こんにちは、営業代行の河合です。
「・・・営業のお電話ですか？あ、うち、間に合ってますのでーガチャゴチャゴチャガチャリ・・・ツー――・・・ツー――・・・」
あなたはテレアポでガチャ切りをされたことはありませんか？
ガチャ切りはガチャ斬りと書かれるように、ガチャ切りをされたアポインターのメンタルはとても傷つきます。
その結果、アポインターの自信が失われてしまい、
・適切に切り返せばアポイントが取れるのに、ガチャ切りが怖くて切り返せなかった。
・テレアポが怖くなり、コール数が伸びなくなってしまった。
・恐怖心により、声のトーンが暗くなってしまった。
など、本来取れるはずだったアポイントまで取れなくなってしまう問題があります。
ですので、テレアポをするときは極力ガチャ切りを避けなくてはいけません。
そこでこの記事では、
・テレアポでガチャ切りを回避する方法。
・ガチャ切りをされてしまったときの方法。
について、解説させて頂きます。
この記事さえ読めば、ガチャ切りとて恐れるに足りません。どうぞ最後までお付き合いくださいませ。
Contents
ガチャ切りされる予兆を分析してみる。
いきなり電話を切られるように感じるガチャ切りですが、実はガチャ切りされる前に必ず予兆があります。
ガチャ切りされる直前のトークを分析してみると、次の3パターンに分類でき、ガチャ切りを事前に予測できます。
電話に出た瞬間から感じる違和感。
ガチャ切りされたときをよくよく思い出して見ると、お客さんが電話に出た瞬間から違和感を感じていたはずです。
・「・・・あ？もしもし（怒）？」と、なぜか最初から不機嫌。
・「もしもぉ～し！？」と、第一声から威勢がよすぎるのか、怒っているのか分からない。
・音声が不安定で、相手がイライラしている。
「何かが違う・・・」と思っていると、こちらの挨拶が終わらないうちに、勢いよく受話器を叩きつけられます。
ガチャ切りされた原因として考えられるのは、
・たんなる音声トラブル。
・そもそも、電話がキライ。
・そもそも、そういう性格（せっかち）
・そもそも、そういう社風（どんなや）
・そもそも、機嫌が悪かった。（タイミングが悪くてごめん）
でございます。
これはアポインターうんぬんよりも、世の中にはさまざまな人間がおりますので、一定確率で当たってしまったと考えるべきでしょう。
「営業の電話だ」と思われたときの違和感。
「ガチャ切りされるかも・・・？」と感じるのは、お客さんが「営業の電話だ」と思ったときに感じる違和感ではないでしょうか。
営業の電話だと分かった途端に、
・声のトーンが低くなり、投げやりになる。
・言葉使いから丁寧さが消える。
・急にまくし立てるようにしゃべりはじめる。
この予兆があらわれたのち、受話器の向こうから「間に合ってます（早口）ガチャガチャガチャン・・・ツー――・・・ツー――・・・」と稲妻のような音とともに、電話が切られてしまいます。
このパターンでも突然にガチャ切りされるのでなく、前もってお客さんはガチャ切りの予兆を出しています。
ガチャ切りされた原因としては、
・以前、しつこい電話営業を受けたことがある。
・「営業の電話は、ガチャ切りしなされ」との社風がある。
・ガチャ切りしたいほど、仕事が忙しい。
などが考えられます。
これもアポインターうんぬんよりも、一定確率で当たるお客さんの問題ですので、予兆を感じたら「来るぞ・・・」と身構えた方がダメージは少ないです。
お客さんの「ノー」に対して、切り返したときの違和感。
なごやかに会話していたのに、お客さんの「ノー」に対して切り返しトークをしたとき、違和感を感じるときがあります。
・切り返したら、明らかに声のトーンが落ちた。
・切り返したら、明らかに怒っている。
・切り返したら、こちらの話を聞かなくなった。
アポインターの切り返しにダイレクトに反応し、その結果ガチャ切りに結びつきます。
これはどう見ても、アポインターに原因があるパターンです。
・不適切な切り返しをしてしまった。
・切り返しの回数が多かった。（経験上、2回切り返すと逆効果になることが多いです）
・切り返しがトゲのある表現だった。
「アポが欲しい」気持ちが先行すると、しばしばこのパターンになり、ガチャ切りされることがあります。
ガチャ切りされて傷ついたとは言え、もとをただせばテレアポのトークが原因ですので、トークを改善する必要があります。
テレアポのガチャ切りを回避する方法。
テレアポでガチャ切りされることをゼロにはできませんが、ちょっとした工夫でゼロに近づけることはできます。
テレアポは電話を使った営業ではありますが、売り込み臭を減らし、お客さんとなごやかに会話するイメージを持つと、ガチャ切りされる確率はぐっと減りますよ。
低く落ち着いたトーンで、安心感を。
ガチャ切りを回避するには、低く落ち着いたトーンで話し、相手に安心感を与えることが大切です。
相手に安心感を与えることで、受話器の向こうの敵意を下げ、受話器を叩きつけたい衝動を緩和できます。
低く落ち着いたトーンで話すことで、安心感を与えられるだけでなく、
・話をじっくり聞いてもらえる。
・落ち着いて話を聞いてもらえる。
・「勢いに頼らなくてもメリットを伝えられる商品です」と、思わせられる。
・ほかのテレアポとの差別化ができる。
など、たくさんのメリットがあります。
十数年前までは「大きく、元気のいい声で、テレアポすべし」と語られていましたが、現代のテレアポでは見せかけの勢いだけでアポイントは取れません。むしろそれが引き金で、ガチャ切りされてしまいます。
低く落ち着いた声のトーンで安心感を与え、相手にじっくり話を聞いてもらうことが大切です。
相手の話をさえぎらない。
ガチャ切りを回避で大切なのは、相手の話をさえぎらないことです。
相手の話をさえぎらずに最後まで聞くことで、ガチャ切りされる確率は格段に下がります。
「人の話はきちんと聞け」と義務教育で教わったとおり、相手の話をさえぎらないのはテレアポに限らず、当然のことであります。
ですがテレアポになると、不思議とこれができないのですよね。なぜなら、
・「相手の話をさえぎらずに最後まで聞いたら、断られる」と思っている。
・「相手の話をさえぎらなかったら、こちらのトークができない」と思っている。
アポイントを取ることに必死になるあまり、相手のことを考える余裕がなくなっているからです。
相手の話をさえぎってトークをし続けると、相手を怒られて一方的に電話を切られてしまい、アポも取れないし、メンタルも傷ついてしまいます。
電話の向こうで相手が何か話はじめたら、一度トークをやめましょう。人の話を最後まで聞きましょう。
相手の話を聞き終わってからでもトークはできますし、切り返しだってできます。アポも頂けます。
なによりガチャ切りされることが減るので、健全なメンタルでコール数を伸ばすことができます。
ガチャ切りの予兆を感じたら、一瞬黙ってみる。
ガチャ切りを回避するおすすめの方法は、ガチャ切りの予兆を感じたら、一瞬黙ってみることです。
一瞬の間をおくことで、すんでのところで受話器を叩きつけそうになった相手の心に少しの迷いが生じます。
「・・・あれ？一瞬静かになったぞ・・・？この営業電話、ガチャ切りするほどでも・・・ないのか・・・？」
予期せぬ静寂を感じると、ふと冷静になるものです。
その結果、勢いよくガチャ切りしようとしたその手が止まってしまうのですよね。
ですので、ガチャ切りの予兆を感じたときは、一瞬黙ってみましょう。
「○○株式会社の○○です、このたび・・・」
「営業ですか？うちは間に合ってますのでー（早口）」
「・・・」
「・・・？・・・カチャリ・・・ツーーー・・・ツーーーー・・・」
同じ断られる運命になるのなら、ガチャ切りされるだけ損ですし、ガチャ切りした方も手を痛めるのでかわいそうでございます。
ガチャ切りの予兆を感じながらも切り返しトークで攻めるのは、かなり勝率が低いかと思われます。
貴重な時間ですので、どうせならあなたに興味をもってくれたお客さんのために、1秒でも長くトークしてあげた方が効率的です。
切り返しトークは慎重に。1回まで。
ガチャ切りをされてしまったとき、調子にのって切り返しトークを多用してしまったときもあります。
お客さんが優しく話を聞いてくれる人だと、ついつい切り返しトークを多用してしまうのですよね。
しかし優しいお客さんでもあまりにも多く切り返しされると、最後は愛想をつかして一方的にガチャ切りしてしまいます。
「仏の顔も3度まで」
太古の昔より日本では3度までなら許されてきましたが、テレアポでは2度までしか許されません。
「いらないよ」と言ったお客さんに再度すすめて断られる。にも関わらず再度おすすめすると、お怒りになるお客さんもいらっしゃいます。当然ながら。
1度目は最初のトークで断られているので、1回目の切り返しトークが2度目のお願いです。
つまりテレアポでは「切り返しトークは、1回まで」と考えておいた方が賢明であり、2回以上切り返しをすると「しつこい業者」と認定されかねません。
ガチャ切りについても同じで、1回切り返したぐらいでガチャ切りされることはありませんが、2回、3回と回数が増えるにしたがい、ガチャ切り率も高まります。
切り返しトークは回数ではなく、1回あたりの精度を高める工夫が必要です。
テレアポでガチャ切りをされてしまったときの方法。
ガチャ切りによる影響は、ガチャ切りによってアポインターのメンタルが傷つき、本来取れるべきアポイントが取れなくなることです。
本来のパフォーマンスが発揮できず、テレアポを必要としているお客さんにコールできないのは、とてももったいないことです。
ですのでガチャ切りをされたら、次の対応方法でメンタルをリカバリーすることが大切です。
ガチャ切りされたことは、いったん忘れる。
ガチャ切りをされてしまったら、ガチャ切りをされたことをいったん忘れてください。
ガチャ切りされた原因、理由を考えるのは置いといて、一度ガチャ切りをされたことすら「なかったこと」にしましょう。
何事もなかったように、次のコールをするのです。
なぜならガチャ切りによる影響は、「本来取れるべきアポイントが、取れなくなってしまうこと」だからです。
ガチャ切りの1件に足を引っ張られ、本来のテレアポのパフォーマンスができなくなってしまうのです。これはとてももったいないことです。
ガチャ切りされた原因はなにかしらあるはずですが、まずは次のコールに集中しましょう。
平常心でいつも通りのパフォーマンスができれば、一定確率でアポイントは頂けます。
悪い1件に足を引っ張られないことが大切です。
興味のない人に時間を使うより、少しでも興味をもってくれた方のために一生懸命になる。
ガチャ切りの予兆を感じたら、一瞬黙ることがおすすめです。
しかしいざ黙ってみると、そのままするっと電話を切られませんか？
この理由はいたってシンプルで、途中で営業をするのをやめてしまったからです。実に単純ですね。
しかし少し思い出して頂きたいのですが、ガチャ切りの予兆を感じつつも、
「ですが！そこを！何とか！お話だけでも！いや、資料だけでも！お願いでやんす！」
と懇願したところで、その願いを聞いてもらえたことはどれくらいありますか？
・・・残念ながら、いくら懇願しても断られ、ガチャ切りの結末を迎えてませんでしたか？
懇願するのは熱心なことでもあるので、それが悪いとは言いません。
ですが私は時間がもったいないと思うのですよ。
1ミリも興味をもってくれないお客さんに時間をかけるよりも、少しでも興味をもってくれたお客さんに一生懸命、説明した方が効率的でございます。
確率は低いですが、ごくまれにテレアポを待っていたかのようなお客さんに会うことはありませんか？
切り返しトークで熱心にメリットを伝えたところ、お客さんが興味をもってくれたことはありませんか？
テレアポも営業の一部であり、私たち営業は「必要としていないお客さんに、無理やり商品を買わせる仕事」ではありません。
「必要としているお客さんに、必要な商品を買ってもらう仕事」でございます。
必要としていないお客さんに無理やり買わせたところで、それは悲劇しか生みません。
ガチャ切りを受ける、ガチャ切りの予兆を感じる、ということは、お客さんは商品に興味がまったくないのでしょう。
興味のないお客さんに一生懸命になって消耗するよりも、興味をもってくれたお客さんにどれだけ熱心になれるか？が大切でございます。
人の時間も精神力も、無限ではありません。
限りがあるからこそ、一生懸命になるお客さんは選ぶべきかなと思います。
まとめ：テレアポのガチャ切りは工夫次第で回避できる。
テレアポでのガチャ切りはゆゆしきトラブルです。
なぜならガチャ切りでメンタルが傷ついてしまい、本来取れるべきアポイントが取れなくなってしまうからです。
ですので、極力ガチャ切りは回避しなくてはいけません。そのためには、
・低く、落ち着いた声のトーンで、安心感を。
・相手の話をさえぎらない。
・ガチャ切りの予兆を感じたら、一瞬黙ってみる。
・切り返しトークは慎重に。1回まで。
これらのコツで、ガチャ切りが回避できます。
またガチャ切りをされてしまったときは、
・ガチャ切りをされたことは、いったん忘れる。
・興味のない人に時間を使うより、興味を持ってくれた人に一生懸命になる。
こちらのマインドセットが大切です。
こちらのテレアポに興味をもってくれたお客さんに一生懸命になるためにも、ガチャ切りをされた件は早々に水に流すことをおすすめします。
「必要としてくれるお客さんに、必要な商品を届けるために。」
私たち営業の仕事は、この一言に尽きます。
テレアポも営業の一部ですので、同じでございます。
ガチャ切りのすべてを無駄とは言いませんが、見込みのうすいところで消耗せずに、本当に必要としてくれるお客さんのために一生懸命になるべきです。
ぜひ素敵な営業を。それでは、また！
営業のアウトソーシングで商談に集中できる！
テレアポの魅力は、スピード感と低コスト。
その場で顧客の反応が得られるため、最短で商談でセッティングできます。
しかし最大のデメリットは、精神的負担。断られることが圧倒的に多いので、とにかくしんどいのです。
そこでおすすめしたいのが、営業のアウトソーシング（外注）です。
とくに負担のかかる初期アプローチ（テレアポ）をアウトソーシングすることで、大切な商談に集中できます。
河合商事では、「戦略的テレアポ代行」として、
・精度の高いオーダーメイドリストで、取引したい顧客だけを狙い撃ち。
・追跡コールで見込み客を逃さない。
・成約までの営業プロセスを戦略的にご提案。
など、高品質なアポイントを低コストで量産しております。
ぜひ営業のアウトソーシングを活用して、効率よく新規開拓していきましょう。
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