そもそも「ご用件は？」と言わせない工夫』です。

これはテレアポの架電だけでなく、営業戦略を練ることで対策できます。

 

もう1つ『②「ご用件は？」と言われたときの対応を事前に決めておく。』ことも大切です。

なぜなら事前に対策を決めておくことで、突破率の高い行動を落ち着いてできるから。突破率そのものは高くなくとも、

 

架電数×突破率＝成功数（突破数）

 

と、母数が大きくなるほど、突破率の改善は侮れなくなるからです。

以下、「ご用件は？」への対策として、2つの軸から解説させて頂きます。

 

「ご用件は？」と言わせない工夫｜営業戦略で突破する。

受付での「ご用件は？」への最大の対策は、そもそも「ご用件は？」と言わせないことです。

「ご用件は？」と聞き返されてる時点でほぼ断りなので、その時点で「アウト」、ということですね。

「ご用件は？」と言わせないのは、トークでウソや誤魔化すのではなく、営業戦略を練り上げて、スムーズに担当者に繋がる設計をすること。

主に

 

 

の3つの要素が重要になります。

 

リスト精査し、「スクリプトの訴求＝リストのニーズ」になっていること。

受付でのフロントトークは、およそ3秒で決着がつき、「繋ぐ・繋がない」のジャッジがされます。

フロントトーク冒頭の3秒でジャッジされるのは、

 

 

など、表面的な内容で判断されます。

ですので、フロントトーク3秒の改善には限界があり、むしろニーズある企業に架電する「リストマーケティング」が重要です。

 

「ご用件は？」と聞き返されないためには、そもそも架電するリスト先が「その課題を抱えている企業」になっている必要があり、逆に「うちには関係ない（課題なし）」というリストになっていると、「ご用件は？」と聞き返される確率が上がってしまいます。

たとえば、

 

 

この2社に「採用の件で」と架電したとき、「②採用に困ってなく、無料媒体に掲載するだけで人材確保できている企業」の方がよほど内容に特色がなければ、わざわざ担当に繋ぐメリットがありません。

つまり受付の段階で「ご用件は？」のフィルタリングが入りやすくなる訳ですね。

「ご用件は？」と言わせない工夫として、そもそも「求めている企業に、きちんと電話してあげる」リストマーケティングが重要になります。

 

スクリプトのフロントトーク（受付トーク）をシンプルに落とし込む。

スクリプトのフロントトークは、非常に設計が難しいです。

なぜならわずか受付でジャッジされる3秒間で、

 

 

内容を、かつシンプルに伝えなくてはいけないから。

伝えたいことは山ほどあれど、どれを盛り込むのか、取捨選択が非常に難しいのです。

 

フロントトークの最適化は、スクリプトを複数パターン作成し、架電しながら効果検証していきます。

一番しっくりくるフロントトークに落ち着くまで、根気強くブラッシュアップが大切です。

 

営業アプローチの軸をずらす。

「ご用件は？」と聞き返される理由のうち、「営業電話のフィルタリング」が一定数含まれます。

これは裏を返すと、「営業電話だと思われないほど、聞き返されない」という傾向があります。

「営業だと思わせない」ことは大切です。正攻法だけでは突破できない壁もあり、強固な壁に向かって何度も同じ玉砕を繰り返す必要はありません。

しかし「営業だと思わせない」ことと「ウソをつく」ことは別です。

 

 

受付突破率の多少の改善はあるかもしれません。

しかしウソをつくテレアポは、アポインターに大きな負担をかけ、メンタル崩壊、離職の原因になりがちです。

 

そこで重要になるのが、営業アプローチの軸をずらすこと。

これはウソをつくのではなく、訴求の切り口を変える、魅力への光の当て方を変えるものです。

たとえば、

 

 

というトーク。

「競合が少なく、期待感の高いワード（メディア、ブランディング）」を盛り込むことで、受付のガードを下げる効果が期待できます。

 

「正面突破で難しいなら、裏口を探せ。」

 

テレアポにおいてもこの格言は有効であり、効果検証の価値は大いにあります。

 

堂々と自信をもって架電すること。

そしてアポインター側の対策として、堂々と自信をもって架電することが重要です。

営業戦略で様々な策を持たせても、アポインターのトークに自信がなければすべて水の泡と消えてしまいます。

 

「ここまで念入りに準備したから大丈夫」

 

と思い、あとは堂々と架電するのみ。

もちろん、業界、商材知識は事前に習得してくることは必須です。

 

 

「ご用件は？」と言われたときの対応方法

「ご用件は？」と言わせないのが一番大切ではありますが、言われたときの対応も重要です。

また事前に対応を決めておけば、いざ言われても落ち着いて対応でき、受付突破率が上がります。

 

ウソはつかない。営業の電話だと伝える。

「ご用件は？」と聞かれたとき、ウソをつくのはNGです。

これは先ほどもご説明した通り、ウソをつくほどアポインターのメンタルは削られ、心が荒んでいくから。

言われた方も、言う方もメリットがないウソ。これはNGです。

 

ですので、「ご用件は？」と言われたときは、きちんと「営業です」と答えるのがベスト。

要件があやふやだから聞かれているのに、その答えがさらにあやふやだと、この時点で終了となります。

ただし、正直に「営業です」と伝えるだけでも芸がなく、それだけでは受付突破は難しいでしょう。

そこで次の「あなたの為に電話をした」を伝える必要があります。

 

事前リサーチを活用し、「あなたの為に電話した」を伝える。

「ご用件は？」と聞かれた場合、事実上のNGですので、そのまま要件を伝えても断られるでしょう。

ですので、断られるのを想定して、さらに一歩踏み込んで訴求します。このとき訴求すべき内容は、

 

 

です。

テレアポを受ける側として、

 

「どうせうちのことなんて、何も知らないで電話してるでしょ？」

 

という印象が強くあります。

「何も知らない・誰とも分からない相手」だからこそ、いわゆる「ガチャ切り」のような対応になってしまうものです。

だからこそ、「自分のことを知っている相手」や「自分のために電話した相手」だと分かると、一瞬だけ立ち止まるのですよね。

 

「あなたの為に電話した」の演出は、愚直な事前リサーチが必要です。

架電前にリスト企業の状況をリサーチし、電話した理由（ストーリー）を設計します。

 

 

などなど、調べればネタは多く見つかるはずです。

ただし、「あなたの為に」感を演出したいがために、事前リサーチもせずにウソをつくのは当然ながらNGですし、それをメンバーに強制してはいけません。

 

事前リサーチはアポインターとは別に「リサーチャー」を活用し、専属で事前リサーチを行うと効率よく「プラチナリスト」が制作できます。

 

 

まとめ：「ご用件は？」と言わせない、言われても冷静に対応する。

テレアポで「ご用件は？」と言われた時点でほぼNGなので、もっとも大切なのは言わせないこと。

そして言われたときは、焦らず冷静に、そして事前準備した戦略をもって対応すること。

この2つが大切です。

 

 

もちろん、言われた時点でほぼNGなので、成功率は低いと思っていた方がギャップが少ないでしょう。

しかし架電数が増えるに従い、成功率の改善効果は侮れない数値になります。

ぜひ現在のテレアポ施策の効果検証の1つとして、見直しをしてみてくださいね。

 

リスト精度を高めた「戦略的テレアポ代行」でアポを狙い打ち。

自社でのテレアポは効果が高い反面、

 

 

などのデメリットもあります。

ですので新規開拓のアポイント獲得は、信頼できるパートナー企業（営業支援会社）に任せるのは有効な施策です。

弊社では「戦略的テレアポ代行」として、リストを1件1件、手作業で精査した「プラチナリスト」を活用し、受注確度の高いアポを量産しております。

クライアント様の実情に即して柔軟な対応で、「社外インサイドセールスチーム」として稼働させて頂きます。

新規開拓、既存顧客の掘り起こしなど、営業に関する課題について、無料ご相談させて頂いております。どうぞお気軽にお声かけくださいませ。

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